युनिफाईड कॉमर्स: संपूर्ण वैयक्तिकीकरणाद्वारे रिटेल व्यवसायाचे अस्तित्व

भविष्य पूर्णपणे डिजिटल किंवा केवळ भौतिक नसेल, तर ते एक गुंतागुंतीचे हायब्रिड असेल ज्याकडे रिटेलर्स ऑनलाइन डेटा संकलनासह त्यांची ठिकाणे पूर्णपणे एकत्रित करण्याची आयुष्यातील एक सुवर्णसंधी म्हणून पाहत आहेत. हे मिश्र-चॅनेल भविष्य रिटेलर्सना युनिफाईड कॉमर्सच्या माध्यमातून परिवर्तन घडवून आणण्यास आणि त्यांच्या ग्राहकांशी अधिक दृढ संबंध प्रस्थापित करण्यास अनुमती देईल.

"प्रत्यक्ष रिटेल व्यवसाय एका वळणावर उभा आहे. होय, तुम्हाला तंत्रज्ञानाचा अवलंब करणे आवश्यक आहे. परंतु या तंत्रज्ञानाने तुमच्या ग्राहकांना सामावून घेतले पाहिजे. ते एक अत्यंत वैयक्तिकृत खरेदी अनुभव मिळण्याची अपेक्षा करतात." सर टेरी लीही; ब्रिटिश रिटेल थॉट लीडर

या ब्लॉगमध्ये, आम्ही रिटेलमधील वैयक्तिकीकरणाची ताकद, दररोजच्या ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि युनिफाईड कॉमर्स यात मुख्य भूमिका कशी बजावेल यावर लक्ष केंद्रित करणार आहोत.

खालील आकडेवारी Purple द्वारे ३ जागतिक बाजारपेठांमधून १५०० सहभागींकडून संकलित केली गेली आहे.

युनिफाईड कॉमर्स म्हणजे काय?

ओम्नीचॅनेल मार्केटिंगचे पुढचे उत्क्रांतीवादी पाऊल म्हणजे युनिफाईड कॉमर्स. ही एक अशी रणनीती आहे जी ऑनलाइन आणि ऑफलाइन अशा दोन्ही रिटेलर चॅनेल्सची पूर्ण क्षमता खुली करते, कारण ती सर्व महसूल प्रवाहांचा संपूर्ण आणि सर्वसमावेशक दृष्टिकोन प्रदान करते, पूर्वी कधीही न मिळालेले डेटा इनसाइट्स देते आणि ऑफलाइन व्यावसायिक निर्णयांना प्रभावीपणे माहिती देते जे आतापर्यंत केवळ ऑनलाइनच शक्य होते.

रिटेलर्सना उपलब्ध असलेले डेटा इनसाइट्स काळानुसार वाढत जातील, ज्यामुळे भविष्यातील कामगिरीचा अंदाज वर्तवताना अचूकता वाढेल आणि शेवटी सर्व क्षेत्रांमध्ये ग्राहकांचे अनुभव अधिक चांगले होतील.

रिटेल खरेदीचे उलगडणारे भविष्य

गेल्या काही वर्षांत मुख्य बाजारपेठेतील दुकानांमध्ये झालेली घट ही खराब वेगळेपण आणि स्पर्धात्मक नसलेल्या ग्राहक प्रस्तावांमुळे झाली आहे, याचा अर्थ खरेदीदार सतत अशा व्यवसायांच्या शोधात असतात जे वैयक्तिकृत अनुभव देतात. सर्व चॅनेल्समधील डेटाचा अवलंब करू पाहणारे हायब्रिड बिझनेस मॉडेल्स नवीन आणि रोमांचक मार्गांनी वैयक्तिकीकरण प्रदान करण्यास सक्षम आहेत, ज्यामुळे ते स्पर्धेत पुढे राहतात!

ग्राहक दुकानात जाऊन खरेदी करण्यास प्राधान्य देतात

काही वर्षांतच एका दशकाची प्रगती साध्य केली असली तरी, ई-कॉमर्सच्या वापराची वाढ ही प्रामुख्याने महामारीमुळे झाली आहे, याचा अर्थ खरेदीदारांकडे खरेदीसाठी दुसरा कोणताही पर्याय नव्हता. "परिस्थिती पूर्ववत" झाल्यापासून आम्हाला असे आढळून आले आहे की सर्व रिटेल क्षेत्रांमधील खरेदीदारांसाठी प्रत्यक्ष दुकाने हीच प्राथमिक पसंती राहिली आहेत.

१७.६% सहभागी केवळ दुकानात जाऊन (ऑफलाइन) खरेदी करण्यास प्राधान्य देतात

७.१% सहभागी केवळ ऑनलाइन (ई-कॉमर्स) खरेदी करण्यास प्राधान्य देतात

७५.३% सहभागी ऑनलाइन आणि ऑफलाइन दोन्ही चॅनेल्सचा वापर करतात

अधिक सविस्तर माहितीसाठी, आम्ही या सर्वेक्षणातील निष्कर्षांचे रिटेल क्षेत्रांनुसार वर्गीकरण देखील करू शकतो. आमच्या नवीनतम सर्वेक्षणात आम्ही सहभागींना विचारले की गेल्या १२ महिन्यांत त्यांनी वेगवेगळ्या रिटेल ठिकाणी खरेदी करणे कसे पसंत केले:

किराणा रिटेल - ८५% प्रत्यक्ष विरुद्ध ५५% ऑनलाइन

फॅशन आणि कपडे - ६७% प्रत्यक्ष विरुद्ध ६४.५% ऑनलाइन

बिग बॉक्स - ६३% प्रत्यक्ष विरुद्ध ५५% ऑनलाइन

प्रत्यक्ष रिटेल हे खरेदीचे प्रमुख ठिकाण असूनही, ही विभागणी इतकी जवळची का आहे? एका शब्दात सांगायचे तर, वैयक्तिकीकरण (personalization).

प्रत्यक्ष दुकाने अपेक्षा पूर्ण करण्यासाठी संघर्ष करत आहेत

खरेदीदार काय शोधत आहेत हे रिटेलर्सना माहीत आहे यावर ग्राहकांचा ठाम विश्वास असला तरी, जेव्हा आपण ऑनलाइन विरुद्ध ऑफलाइन दृष्टिकोनातून पाहतो, तेव्हा ७६% लोकांचा असा विश्वास आहे की ऑनलाइन रिटेलर्सना त्यांना काय हवे आहे हे माहीत असते, तर केवळ ६४% लोकांना असे वाटते की प्रत्यक्ष दुकानांना ते माहीत असते. मग एक तृतीयांश लोक त्यांच्या दुकानातील अनुभवाबद्दल असमाधानी का आहेत?

आमच्या सर्वेक्षणातून गोळा केलेला अतिरिक्त डेटा दर्शवितो की ८८% प्रतिसादकर्त्यांना वाटते की आधुनिक युगात प्रत्यक्ष दुकानांची प्रासंगिकता सुधारण्यासाठी काही गोष्टी केल्या जाऊ शकतात आणि सुधारणा होऊ शकते असे मानणाऱ्या ५ पैकी ४ लोकांनी सांगितले की कोणत्या ना कोणत्या स्वरूपात तंत्रज्ञानाचा अवलंब करणे हाच योग्य मार्ग आहे.

ग्राहकांच्या अपेक्षा

८४.४% ग्राहकांचा असा विश्वास आहे की प्रत्यक्ष दुकानांना टिकून राहायचे असेल, तर त्यांनी ग्राहकांच्या अनुभवावर पूर्णपणे लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे.

ऑनलाइन चॅनेल्सचा वापर केल्यामुळे व्यवसायांना उपलब्ध असलेल्या सर्व डेटासह, वैयक्तिकृत अनुभव तयार करणे आणि प्रमोशन्स सानुकूलित करणे पूर्वीपेक्षा सोपे झाले आहे. एवढेच नाही तर वैयक्तिकृत अनुभव मिळणे हे सर्व क्षेत्रांमधील ग्राहकांच्या अपेक्षांचे मुख्य कारण बनले आहे, ज्यामुळे टिकून राहण्यासाठी आणि प्रगती करण्यासाठी ती एक गरज बनली आहे.

ग्राहक खरेदी करत असताना संबंधित उत्पादनांची जाहिरात करा

तुम्ही चुकून एकदा क्लिक केलेल्या टी-शर्टची तीच ऑनलाइन जाहिरात तुमचा पाठलाग करत आहे? आपण सर्वांनी हे अनुभवले आहे. हे आक्रमक मार्केटिंगचे एक उत्तम उदाहरण आहे जे वापरकर्त्यांना खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करत नाही तर त्याचा उलट परिणाम होतो आणि ग्राहकांच्या निष्ठेला हानी पोहोचवू शकते. 

ग्राहकांना प्रभावित करण्याचा प्रयत्न करताना वेळ खूप महत्त्वाची असते आणि ते दुकानात असताना यापेक्षा चांगली वेळ असूच शकत नाही!

आम्ही आमच्या सहभागींना विचारले की ऑनलाइन आणि दुकानात खरेदी करताना संबंधित उत्पादने सुचवण्याबाबत त्यांना रिटेलर्सवर किती विश्वास आहे:

१६.२% ग्राहकांना वाटते की रिटेलर्स दुकानात संबंधित उत्पादनांची जाहिरात करू शकतात 

२८.७% प्रतिसादकर्त्यांना वाटते की ऑनलाइन रिटेल चॅनेल्स संबंधित उत्पादने सुचवू शकतात

४७.२% ग्राहकांचा असा विश्वास आहे की रिटेलर्स ऑनलाइन आणि ऑफलाइन चॅनेल्सवर संबंधित सूचना देऊ शकतात

८.०% लोकांना वाटते की रिटेलर कधीही संबंधित उत्पादने सुचवत नाही 

रिटेलर्सनी दुकानात प्रदान करण्यासाठी सर्वात महत्त्वाची गोष्ट कोणती आहे?

जसजसे रिटेलर्स ओम्नीचॅनेल मार्केटिंगकडून युनिफाईड कॉमर्स रणनीतीचा अवलंब करू लागतात, तसतसे ग्राहकांच्या सर्व टचपॉइंट्सना जोडताना ग्राहकांच्या गरजा ऐकल्या जाणे आणि विचारात घेतल्या जाणे अत्यंत महत्त्वाचे आहे.

लॉयल्टी योजना

आमच्या सर्वेक्षणात, आम्हाला असे आढळून आले की ६८.९% ग्राहकांना वाटते की रिटेलर्सनी लॉयल्टी योजनांना प्रोत्साहन द्यावे आणि ६४.५% ग्राहकांना दुकानात असताना ऑफर्स मिळण्याची इच्छा असते. हा एक असा निष्कर्ष आहे जो सर्व प्रकारच्या रिटेल ठिकाणांना त्यांच्या बास्केटचा आकार वाढवण्यासाठी आणि ग्राहकांना पुन्हा भेट देण्यास प्रोत्साहित करण्यासाठी मोठ्या प्रमाणावर फायदेशीर ठरू शकतो.

व्यक्तींना समजून घेणे

संदेश कोणताही असो, ग्राहकांना असे वाटायला हवे की त्यांना विशेष वागणूक मिळत आहे. आम्हाला असे आढळून आले की ६४% ग्राहकांना वाटते की रिटेलर्सनी त्यांच्या गरजा समजून घेण्यासाठी वेळ काढावा (आणि सध्या व्यवसायांसाठी कर्मचारी अभ्यागतांशी कसे जोडले जातात यात विविधता आणण्याची आणि अनुभव वैयक्तिकृत करण्याची एक अनोखी संधी आहे ). याव्यतिरिक्त, आम्ही पाहिले की ५५% ग्राहकांना त्यांचे दुकानातील अनुभव वैयक्तिकृत असावेत असे वाटते आणि हे साध्य करण्याचा मुख्य मार्ग म्हणजे डिजिटल एकत्रीकरण.

रिअल-टाइम फीडबॅक

कोणत्याही संस्थेच्या वाढीसाठी आणि अधिक चांगला अनुभव प्रदान करण्यासाठी फीडबॅक अत्यंत महत्त्वाचा असतो. आमच्या सर्वेक्षणात असे आढळून आले की ४७.५% ग्राहकांचा असा विश्वास आहे की अनुभव कसा आहे हे समजून घेण्यासाठी रिटेलर्सनी रिअल-टाइममध्ये सर्वेक्षणे पाठवली पाहिजेत. हे साध्य करण्याचा मुख्य मार्ग म्हणजे विद्यमान मोफत WiFi नेटवर्क्स (जे ४४.५% प्रतिसादकर्त्यांच्या मते सकारात्मक इन-स्टोअर अनुभवासाठी आवश्यक आहे) आणि स्थान-आधारित मेसेजिंगचा वापर करणे.

मौल्यवान आणि रिअल-टाइम फीडबॅकची काही उदाहरणे कोणती आहेत?

सुरक्षा - ४६.४% सर्वेक्षण प्रतिसादकर्त्यांचा असा विश्वास आहे की रिटेल ठिकाणे सुरक्षित आणि फिरण्यासाठी सोपी असणे अत्यंत आवश्यक आहे

उत्पादनांची प्रासंगिकता - ४६% प्रतिसादकर्त्यांचा असा विश्वास आहे की ग्राहकांना काय हवे आहे हे ऑफर करण्यासाठी रिटेलर्सनी त्यांचे म्हणणे ऐकलेच पाहिजे

वैयक्तिकीकरणाची अचूकता - ३७.८% लोकांना वाटते की दुकानातील अनुभव सुधारण्यासाठी ग्राहकांचा अनुभव वैयक्तिकृत करणे अत्यंत आवश्यक आहे आणि हे सतत योग्यरित्या करण्यासाठी फीडबॅक आवश्यक आहे.

प्रासंगिक राहण्यासाठी रिटेलर्स काय करू शकतात?

जसजसे युनिफाईड कॉमर्सकडे वळल्यानंतर मुख्य बाजारपेठेतील वातावरण अधिकाधिक स्पर्धात्मक होत जाते, तसतसे रिटेलर्सनी ब्रँडची प्रासंगिकता प्राधान्यावर ठेवणे महत्त्वाचे आहे. येथे आपण ग्राहक कोणत्या मार्गांनी रिटेलर्स हे साध्य करू शकतात असे मानतात यावर एक नजर टाकू.

तुमचे प्रयत्न वैयक्तिकृत ठेवा

आम्हाला आधीच माहीत आहे की ग्राहक वैयक्तिकीकरणाला महत्त्व देतात, परंतु व्यवसायांना प्रासंगिक आणि लक्षात राहण्याजोगे ठेवणे किती महत्त्वाचे आहे हे देखील त्यांना माहीत आहे. ४१.२% सर्वेक्षण प्रतिसादकर्त्यांचा असा विश्वास आहे की दुकानात असताना उत्पादनांबद्दल विशिष्ट माहितीसह मजकूर संदेश आणि ईमेल्स यांसारख्या वैयक्तिकृत सेवा सुधारल्याने रिटेल दुकाने प्रासंगिक राहतील

अवलंब करा, अवलंब करा, अवलंब करा

आम्हाला आधीच माहीत आहे की ग्राहकांच्या अनुभवासाठी WiFi अत्यंत महत्त्वाचे आहे (२८.३% ग्राहकांना वाटते की मोफत WiFi द्वारे कनेक्टिव्हिटी खूप महत्त्वाची आहे), आम्हाला असे आढळून आले की ३०.१% प्रतिसादकर्ते हे ओळखतात की आर्टिफिशियल इंटेलिजन्सचा अवलंब केल्याने रिटेलर्सना खरेदी करताना एक अनोखा अनुभव प्रदान करणे शक्य होते.

वास्तविक जगात उपयोग असलेले तांत्रिक उपाय अधिकाधिक लोकप्रिय होत आहेत, तथापि या जलद वाढीसह, या उपायांचा अभ्यास करणे आणि योग्य पर्यायांमध्ये गुंतवणूक करणे हे एक कठीण काम बनू शकते.

याव्यतिरिक्त, २३.९% प्रतिसादकर्त्यांचा असा विश्वास आहे की इतर मुख्य बाजारपेठेतील स्पर्धकांपासून स्वतःला वेगळे करण्यासाठी रिटेलर्सनी ऑगमेंटेड रिअॅलिटीचा वापर केला पाहिजे.

"माझा डेटा घ्या!" वैयक्तिकीकरणासाठी वैयक्तिक माहिती

५६.४% सर्वेक्षण प्रतिसादकर्ते वैयक्तिकृत अनुभवाच्या बदल्यात त्यांचा ईमेल पत्ता देण्यास तयार आहेत आणि जर व्यवसायांनी त्यांना भेट दिल्याबद्दल बक्षीस दिले तर ७३.३% लोक त्यांची ब्रँड निष्ठा वाढवतील.

"ग्राहक आपलेपणाची भावना शोधत आहेत, जी तुम्ही त्यांना यापूर्वी कधीही दिलेली नाही." गॅव्हिन व्हील्डन, Purple चे CEO

वैयक्तिकीकरणाच्या सामर्थ्याला कमी लेखता येणार नाही, परंतु ग्राहक डेटाच्या प्रभावालाही नाकारता येणार नाही. आजच्या वातावरणात, ग्राहकांना माहीत आहे की त्यांचा डेटा मौल्यवान आहे आणि संबंधित ऑफर्स मिळवण्यासाठी किंवा वैयक्तिकृत अनुभव घेण्यासाठी त्यांना त्यांच्या माहितीची देवाणघेवाण करावी लागेल.

सर्व काही ग्राहकांच्या अनुभवावर केंद्रित करा!

८५% ग्राहकांचा असा विश्वास आहे की प्रत्यक्ष फॅशन दुकाने अस्तित्वात राहतील परंतु ८४% लोकांचे म्हणणे आहे की प्रत्यक्ष दुकानांनी सर्व काही ग्राहकांच्या अनुभवावर केंद्रित करणे आवश्यक आहे.

येथे आपण Purple च्या WiFi सोल्यूशनचा अवलंब केलेल्या रिटेलर्सवर आणि नवीन, वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करण्यात मिळवलेल्या यशावर एक नजर टाकू.

Avanti : यूके-आधारित ट्रेन ऑपरेटर

Avanti West Coast, एक यूके-आधारित ट्रेन ऑपरेटर, यांनी त्यांच्या प्रवाशांचा ऑनबोर्ड अनुभव वाढवण्यासाठी Purple चा वापर केला. मोफत WiFi प्रदान करून आणि मौल्यवान डेटा कॅप्चर करून, Avanti West Coast त्यांच्या प्रवाशांच्या गरजा आणि प्राधान्ये अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेऊ शकले. या डेटा-आधारित दृष्टिकोनामुळे अधिक प्रभावी मार्केटिंग आणि सेवा सुधारणा झाल्या, ज्याचा परिणाम शेवटी उच्च ग्राहक समाधान आणि सहभागामध्ये झाला. केस स्टडीमध्ये असे नमूद केले आहे की या सुधारित प्रवासी अनुभवामुळे आणि मिळालेल्या इनसाइट्समुळे स्पष्ट ROI (गुंतवणुकीवरील परतावा) दर्शविण्यास मदत झाली, कारण ग्राहकांची निष्ठा आणि प्रवासी संख्या वाढली.

Walmart Canada : बिग बॉक्स रिटेलर

४०० हून अधिक दुकानांमध्ये Purple चे WiFi सोल्यूशन स्थापित केल्यामुळे, Walmart Canada अभ्यागतांना डिजिटलदृष्ट्या सर्वसमावेशक अनुभव प्रदान करण्यास सक्षम झाले, ज्यामध्ये एका वर्षाच्या कालावधीत १२० दशलक्ष+ भेटी नोंदवल्या गेल्या, ज्यामुळे त्यांच्या देशव्यापी नेटवर्कवरील ग्राहकांच्या वर्दळीबद्दल मौल्यवान माहिती मिळाली.

तुमच्याकडे पुरावा आहे, आता बदल घडवा!

हे स्पष्ट आहे की रिटेलर्सना दीर्घकाळ टिकून राहण्यासाठी आणि प्रगती करण्यासाठी, ग्राहकांच्या अपेक्षा ऐकल्या पाहिजेत, त्यावर कृती केली पाहिजे आणि स्पर्धकांपासून स्वतःला सतत वेगळे ठेवण्यासाठी त्यानुसार बदल स्वीकारले पाहिजेत.