O futuro não é totalmente digital nem puramente físico, será um híbrido complexo que os varejistas estão testemunhando como uma oportunidade única na vida para integrar completamente seus espaços físicos à coleta de dados online. Esse futuro de canais mistos permitirá que os varejistas se transformem e alcancem relacionamentos mais fortes com seus clientes por meio do comércio unificado.
"O varejo físico está em uma encruzilhada. SIM, você precisa adotar a tecnologia. Mas essa tecnologia deve abraçar seus clientes. Eles exigem uma experiência de compra altamente personalizada como padrão." Sir Terry Leahy; Líder de Pensamento do Varejo Britânico
Neste blog, daremos uma olhada focada no poder da personalização no varejo, nas expectativas dos clientes no dia a dia e em como o comércio unificado será o principal impulsionador.
As seguintes estatísticas foram coletadas pela Purple, em 3 mercados globais, com 1500 participantes.
O que é comércio unificado?
O próximo passo evolutivo do marketing omnichannel , o comércio unificado é uma estratégia que libera todo o potencial de todos os canais do varejista, tanto online quanto offline, pois fornece uma visão totalmente holística de todos os fluxos de receita, oferece insights de dados como nunca antes e informa efetivamente decisões de negócios offline que, até agora, só podiam ser alcançadas online.
Os insights de dados disponíveis para os varejistas crescerão ao longo do tempo, resultando em maior precisão na previsão de desempenho futuro e, em última análise, em melhores experiências do cliente em todas as regiões.
O futuro em desdobramento das compras no varejo
O declínio das lojas físicas tradicionais nos últimos anos resultou da baixa diferenciação e de propostas pouco competitivas para os clientes, o que significa que os consumidores estão constantemente em busca de empresas que ofereçam experiências personalizadas. Modelos de negócios híbridos que buscam adotar dados de todos os canais são capazes de entregar personalização de maneiras novas e empolgantes, impulsionando-os à frente da curva de adoção!
Os consumidores preferem comprar na loja física
Apesar de ter avançado o equivalente a uma década em poucos anos, o crescimento da adoção do e-commerce foi fortemente impulsionado pela pandemia, o que significa que os consumidores tinham pouca ou nenhuma alternativa de onde comprar. Desde o "retorno ao normal", descobrimos que as lojas físicas continuam sendo a principal escolha dos consumidores em todos os setores do varejo.
17,6% dos participantes preferem comprar apenas na loja física (offline)
7,1% dos participantes preferem comprar apenas online (e-commerce)
75,3% dos participantes adotam tanto os canais online quanto offline
Para uma visão mais granular, também podemos detalhar esses insights da pesquisa por setores do varejo. Em nossa pesquisa mais recente, perguntamos aos participantes como eles escolheram comprar em diferentes locais de varejo nos últimos 12 meses:
Varejo de supermercados - 85% físico vs 55% online
Moda e Vestuário - 67% físico vs 64,5% online
Grandes Superfícies (Big Box) - 63% físico vs 55% online
Apesar de o varejo físico ser o destino de compras proeminente, por que a divisão é tão próxima? Uma palavra: personalização.
As lojas físicas estão lutando para atender às expectativas
Embora os consumidores tenham firme confiança de que os varejistas sabem o que os clientes estão procurando, quando analisamos isso de uma perspectiva online vs offline, 76% das pessoas acreditam que os varejistas online sabem o que desejam, enquanto apenas 64% acham que as lojas físicas sabem. Então, por que um terço das pessoas está insatisfeito com sua experiência na loja?
Dados adicionais coletados em nossa pesquisa mostram que 88% dos entrevistados acham que é possível fazer algo para melhorar a relevância das lojas físicas na era moderna e 4 em cada 5 pessoas que acreditam que as coisas poderiam ser melhoradas disseram que alguma forma de adoção de tecnologia é o caminho a seguir.
Expectativas do consumidor
84,4% dos consumidores acreditam que, para que as lojas físicas sobrevivam, elas precisam focar totalmente na experiência do cliente.
Com todos os dados disponíveis para as empresas por meio da utilização de canais online, criar experiências personalizadas e adaptar promoções é mais fácil do que nunca. Além disso, ter uma experiência personalizada tornou-se o principal impulsionador das expectativas do consumidor em todos os setores, tornando-se uma necessidade para sobreviver e prosperar.
Promova produtos relevantes enquanto os consumidores compram
Sendo perseguido pelo mesmo anúncio online daquela camiseta em que você clicou acidentalmente uma vez? Todos nós já passamos por isso. É um exemplo clássico de marketing agressivo que não incentiva os usuários a fazer uma compra, mas tem o efeito oposto e pode prejudicar a fidelidade do cliente.
O momento é fundamental ao tentar influenciar os consumidores, e não há momento melhor do que quando eles estão na loja!
Perguntamos aos nossos participantes o quão confiantes eles estavam de que os varejistas sugeririam produtos relevantes ao comprar online e na loja física:
16,2% dos consumidores sentem que os varejistas podem promover produtos relevantes na loja física
28,7% dos entrevistados sentem que os canais de varejo online podem sugerir produtos relevantes
47,2% dos consumidores acreditam que os varejistas podem fornecer sugestões relevantes em canais online e offline
8,0% sentem que o varejista nunca sugere produtos relevantes
Qual é a coisa mais importante para os varejistas oferecerem na loja física?
À medida que os varejistas se afastam do marketing omnichannel e começam a adotar a estratégia de comércio unificado, é fundamental que as necessidades dos consumidores sejam ouvidas e levadas em consideração ao conectar todos os pontos de contato do cliente.
Programas de fidelidade
Em nossa pesquisa, descobrimos que 68,9% dos consumidores desejam que os varejistas promovam programas de fidelidade e 64,5% desejam receber ofertas quando estão na loja. Esse insight pode beneficiar enormemente todos os tipos de locais de varejo para aumentar o tamanho da cesta e incentivar visitas repetidas.
Compreendendo os indivíduos
Não importa a mensagem, os consumidores querem sentir que recebem um tratamento especial. Descobrimos que 64% dos consumidores desejam que os varejistas reservem um tempo para entender suas necessidades (e agora é uma oportunidade única para as empresas diversificarem como a equipe engaja os visitantes e personaliza as experiências ). Além disso, vimos que 55% desejam que suas experiências na loja sejam personalizadas, e a principal maneira de alcançar isso é por meio da integração digital.
Feedback em tempo real
O feedback para qualquer organização é fundamental para o crescimento e para proporcionar uma experiência melhor. Nossa pesquisa descobriu que 47,5% dos consumidores acreditam que as pesquisas devem ser entregues em tempo real para que os varejistas entendam como está sendo a experiência. A principal maneira de alcançar isso é utilizando as redes WiFi gratuitas existentes (que 44,5% dos entrevistados acreditam ser uma necessidade para uma experiência positiva na loja) e mensagens baseadas em localização.
Quais são alguns exemplos de feedback valioso e em tempo real?
Segurança - 46,4% dos entrevistados em nossa pesquisa acreditam que é vital que os locais de varejo sejam seguros e fáceis de navegar
Relevância dos produtos - 46% dos entrevistados acreditam que os varejistas devem ouvir os clientes para oferecer o que eles precisam
Precisão da personalização - 37,8% sentem que personalizar a experiência do cliente é vital para melhorar as experiências na loja e, para acertar continuamente, o feedback é essencial.
O que os varejistas podem fazer para se manterem relevantes?
À medida que o ambiente das lojas físicas se torna cada vez mais competitivo após a mudança para o comércio unificado, é importante que os varejistas mantenham a relevância da marca como prioridade. Aqui, daremos uma olhada nas maneiras como os consumidores acham que os varejistas podem alcançar isso.
Mantenha seus esforços personalizados
Já sabemos que os consumidores valorizam a personalização, mas eles também sabem o quão importante é manter as empresas relevantes e na lembrança. 41,2% dos entrevistados da pesquisa acreditam que melhorar serviços personalizados, como mensagens de texto e e-mails enquanto estão na loja com informações específicas sobre produtos, manterá as lojas de varejo relevantes
Adote, adote, adote
Embora já saibamos que o WiFi é vital para a experiência do cliente (28,3% dos consumidores sentem que a conectividade por meio de WiFi gratuito é muito importante), descobrimos que 30,1% dos entrevistados reconhecem que a adoção de Inteligência Artificial permite que os varejistas ofereçam uma experiência única durante as compras.
Soluções tecnológicas com aplicações no mundo real estão se tornando cada vez mais populares; no entanto, com esse rápido crescimento, navegar por essas soluções e investir nas opções certas pode se tornar uma tarefa assustadora.
Além disso, 23,9% dos entrevistados acreditam que a realidade aumentada deve ser utilizada pelos varejistas para se diferenciarem de outros concorrentes físicos.
"Peguem meus dados!" Informações pessoais para personalização
56,4% dos entrevistados da pesquisa forneceriam seu endereço de e-mail em troca de uma experiência personalizada, e 73,3% aumentariam sua fidelidade à marca se as empresas os recompensassem por visitar.
"Os clientes estão buscando um senso de pertencimento, diferente de tudo que você já ofereceu a eles antes." Gavin Wheeldon, CEO da Purple
O poder da personalização não pode ser exagerado, mas a influência dos dados do consumidor também não. No clima atual, os consumidores sabem que seus dados são valiosos e que devem trocar suas informações para obter ofertas relevantes ou ter uma experiência personalizada.
Foque totalmente na experiência do cliente!
85% dos consumidores acreditam que as lojas físicas de moda continuarão a existir, mas 84% dizem que as lojas físicas precisam focar totalmente na experiência do cliente.
Aqui, daremos uma olhada nos varejistas que adotaram a solução WiFi da Purple e o sucesso alcançado na entrega de novas experiências personalizadas.
Avanti : Operadora de trens com sede no Reino Unido
A Avanti West Coast, uma operadora de trens com sede no Reino Unido, aproveitou a Purple para aprimorar a experiência dos passageiros a bordo. Ao fornecer WiFi gratuito e capturar dados valiosos, a Avanti West Coast pôde entender melhor as necessidades e preferências de seus passageiros. Essa abordagem baseada em dados levou a um marketing mais eficaz e a melhorias nos serviços, resultando, em última análise, em maior satisfação e engajamento do cliente. O estudo de caso observa que essa experiência aprimorada do passageiro e os insights obtidos ajudaram a demonstrar um ROI claro, à medida que a fidelidade do cliente e as taxas de ocupação aumentaram.
Walmart Canada : Varejista de grandes superfícies
Com a solução WiFi da Purple instalada em mais de 400 lojas, o Walmart Canada conseguiu proporcionar aos visitantes uma experiência digitalmente inclusiva que registrou mais de 120 milhões de visitas em um período de um ano, fornecendo informações valiosas sobre o fluxo de pessoas em sua rede nacional.
Você tem a prova, agora faça a mudança!
Fica claro que, para que os varejistas continuem sobrevivendo e prosperando a longo prazo, as expectativas dos clientes devem ser ouvidas, atendidas e adaptadas para se diferenciarem continuamente dos concorrentes.
