Rara vez, o nunca, las quejas de los clientes son una experiencia agradable para las partes involucradas.
Para los clientes, a menudo son el último recurso antes de abandonar una empresa cuyo comportamiento los decepcionó. Para las empresas, pueden ir desde golpes desagradables, aunque bien intencionados, a su imagen pública, hasta comentarios personales injustificados e indiscriminados.
Aun así, las quejas de los clientes son buenas para su negocio si se analizan y abordan adecuadamente.
¿Qué es una queja de un cliente?
Por lo general, las quejas de los clientes no son deliberadamente malintencionadas ni carecen de fundamento. Sí, el impacto de la COVID-19 en el comportamiento del cliente puede afectar ligeramente el fondo, el estilo o la frecuencia de las quejas, pero el cliente promedio que se queja solo quiere ser escuchado.
En esencia, entonces, una queja de un cliente señala deficiencias percibidas en áreas como:
- Comunicación y mensajes
- Calidad del servicio
- Interacción poscompra
A través de esa definición, podríamos argumentar que recibir quejas de los clientes es bueno para su negocio. De hecho, pueden tener un impacto grave en su imagen y sus ingresos si no se controlan. Sin embargo, también pueden revelar oportunidades de mejora, crecimiento e incluso una lealtad renovada del cliente.
Por qué es crucial prestar atención a las quejas de los clientes
Primero, analicemos por qué las quejas de los clientes tienen tanto peso. Es fácil afirmar que son cruciales, pero las estadísticas pueden ilustrarlo a fondo.
Son importantes para sus clientes
En primer lugar, las quejas de los clientes son importantes para los propios clientes. No es casualidad que agencias de marketing como Digital Dot se centren en abordar las quejas de manera rápida y eficaz. Para empezar, los clientes no se molestarían en quejarse si no valoraran su negocio.
Esteban Kolsky señala que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja; el resto simplemente se va. Sin embargo, ese 1 de cada 26 que lo hace busca una solución para seguir haciendo negocios con usted.
Se comparten
Además, las quejas de los clientes se comparten de forma masiva. Consumer Affairs revela que un asombroso 88 % de los clientes insatisfechos comparte sus experiencias con otros. Por el contrario, solo el 35 % comparte sus quejas directamente con la empresa, lo que refleja las cifras anteriores.
Para respaldar aún más esta idea, Esteban Kolsky también descubrió que el 13 % de los clientes insatisfechos compartirá sus quejas con 15 o más personas.
Provocan la pérdida de clientes
Por supuesto, estas quejas conducirán naturalmente a un aumento en la pérdida de clientes . Los hallazgos relevantes aquí incluyen percepciones de los clientes como:
- El 88 % de las decisiones de compra de los consumidores están influenciadas por las reseñas del servicio de atención al cliente, según Zendesk .
- La misma investigación cuantifica esta influencia en un 86 % específicamente para los millennials, un grupo demográfico crucial en los próximos años.
- El 48 % de los consumidores espera que sus quejas y preguntas en las redes sociales sean respondidas en un plazo de 24 horas, según Statista .
Junto con lo anterior, las quejas de los clientes sin respuesta harán que tanto estos clientes como sus conocidos abandonen su empresa. Cuando la retención de clientes es una métrica tan crucial, esta es una preocupación muy importante.
Afectan los ingresos
A su vez, la pérdida de suficientes clientes afectará visiblemente los ingresos. Esto no se debe solo a la pérdida directa de ingresos, ni siquiera a una imagen pública dañada por las quejas compartidas. Más bien, también se debe a que los costos de adquisición de clientes son exponencialmente más altos que los costos de retención de clientes .
Outbound Engine informa que los primeros pueden costar hasta 5 veces más que los segundos. Sin embargo, por la misma razón, esto puede revelar cómo las quejas de los clientes son buenas para su negocio; si abordarlas puede aumentar las tasas de retención, puede generar beneficios muy sustanciales.
Son importantes para Google
Por último, las reseñas negativas son importantes para Google. De la misma manera que las reseñas positivas pueden mejorar el SEO local , las negativas pueden obstaculizarlo.
En este sentido, las quejas de los clientes van más allá de los propios visitantes humanos y afectan su presencia digital. Las reseñas son una señal importante con respecto a la calidad, autoridad y confiabilidad de su empresa. Por supuesto, esto también significa que lograr que los clientes que se quejan dejen reseñas positivas puede ofrecer beneficios.
Por qué las quejas de los clientes son buenas para su negocio
Habiendo destacado todo el daño que pueden causar, ¿cuáles son los beneficios de las quejas de los clientes?
Destacan las deficiencias en sus servicios
Inicialmente, las quejas son probablemente una de las mejores formas de obtener información sobre los puntos débiles de los clientes y el bajo rendimiento.
No todas las quejas lo harán, por supuesto, por lo que es necesario un análisis adecuado. Para identificar información procesable, examine las quejas a escala y dentro de su contexto:
- ¿Surge alguna queja en particular de manera constante? Si es así, ¿con qué frecuencia?
- ¿Es una queja recurrente de clientes específicos? Si es así, ¿su historial de interacciones revela información adicional?
- ¿Existen otros patrones discernibles en torno a ella, como tipos de quejas o tiempos de envío específicos?
En este sentido inicial, entonces, las quejas ofrecen una excelente oportunidad para la introspección y la mejora, una que de otro modo podría haber pasado desapercibida.
Ofrecen comentarios honestos y directos
Además, las quejas de los clientes ofrecen comentarios honestos sobre dichos problemas. Los análisis cualitativos suelen basarse en comentarios directos a través de fuentes como:
- Reseñas
- Encuestas
- Interacción directa
Sin embargo, estos métodos pueden no ser infalibles ni suficientes. Por un lado, como se destacó anteriormente, los clientes satisfechos interactuarán menos. Además, es posible que los clientes no deseen participar en este tipo de iniciativas o que proporcionen comentarios superficiales con poco valor procesable.
Sin embargo, las quejas de los clientes son orgánicas, espontáneas y tienen un propósito, por lo que es más probable que sean honestas.
Abordarlas mejora su imagen de marca
Dejando a un lado la introspección y los comentarios en sí, las quejas de los clientes son buenas para su negocio en lo que respecta a la percepción pública y la imagen de marca.
En este sentido, considere las estadísticas vinculadas anteriormente; las reseñas en línea tienen una influencia innegable sobre los clientes. Una encuesta de Podium al respecto reveló que un enorme 93 % de los consumidores se ven influenciados por ellas, consolidando esta conclusión.
A su vez, se deduce que abordar las quejas de los clientes refuerza su imagen de marca. Considere la investigación anterior como una prueba más; los clientes esperan respuestas rápidas y resoluciones efectivas. Nada los tranquilizará de manera tan efectiva como ver que su marca lo hace por otros antes que ellos.
Las respuestas rápidas pueden fomentar la lealtad
Además, las respuestas oportunas fomentan específicamente la lealtad por sí solas.
Por supuesto, el seguimiento con acciones adicionales solo puede ayudar, pero Harvard Business Review señala que las respuestas simples afectan la lealtad. Específicamente, utilizando un Net Promoter Score (NPS), descubrieron que los clientes que se quejaban y que simplemente recibían una respuesta “mejoraron el NPS en 37 puntos para las aerolíneas y en 59 puntos para los operadores inalámbricos”.
Aun así, las cambiantes expectativas de los clientes pueden necesitar informar esta métrica. Por ejemplo, Accenture señala que el 75 % de los clientes espera tiempos de respuesta rápidos, mientras que otras investigaciones sitúan la calidad de la respuesta por encima de la velocidad de respuesta. Por lo tanto, es posible que deba equilibrar ambas para satisfacer mejor a su audiencia específica.
Las respuestas efectivas pueden reducir la pérdida de clientes
Finalmente, en cuanto a resultados prácticos, abordar eficazmente las quejas de los clientes reduce la pérdida de clientes, reduciendo así los costos de adquisición de clientes. Aquí, SuperOffice revela lo siguiente:
- El 70 % de los clientes se va debido a un mal servicio de atención al cliente.
- El 68 % de los clientes abandona una empresa porque siente que no se preocupan por ellos.
- Sin embargo, el 45 % de los clientes insatisfechos retira las evaluaciones negativas después de una simple disculpa, y el 23 % lo hace después de recibir una compensación.
Por supuesto, el simple hecho de responder a las quejas no resolverá estos agravios. Más bien, lo que lo hará es abordar los problemas subyacentes, como se destacó al principio.
Pero ahí es precisamente donde radica el valor de las quejas de los clientes; en poner estos problemas en primer plano para que usted los resuelva. Junto con las percepciones públicas, las quejas de los clientes son buenas para su negocio porque facilitan un cambio positivo basado en datos.
Conclusión
En resumen, las quejas de los clientes presentan una oportunidad invaluable para la introspección y el crecimiento. Abordarlas de manera efectiva puede mejorar su imagen de marca, ya que otros clientes ven su esfuerzo sincero y su preocupación genuina. Puede fomentar la lealtad, satisfaciendo los agravios inmediatos de sus clientes, y reducir la pérdida de clientes, ya que la satisfacción fomenta la retención. Si bien a veces puede ser desagradable recibir quejas, recuerde que también pueden actuar a su favor con el cuidado adecuado.
