Molto raramente, per non dire mai, i reclami dei clienti sono un'esperienza piacevole per le parti coinvolte.
Per i clienti, spesso rappresentano l'ultima risorsa prima di abbandonare un'azienda il cui comportamento li ha delusi. Per le aziende, possono variare da colpi spiacevoli, seppur ben intenzionati, alla propria immagine pubblica, fino a commenti personali ingiustificati e indiscriminati.
Tuttavia, i reclami dei clienti fanno bene alla tua azienda se analizzati e gestiti correttamente.
Cos'è un reclamo del cliente?
In genere, i reclami dei clienti non sono deliberatamente malevoli o privi di fondamento. Certo, l'impatto del COVID-19 sui comportamenti dei consumatori può influire leggermente sulla sostanza, sullo stile o sulla frequenza dei reclami, ma il cliente medio che si lamenta vuole semplicemente essere ascoltato.
In sostanza, quindi, un reclamo del cliente individua le carenze percepite in aree quali:
- Comunicazione e messaggistica
- Qualità del servizio
- Coinvolgimento post-acquisto
Attraverso questa definizione, potremmo sostenere che ricevere reclami dai clienti sia un bene per la tua azienda. Se ignorati, possono indubbiamente avere un grave impatto sull'immagine e sui ricavi. Tuttavia, possono anche rivelare opportunità di miglioramento, crescita e persino una rinnovata fedeltà dei clienti.
Perché prestare attenzione ai reclami dei clienti è fondamentale
Innanzitutto, analizziamo perché i reclami dei clienti hanno un peso così rilevante. È facile affermare che siano cruciali, ma le statistiche possono illustrarlo in modo più approfondito.
Sono importanti per i tuoi clienti
In primo luogo, i reclami sono importanti per i clienti stessi. Non è un caso che agenzie di marketing come Digital Dot si concentrino sulla gestione rapida ed efficace dei reclami. I clienti non si prenderebbero la briga di lamentarsi se, in primo luogo, non dessero valore alla tua azienda.
Esteban Kolsky rileva che solo 1 su 26 clienti insoddisfatti si lamenta: gli altri semplicemente se ne vanno. Quell'1 su 26 che lo fa, tuttavia, cerca soddisfazione per continuare a fare affari con te.
Vengono condivisi
Inoltre, i reclami dei clienti vengono condivisi in massa. Consumer Affairs rileva che l'incredibile cifra dell'88% dei clienti insoddisfatti condivide le proprie esperienze con altri. Al contrario, solo il 35% condivide effettivamente i propri reclami direttamente con l'azienda, confermando i dati precedenti.
A ulteriore supporto di questa tesi, Esteban Kolsky ha anche scoperto che il 13% dei clienti insoddisfatti condividerà i propri reclami con 15 o più persone.
Portano all'abbandono dei clienti
Naturalmente, questi reclami porteranno inevitabilmente a un aumento del tasso di abbandono dei clienti . I risultati rilevanti in questo ambito includono percezioni dei clienti quali:
- L'88% delle decisioni di acquisto dei consumatori è influenzato dalle recensioni sul servizio clienti, secondo Zendesk .
- La stessa ricerca quantifica questa influenza all'86% per i millennial in particolare, un segmento demografico cruciale nei prossimi anni.
- Il 48% dei consumatori si aspetta che i propri reclami e le proprie domande sui social media ricevano risposta entro 24 ore, secondo Statista .
In aggiunta a quanto sopra, i reclami dei clienti lasciati senza risposta spingeranno sia questi clienti stessi che i loro conoscenti ad abbandonare la tua azienda. Poiché la fidelizzazione dei clienti è una metrica così cruciale, si tratta di una preoccupazione molto concreta.
Incidono sui ricavi
A sua volta, l'allontanamento di un numero sufficiente di clienti inciderà visibilmente sui ricavi. Ciò non è dovuto solo alla perdita diretta di entrate, o a un'immagine pubblica danneggiata dai reclami condivisi. Piuttosto, è dovuto anche al fatto che i costi di acquisizione dei clienti sono esponenzialmente più alti rispetto ai costi di fidelizzazione dei clienti .
Outbound Engine riporta che i primi possono costare fino all'incredibile cifra di 5 volte tanto i secondi. Tuttavia, per lo stesso motivo, questo può rivelare come i reclami dei clienti facciano bene alla tua azienda; se la loro gestione può aumentare i tassi di fidelizzazione, può produrre vantaggi molto sostanziali.
Sono importanti per Google
Infine, le recensioni negative sono importanti per Google. Proprio come le recensioni positive possono migliorare la SEO locale , quelle negative possono ostacolarla.
A questo proposito, i reclami dei clienti vanno oltre i visitatori umani stessi e influenzano la tua presenza digitale. Le recensioni sono un segnale significativo per quanto riguarda la qualità, l'autorevolezza e l'affidabilità della tua azienda. Naturalmente, anche questo significa che soddisfare i clienti che si lamentano spingendoli a lasciare recensioni positive può offrire dei vantaggi.
Perché i reclami dei clienti fanno bene alla tua azienda
Dopo aver evidenziato tutti i danni che possono causare, quali sono i vantaggi dei reclami dei clienti?
Evidenziano le lacune nei tuoi servizi
Inizialmente, i reclami sono probabilmente tra i modi migliori per acquisire informazioni sui punti deboli dei clienti e sulle prestazioni insufficienti.
Non tutti i reclami lo faranno, ovviamente, quindi è necessaria un'analisi adeguata. Per individuare insight azionabili, esamina i reclami su larga scala e nel loro contesto:
- Un determinato reclamo si presenta in modo costante? Se sì, con quale frequenza?
- È un reclamo ricorrente di clienti specifici? Se sì, la loro cronologia delle interazioni rivela informazioni aggiuntive?
- Ci sono altri schemi riconoscibili al riguardo, come tipi di reclamo specifici o orari di invio?
Sotto questo primo aspetto, quindi, i reclami offrono un'eccellente opportunità di introspezione e miglioramento, che altrimenti sarebbe potuta sfuggire.
Offrono un feedback onesto e diretto
Inoltre, i reclami dei clienti offrono un feedback onesto su tali problemi. L'analisi qualitativa si basa in genere sul feedback diretto attraverso fonti quali:
- Recensioni
- Sondaggi
- Coinvolgimento diretto
Tuttavia, tali metodi potrebbero non essere infallibili o sufficienti. Per prima cosa, come evidenziato in precedenza, i clienti soddisfatti interagiranno di meno. Inoltre, i clienti potrebbero non voler partecipare a tali iniziative o fornire feedback superficiali con scarso valore pratico.
Tuttavia, i reclami dei clienti sono organici, spontanei e mirati, e sono quindi più propensi a essere onesti.
Gestirli migliora l'immagine del tuo brand
A parte l'introspezione e il feedback in sé, i reclami dei clienti fanno bene alla tua azienda per quanto riguarda la percezione pubblica e l'immagine del brand.
A questo proposito, considera le statistiche precedentemente citate; le recensioni online hanno un'influenza innegabile sui clienti. Un sondaggio di Podium a riguardo ha rilevato che un massiccio 93% dei consumatori ne è influenzato, consolidando questa conclusione.
Di conseguenza, ne consegue che la gestione dei reclami dei clienti rafforza l'immagine del tuo brand. Considera la ricerca di cui sopra come un'ulteriore prova; i clienti si aspettano risposte rapide e risoluzioni efficaci. Niente li rassicurerà in modo così efficace come vedere il tuo brand farlo per altri prima di loro.
Risposte rapide possono stimolare la fedeltà
Inoltre, le risposte tempestive stimolano specificamente la fedeltà di per sé.
Naturalmente, dare seguito con ulteriori azioni non può che aiutare, ma la Harvard Business Review rileva che le semplici risposte influiscono sulla fedeltà. Nello specifico, utilizzando un Net Promoter Score (NPS), hanno scoperto che i clienti che si lamentavano e che ricevevano semplicemente una risposta "hanno migliorato l'NPS di 37 punti per le compagnie aeree e di 59 punti per gli operatori wireless".
Tuttavia, il mutamento delle aspettative dei clienti potrebbe dover informare questa metrica. Ad esempio, Accenture osserva che il 75% dei clienti si aspetta tempi di risposta rapidi, mentre altre ricerche collocano la qualità della risposta al di sopra della velocità di risposta. Pertanto, potrebbe essere necessario bilanciare le due cose per soddisfare al meglio il tuo pubblico specifico.
Risposte efficaci possono ridurre l'abbandono
Infine, in termini di risultati pratici, gestire efficacemente i reclami dei clienti riduce il tasso di abbandono, riducendo così i costi di acquisizione dei clienti. A questo proposito, SuperOffice rileva quanto segue:
- Il 70% dei clienti se ne va a causa di un servizio clienti scadente.
- Il 68% dei clienti abbandona un'azienda perché sente che non si prende cura di loro.
- Eppure, il 45% dei clienti insoddisfatti ritira le valutazioni negative dopo delle semplici scuse e il 23% lo fa dopo aver ricevuto un risarcimento.
Naturalmente, la semplice risposta ai reclami non risolverà queste lamentele. Piuttosto, ciò che lo farà è affrontare i problemi di fondo, come evidenziato all'inizio.
Ma è proprio qui che risiede il valore dei reclami dei clienti: nel portare questi problemi in primo piano affinché tu possa risolverli. Insieme alle percezioni pubbliche, i reclami dei clienti fanno bene alla tua azienda perché facilitano un cambiamento positivo basato sui dati.
Conclusione
In sintesi, i reclami dei clienti rappresentano un'opportunità inestimabile di introspezione e crescita. Gestirli in modo efficace può migliorare l'immagine del tuo brand, poiché gli altri clienti vedono il tuo impegno sincero e la tua reale preoccupazione. Può stimolare la fedeltà, soddisfacendo le lamentele immediate dei tuoi clienti, e ridurre l'abbandono, poiché la soddisfazione favorisce la fidelizzazione. Sebbene a volte i reclami possano essere spiacevoli da ricevere, ricorda che possono anche agire a tuo favore con la dovuta attenzione.
