Il est très rare, voire impossible, que les réclamations clients soient une expérience agréable pour l'une ou l'autre des parties.
Pour les clients, elles constituent souvent le dernier recours avant d'abandonner une entreprise dont le comportement les a déçus. Pour les entreprises, elles peuvent aller de coups désagréables, bien que bien intentionnés, portés à leur image publique, jusqu'à des remarques personnelles injustifiées et aveugles.
Pourtant, les réclamations clients sont bénéfiques pour votre entreprise si elles sont analysées et traitées correctement.
Qu'est-ce qu'une réclamation client ?
En général, les réclamations clients ne sont pas délibérément malveillantes ou dénuées de fondement. Certes, l'impact de la COVID-19 sur les comportements des clients a pu légèrement affecter la nature, le style ou la fréquence des réclamations, mais le client moyen qui se plaint veut avant tout être entendu.
Par essence, une réclamation client met donc en évidence des lacunes perçues dans des domaines tels que :
- La communication et les messages
- La qualité de service
- L'engagement post-achat
À travers cette définition, nous pourrions affirmer que recevoir des réclamations clients est bénéfique pour votre entreprise. Elles peuvent en effet avoir un impact sérieux sur votre image et vos revenus si elles sont ignorées. Cependant, elles peuvent également révéler des opportunités d'amélioration, de croissance, voire de fidélisation renouvelée des clients.
Pourquoi il est crucial de prêter attention aux réclamations clients
Tout d'abord, examinons pourquoi les réclamations clients ont autant de poids. Il est facile d'affirmer qu'elles sont cruciales, mais les statistiques permettent de l'illustrer en profondeur.
Elles sont importantes pour vos clients
Avant tout, les réclamations clients sont importantes pour vos clients eux-mêmes. Ce n'est pas un hasard si des agences de marketing telles que Digital Dot s'efforcent de traiter les réclamations rapidement et efficacement. Les clients ne prendraient pas la peine de se plaindre s'ils n'accordaient pas de valeur à votre entreprise au départ.
Esteban Kolsky révèle que seul 1 client insatisfait sur 26 se plaint réellement - les autres se contentent de partir. Ce client sur 26 qui le fait, cependant, cherche à obtenir satisfaction pour continuer à faire affaire avec vous.
Elles sont partagées
De plus, les réclamations clients sont partagées en masse. Consumer Affairs indique que le chiffre stupéfiant de 88 % des clients insatisfaits partagent leurs expériences avec d'autres. À l'inverse, seuls 35 % font part de leurs réclamations directement à l'entreprise, ce qui fait écho aux chiffres ci-dessus.
Pour étayer davantage cette idée, Esteban Kolsky a également découvert que 13 % des clients insatisfaits partageront leurs réclamations avec 15 personnes ou plus.
Elles entraînent une attrition
Bien entendu, ces réclamations entraîneront naturellement une augmentation de l'attrition client . Les conclusions pertinentes à ce sujet incluent des perceptions des clients telles que :
- 88 % des décisions d'achat des consommateurs sont influencées par les avis sur le service client, selon Zendesk .
- La même étude quantifie cette influence à 86 % pour les milléniaux en particulier - un groupe démographique crucial pour les années à venir.
- 48 % des consommateurs s'attendent à ce que leurs réclamations et questions sur les réseaux sociaux reçoivent une réponse dans les 24 heures, selon Statista .
Associées à ce qui précède, les réclamations clients laissées sans réponse inciteront ces clients eux-mêmes, ainsi que leurs connaissances, à quitter votre entreprise. Alors que la fidélisation client est un indicateur si crucial, il s'agit d'une préoccupation très importante.
Elles affectent les revenus
À son tour, la perte d'un nombre suffisant de clients affectera visiblement les revenus. Cela n'est pas seulement dû à la perte directe de revenus, ni même à une image publique dégradée par les réclamations partagées. C'est aussi parce que les coûts d'acquisition client sont exponentiellement plus élevés que les coûts de fidélisation client .
Outbound Engine rapporte que les premiers peuvent coûter jusqu'à 5 fois plus cher que les seconds. Cependant, par la même occasion, cela peut révéler en quoi les réclamations clients sont bénéfiques pour votre entreprise ; si leur traitement permet d'augmenter les taux de fidélisation, cela peut générer des avantages très substantiels.
Elles sont importantes pour Google
Enfin, les avis négatifs sont importants pour Google. De la même manière que les avis positifs peuvent améliorer le référencement local (SEO) , les avis négatifs peuvent l'entraver.
À cet égard, les réclamations clients vont au-delà des visiteurs humains eux-mêmes et affectent votre présence numérique. Les avis constituent un signal important concernant la qualité, l'autorité et la fiabilité de votre entreprise. Bien sûr, cela signifie également que satisfaire les clients mécontents pour qu'ils laissent des avis positifs peut offrir des avantages.
Pourquoi les réclamations clients sont bénéfiques pour votre entreprise
Après avoir souligné tous les dommages qu'elles peuvent causer, quels sont les avantages des réclamations clients ?
Elles mettent en évidence les lacunes de vos services
Dans un premier temps, les réclamations figurent probablement parmi les meilleurs moyens d'obtenir des informations sur les points de friction des clients et les sous-performances.
Toutes les réclamations ne le feront pas, bien sûr, une analyse appropriée est donc de mise. Pour identifier des informations exploitables, examinez les réclamations à grande échelle et dans leur contexte :
- Une réclamation donnée revient-elle systématiquement ? Si oui, à quelle fréquence ?
- S'agit-il d'une réclamation récurrente de la part de clients spécifiques ? Si oui, l'historique de leurs interactions révèle-t-il des informations supplémentaires ?
- Y a-t-il d'autres modèles discernables autour de celle-ci, comme des types de réclamations ou des heures de soumission spécifiques ?
À cet égard initial, donc, les réclamations offrent une excellente opportunité d'introspection et d'amélioration - une opportunité qui aurait pu autrement vous échapper.
Elles offrent des retours honnêtes et directs
Ensuite, les réclamations clients offrent des retours honnêtes sur ces problèmes. Les analyses qualitatives s'appuient généralement sur des retours directs via des sources telles que :
- Les avis
- Les enquêtes
- L'engagement direct
Cependant, ces méthodes peuvent ne pas être infaillibles ou suffisantes. D'une part, comme souligné ci-dessus, les clients satisfaits interagiront moins. De plus, les clients peuvent ne pas vouloir s'engager dans de telles démarches ou fournir des retours superficiels avec peu de valeur exploitable.
En revanche, les réclamations clients sont organiques, spontanées et ciblées, et sont donc plus susceptibles d'être honnêtes.
Leur traitement améliore votre image de marque
Au-delà de l'introspection et des retours eux-mêmes, les réclamations clients sont bénéfiques pour votre entreprise en ce qui concerne la perception du public et l'image de marque.
À cet égard, considérez les statistiques mentionnées précédemment ; les avis en ligne exercent une influence indéniable sur les clients. Une enquête de Podium à ce sujet a révélé que le chiffre impressionnant de 93 % des consommateurs sont influencés par eux, consolidant ainsi cette conclusion.
Par conséquent, il s'ensuit que le traitement des réclamations clients renforce votre image de marque. Considérez les recherches ci-dessus comme une preuve supplémentaire ; les clients s'attendent à des réponses rapides et à des résolutions efficaces. Rien ne les rassurera aussi efficacement que de voir votre marque le faire pour d'autres avant eux.
Des réponses rapides peuvent susciter la fidélité
De plus, des réponses rapides suscitent spécifiquement la fidélité à elles seules.
Bien sûr, un suivi avec des actions supplémentaires ne peut qu'aider, mais la Harvard Business Review révèle que de simples réponses affectent la fidélité. Plus précisément, en utilisant un Net Promoter Score (NPS), ils ont constaté que les clients mécontents ayant simplement reçu une réponse « ont amélioré le NPS de 37 points pour les compagnies aériennes et de 59 points pour les opérateurs de téléphonie mobile ».
Cependant, l'évolution des attentes des clients peut nécessiter d'éclairer cet indicateur. Par exemple, Accenture note que 75 % des clients s'attendent à des temps de réponse rapides, tandis que d'autres recherches placent la qualité de la réponse au-dessus de la rapidité de la réponse. Ainsi, vous devrez peut-être équilibrer les deux pour satisfaire au mieux votre audience spécifique.
Des réponses efficaces peuvent réduire l'attrition
Enfin, sur le plan des résultats pratiques, traiter efficacement les réclamations clients réduit l'attrition client, réduisant ainsi les coûts d'acquisition client. À ce sujet, SuperOffice constate ce qui suit :
- 70 % des clients partent en raison d'un mauvais service client.
- 68 % des clients quittent une entreprise parce qu'ils ont le sentiment qu'elle ne se soucie pas d'eux.
- Pourtant, 45 % des clients mécontents retirent leurs évaluations négatives après de simples excuses, et 23 % le font après avoir reçu une compensation.
Bien sûr, le simple fait de répondre aux réclamations ne résoudra pas ces griefs. Ce qui le fera, c'est plutôt de s'attaquer aux problèmes sous-jacents - comme souligné au début.
Mais c'est précisément là que réside la valeur des réclamations clients ; elles mettent ces problèmes au premier plan pour que vous puissiez les résoudre. Associées à la perception du public, les réclamations clients sont bénéfiques pour votre entreprise car elles facilitent un changement positif fondé sur les données.
Conclusion
En résumé, les réclamations clients représentent une opportunité inestimable d'introspection et de croissance. Les traiter efficacement peut améliorer votre image de marque, car les autres clients constatent vos efforts sincères et votre véritable préoccupation. Cela peut susciter la fidélité, en satisfaisant les griefs immédiats de vos clients, et réduire l'attrition, car la satisfaction favorise la fidélisation. Bien que les réclamations puissent parfois être désagréables à recevoir, n'oubliez pas qu'elles peuvent également jouer en votre faveur avec l'attention appropriée.
