Muito raramente, ou quase nunca, as reclamações de clientes são uma experiência agradável para qualquer uma das partes envolvidas.
Para os clientes, muitas vezes são o último recurso antes de abandonar uma empresa cuja conduta os decepcionou. Para as empresas, podem variar de golpes desagradáveis, embora bem-intencionados, à sua imagem pública até comentários pessoais injustificados e indiscriminados.
Ainda assim, as reclamações de clientes são boas para o seu negócio se analisadas e tratadas adequadamente.
O que é uma reclamação de cliente?
Normalmente, as reclamações de clientes não são deliberadamente mal-intencionadas ou desprovidas de fundamento. Sim, o impacto da COVID-19 nos comportamentos dos clientes pode afetar ligeiramente o conteúdo, o estilo ou a frequência das reclamações, mas o cliente médio que reclama ainda quer apenas ser ouvido.
Essencialmente, então, uma reclamação de cliente aponta deficiências percebidas em áreas como:
- Comunicação e mensagens
- Qualidade do serviço
- Engajamento pós-compra
Através dessa definição, podemos argumentar que receber reclamações de clientes é bom para o seu negócio. Elas podem, de fato, ter um impacto sério em sua imagem e receita se não forem controladas. No entanto, elas também podem revelar oportunidades de melhoria, crescimento e até mesmo renovar a fidelidade do cliente.
Por que dar atenção às reclamações dos clientes é crucial
Primeiro, vamos discutir por que as reclamações dos clientes têm tanto peso. É fácil afirmar que elas são cruciais, mas as estatísticas podem ilustrar isso em profundidade.
Elas importam para os seus clientes
Antes de mais nada, as reclamações importam para os próprios clientes. Não é coincidência que agências de marketing como a Digital Dot se concentrem em resolver reclamações de forma rápida e eficaz. Os clientes não se dariam ao trabalho de reclamar se não valorizassem o seu negócio, para começar.
Esteban Kolsky descobriu que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos chega a reclamar - o restante simplesmente vai embora. Esse 1 em 26 que reclama, no entanto, busca satisfação para continuar fazendo negócios com você.
Elas são compartilhadas
Além disso, as reclamações de clientes são compartilhadas em massa. A Consumer Affairs descobriu que impressionantes 88% dos clientes insatisfeitos compartilham suas experiências com outras pessoas. Por outro lado, apenas 35% realmente compartilham suas reclamações diretamente com a empresa - ecoando os números acima.
Para apoiar ainda mais essa noção, Esteban Kolsky também descobriu que 13% dos clientes insatisfeitos compartilharão suas reclamações com 15 ou mais pessoas.
Elas levam ao churn
Naturalmente, essas reclamações levarão a um aumento no churn de clientes . Descobertas relevantes aqui incluem percepções de clientes como:
- 88% das decisões de compra dos consumidores são influenciadas por avaliações de atendimento ao cliente, de acordo com a Zendesk .
- A mesma pesquisa quantifica essa influência em 86% para os millennials especificamente - um grupo demográfico crucial nos próximos anos.
- 48% dos consumidores esperam que suas reclamações e perguntas nas redes sociais sejam respondidas em até 24 horas, de acordo com o Statista .
Junto com o exposto acima, reclamações de clientes não respondidas farão com que tanto esses clientes quanto seus conhecidos abandonem sua empresa. Quando a retenção de clientes é uma métrica tão crucial, essa é uma preocupação muito substancial.
Elas afetam a receita
Por sua vez, um número suficiente de clientes sendo afastados afetará visivelmente a receita. Isso não se deve apenas à perda direta de receita, ou mesmo a uma imagem pública prejudicada por reclamações compartilhadas. Em vez disso, é também porque os custos de aquisição de clientes são exponencialmente maiores do que os custos de retenção de clientes .
A Outbound Engine relata que o primeiro pode custar até impressionantes 5 vezes mais do que o segundo. No entanto, pela mesma lógica, isso pode revelar como as reclamações de clientes são boas para o seu negócio; se resolvê-las puder aumentar as taxas de retenção, isso pode render benefícios muito substanciais.
Elas importam para o Google
Por fim, avaliações negativas importam para o Google. Da mesma forma que avaliações positivas podem melhorar o SEO local , as negativas podem prejudicá-lo.
Nesse sentido, as reclamações de clientes vão além dos próprios visitantes humanos e afetam sua presença digital. As avaliações são um sinal significativo em relação à qualidade, autoridade e confiabilidade da sua empresa. Obviamente, isso também significa que satisfazer clientes que reclamam para que deixem avaliações positivas pode oferecer benefícios.
Por que as reclamações de clientes são boas para o seu negócio
Tendo destacado todos os danos que podem causar, quais são os benefícios das reclamações de clientes?
Elas destacam lacunas em seus serviços
Inicialmente, as reclamações estão provavelmente entre as melhores maneiras de adquirir insights sobre os pontos de dor dos clientes e o baixo desempenho.
Nem toda reclamação fará isso, é claro, portanto, uma análise adequada é necessária. Para identificar insights acionáveis, examine as reclamações em escala e dentro do contexto:
- Alguma reclamação específica surge de forma consistente? Se sim, com que frequência?
- É uma reclamação recorrente de clientes específicos? Se sim, o histórico de interação deles revela informações adicionais?
- Existem outros padrões discerníveis em torno disso, como tipos específicos de reclamação ou horários de envio?
Nesse aspecto inicial, então, as reclamações oferecem uma excelente oportunidade de introspecção e melhoria - uma que, de outra forma, poderia ter passado despercebida.
Elas oferecem feedback honesto e direto
Além disso, as reclamações de clientes oferecem feedback honesto sobre os referidos problemas. A análise qualitativa normalmente depende de feedback direto por meio de fontes como:
- Avaliações
- Pesquisas
- Engajamento direto
No entanto, tais métodos podem não ser infalíveis ou suficientes. Por um lado, como destacado acima, clientes satisfeitos interagirão menos. Além disso, os clientes podem não querer se envolver com esse tipo de contato ou fornecer feedback superficial com pouco valor acionável.
No entanto, as reclamações de clientes são orgânicas, espontâneas e propositais e, portanto, têm maior probabilidade de serem honestas.
Resolvê-las melhora a imagem da sua marca
Deixando de lado a introspecção e o próprio feedback, as reclamações de clientes são boas para o seu negócio em relação à percepção pública e imagem da marca.
Nesse sentido, considere as estatísticas vinculadas anteriormente; as avaliações online exercem uma influência inegável sobre os clientes. Uma pesquisa da Podium sobre isso descobriu que impressionantes 93% dos consumidores são influenciados por elas, consolidando essa conclusão.
Por sua vez, conclui-se que resolver as reclamações dos clientes fortalece a imagem da sua marca. Considere a pesquisa acima como prova adicional; os clientes esperam respostas rápidas e resoluções eficazes. Nada os tranquilizará de forma tão eficaz quanto ver sua marca fazer isso por outras pessoas antes deles.
Respostas rápidas podem estimular a fidelidade
Além disso, respostas oportunas estimulam especificamente a fidelidade por si só.
É claro que o acompanhamento com ações adicionais só pode ajudar, mas a Harvard Business Review descobriu que respostas simples afetam a fidelidade. Especificamente, usando um Net Promoter Score (NPS), eles descobriram que clientes que reclamaram e simplesmente receberam uma resposta “melhoraram o NPS em 37 pontos para companhias aéreas e 59 pontos para operadoras de telefonia móvel”.
Ainda assim, a mudança nas expectativas dos clientes pode precisar informar essa métrica. Por exemplo, a Accenture observa que 75% dos clientes esperam tempos de resposta rápidos, enquanto outras pesquisas colocam a qualidade da resposta acima da velocidade da resposta. Assim, você pode precisar equilibrar os dois para satisfazer melhor seu público específico.
Respostas eficazes podem reduzir o churn
Por fim, em resultados práticos, resolver efetivamente as reclamações dos clientes reduz o churn de clientes, reduzindo assim os custos de aquisição de clientes. Aqui, a SuperOffice descobriu o seguinte:
- 70% dos clientes vão embora devido a um atendimento ao cliente ruim.
- 68% dos clientes deixam uma empresa porque sentem que ela não se importa com eles.
- Ainda assim, 45% dos clientes insatisfeitos retiram avaliações negativas após um simples pedido de desculpas, e 23% o fazem após receber compensação.
É claro que simplesmente responder às reclamações não resolverá essas queixas. Em vez disso, o que fará isso é resolver os problemas subjacentes - como destacado no início.
Mas é exatamente aí que reside o valor das reclamações de clientes; em trazer esses problemas à tona para você resolver. Juntamente com as percepções públicas, as reclamações de clientes são boas para o seu negócio porque facilitam mudanças positivas baseadas em dados.
Conclusão
Em resumo, as reclamações de clientes apresentam uma oportunidade inestimável de introspecção e crescimento. Resolvê-las de forma eficaz pode melhorar a imagem da sua marca, pois outros clientes veem seu esforço sincero e preocupação genuína. Isso pode estimular a fidelidade, satisfazendo as queixas imediatas de seus clientes, e reduzir o churn, já que a satisfação promove a retenção. Embora as reclamações às vezes possam ser desagradáveis de receber, lembre-se de que elas também podem agir a seu favor com o devido cuidado.
