ग्राहक की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए अच्छी क्यों हैं

शायद ही कभी, ग्राहक की शिकायतें शामिल किसी भी पक्ष के लिए एक सुखद अनुभव होती हैं।

ग्राहकों के लिए, वे अक्सर उस व्यवसाय को छोड़ने से पहले अंतिम विकल्प होती हैं जिसके आचरण ने उन्हें निराश किया है। व्यवसायों के लिए, वे उनकी सार्वजनिक छवि पर अप्रिय, भले ही नेक इरादे वाले, प्रहार से लेकर अनुचित, अंधाधुंध व्यक्तिगत टिप्पणियों तक हो सकती हैं।

फिर भी, यदि ठीक से विश्लेषण और समाधान किया जाए तो ग्राहक की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए अच्छी होती हैं。

ग्राहक की शिकायत क्या है?

आमतौर पर, ग्राहक की शिकायतें जानबूझकर दुर्भावनापूर्ण या आधारहीन नहीं होती हैं। हाँ, ग्राहक के व्यवहार पर COVID-19 का प्रभाव शिकायत के सार, शैली या आवृत्ति को थोड़ा प्रभावित कर सकता है, लेकिन औसत शिकायत करने वाला ग्राहक अभी भी केवल यह चाहता है कि उसकी बात सुनी जाए।

संक्षेप में, एक ग्राहक की शिकायत निम्नलिखित क्षेत्रों में कथित कमियों को इंगित करती है:

• संचार और मैसेजिंग
• सेवा की गुणवत्ता
• खरीद के बाद का जुड़ाव

इस परिभाषा के माध्यम से, हम यह तर्क दे सकते हैं कि ग्राहक की शिकायतें प्राप्त करना आपके व्यवसाय के लिए अच्छा है। यदि उन पर ध्यान न दिया जाए तो वे वास्तव में आपकी छवि और राजस्व पर गंभीर प्रभाव डाल सकती हैं। हालाँकि, वे सुधार के अवसरों, विकास और यहाँ तक कि नए सिरे से ग्राहक वफादारी को भी उजागर कर सकती हैं।

ग्राहक की शिकायतों पर ध्यान देना क्यों महत्वपूर्ण है

सबसे पहले, आइए चर्चा करें कि ग्राहक की शिकायतों का इतना महत्व क्यों है। यह दावा करना काफी आसान है कि वे महत्वपूर्ण हैं, लेकिन आँकड़े इसे गहराई से स्पष्ट कर सकते हैं।

वे आपके ग्राहकों के लिए मायने रखती हैं

सबसे पहली और महत्वपूर्ण बात, ग्राहक की शिकायतें स्वयं आपके ग्राहकों के लिए मायने रखती हैं। यह कोई संयोग नहीं है कि Digital Dot जैसी मार्केटिंग एजेंसियां शिकायतों को तेजी से और प्रभावी ढंग से दूर करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं। ग्राहक शिकायत करने की जहमत नहीं उठाते यदि वे शुरुआत में आपके व्यवसाय को महत्व नहीं देते।

Esteban Kolsky के अनुसार असंतुष्ट ग्राहकों में से केवल 26 में से 1 ही शिकायत करता है - बाकी बस चले जाते हैं। हालाँकि, वह 1 जो शिकायत करता है, वह आपके साथ व्यवसाय जारी रखने के लिए संतुष्टि चाहता है।

वे साझा की जाती हैं

इसके अलावा, ग्राहक की शिकायतें बड़े पैमाने पर साझा की जाती हैं। Consumer Affairs के अनुसार आश्चर्यजनक रूप से 88% असंतुष्ट ग्राहक अपने अनुभव दूसरों के साथ साझा करते हैं। इसके विपरीत, केवल 35% ही वास्तव में अपनी शिकायतें सीधे व्यवसाय के साथ साझा करते हैं - जो उपरोक्त आँकड़ों की पुष्टि करता है।

इस धारणा का और समर्थन करने के लिए, Esteban Kolsky ने यह भी पाया कि 13% असंतुष्ट ग्राहक अपनी शिकायतें 15 या उससे अधिक लोगों के साथ साझा करेंगे। 

वे ग्राहक चर्न का कारण बनती हैं

बेशक, ये शिकायतें स्वाभाविक रूप से ग्राहक चर्न (customer churn) को बढ़ाएंगी। यहाँ प्रासंगिक निष्कर्षों में ग्राहकों की धारणाएँ शामिल हैं जैसे:

• Zendesk के अनुसार , 88% उपभोक्ताओं के खरीदारी निर्णय ग्राहक सेवा समीक्षाओं से प्रभावित होते हैं।
• यही शोध विशेष रूप से मिलेनियल्स के लिए इस प्रभाव को 86% पर निर्धारित करता है - जो आने वाले वर्षों में एक महत्वपूर्ण जनसांख्यिकीय है।
• Statista के अनुसार , 48% उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि सोशल मीडिया पर उनकी शिकायतों और सवालों का जवाब 24 घंटे के भीतर दिया जाएगा।

उपरोक्त के साथ, अनुत्तरित ग्राहक शिकायतों के कारण ये ग्राहक स्वयं और उनके परिचित दोनों आपके व्यवसाय को छोड़ देंगे। जब ग्राहक प्रतिधारण (customer retention) इतना महत्वपूर्ण मीट्रिक है, तो यह एक बहुत ही ठोस चिंता का विषय है।

वे राजस्व को प्रभावित करती हैं

बदले में, पर्याप्त ग्राहकों के दूर जाने से राजस्व पर स्पष्ट रूप से प्रभाव पड़ेगा। यह केवल प्रत्यक्ष राजस्व हानि के कारण नहीं है, या साझा की गई शिकायतों से सार्वजनिक छवि के खराब होने के कारण भी नहीं है। बल्कि, यह इसलिए भी है क्योंकि ग्राहक अधिग्रहण लागत ग्राहक प्रतिधारण लागत की तुलना में कई गुना अधिक होती है। 

Outbound Engine की रिपोर्ट है कि पहले वाले की लागत दूसरे की तुलना में आश्चर्यजनक रूप से 5 गुना तक अधिक हो सकती है। हालाँकि, इसी तरह, यह उजागर कर सकता है कि ग्राहक की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए कैसे अच्छी हैं; यदि उनका समाधान करने से प्रतिधारण दर बढ़ सकती है, तो यह बहुत ही महत्वपूर्ण लाभ दे सकता है।

वे Google के लिए मायने रखती हैं

अंत में, नकारात्मक समीक्षाएं Google के लिए मायने रखती हैं। ठीक उसी तरह जैसे सकारात्मक समीक्षाएं स्थानीय SEO को बढ़ा सकती हैं , नकारात्मक समीक्षाएं इसमें बाधा डाल सकती हैं。

इस संबंध में, ग्राहक की शिकायतें स्वयं मानव आगंतुकों से आगे जाती हैं और आपकी डिजिटल उपस्थिति को प्रभावित करती हैं। समीक्षाएं आपके व्यवसाय की गुणवत्ता, प्रामाणिकता और विश्वसनीयता के संबंध में एक महत्वपूर्ण संकेत हैं। बेशक, इसका मतलब यह भी है कि शिकायत करने वाले ग्राहकों को सकारात्मक समीक्षा छोड़ने के लिए संतुष्ट करना लाभ प्रदान कर सकता है।

ग्राहक की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए अच्छी क्यों हैं

उनके द्वारा होने वाले सभी नुकसानों को उजागर करने के बाद, ग्राहक की शिकायतों के क्या लाभ हैं?

वे आपकी सेवाओं में कमियों को उजागर करती हैं

शुरुआत में, शिकायतें ग्राहकों की समस्याओं और खराब प्रदर्शन के बारे में जानकारी प्राप्त करने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक हैं। 

बेशक, हर शिकायत ऐसा नहीं करेगी, इसलिए उचित विश्लेषण आवश्यक है। कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि को इंगित करने के लिए, बड़े पैमाने पर और संदर्भ के भीतर शिकायतों की जांच करें:

• क्या कोई विशेष शिकायत लगातार उठती है? यदि हाँ, तो यह कितनी बार उठती है?
• क्या यह विशिष्ट ग्राहकों की बार-बार होने वाली शिकायत है? यदि हाँ, तो क्या उनका इंटरैक्शन इतिहास अतिरिक्त जानकारी प���रकट करता है?
• क्या इसके आस-पास कोई अन्य स्पष्ट पैटर्न हैं, जैसे विशिष्ट शिकायत प्रकार या सबमिशन का समय? 

इस प्रारंभिक संबंध में, शिकायतें आत्मनिरीक्षण और सुधार के लिए एक उत्कृष्ट अवसर प्रदान करती हैं - एक ऐसा अवसर जो अन्यथा हाथ से निकल सकता था।

वे ईमानदार, सीधा फीडबैक प्रदान करती हैं

फिर, ग्राहक की शिकायतें उक्त मुद्दों पर ईमानदार फीडबैक प्रदान करती हैं। गुणात्मक विश्लेषण आमतौर पर ऐसे स्रोतों के माध्यम से सीधे फीडबैक पर निर्भर करते हैं जैसे:

• समीक्षाएं
• सर्वेक्षण
• सीधा जुड़ाव

हालाँकि, ऐसे तरीके अचूक या पर्याप्त नहीं हो सकते हैं। एक के लिए, जैसा कि ऊपर बताया गया है, संतुष्ट ग्राहक कम इंटरैक्ट करेंगे। इसके अलावा, ग्राहक इस तरह के आउटरीच के साथ जुड़ना नहीं चाह सकते हैं या कम कार्रवाई योग्य मूल्य के साथ सतही फीडबैक प्रदान कर सकते हैं।

हालाँकि, ग्राहक की शिकायतें जैविक, सहज और उद्देश्यपूर्ण होती हैं, और इस प्रकार उनके ईमानदार होने की अधिक संभावना होती है।

उनका समाधान करने से आपकी ब्रांड छवि बेहतर होती है

आत्मनिरीक्षण और फीडबैक को एक तरफ रख दें, तो सार्वजनिक धारणा और ब्रांड छवि के संबंध में ग्राहक की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए अच्छी हैं।

इस संबंध में, पहले लिंक किए गए आँकड़ों पर विचार करें; ऑनलाइन समीक्षाओं का ग्राहकों पर निर्विवाद प्रभाव होता है। इस पर एक Podium सर्वेक्षण में पाया गया कि बड़े पैमाने पर 93% उपभोक्ता उनसे प्रभावित होते हैं, जो इस निष्कर्ष को पुख्ता करता है। 

बदले में, यह इस बात का अनुसरण करता है कि ग्राहक की शिकायतों का समाधान करने से आपकी ब्रांड छवि मजबूत होती है। उपरोक्त शोध को और प्रमाण के रूप में मानें; ग्राहक त्वरित प्रतिक्रिया और प्रभावी समाधान की अपेक्षा करते हैं। उन्हें इससे अधिक प्रभावी ढंग से कुछ भी आश्वस्त नहीं करेगा जितना कि आपके ब्रांड को उनसे पहले दूसरों के लिए ऐसा करते हुए देखना। 

त्वरित प्रतिक्रियाएं वफादारी को प्रेरित कर सकती हैं

इसके अलावा, समय पर दी गई प्रतिक्रियाएं विशेष रूप से अपने आप में वफादारी को प्रेरित करती हैं। 

बेशक, आगे की कार्रवाई के साथ फॉलो-अप करने से ही मदद मिल सकती है, लेकिन Harvard Business Review ने पाया कि सरल प्रतिक्रियाएं वफादारी को प्रभावित करती हैं। विशेष रूप से, Net Promoter Score (NPS) का उपयोग करते हुए, उन्होंने पाया कि शिकायत करने वाले ग्राहक जिन्हें केवल एक प्रतिक्रिया मिली, उन्होंने "एयरलाइंस के लिए NPS में 37 अंक और वायरलेस वाहकों के लिए 59 अंकों का सुधार किया"। 

फिर भी, ग्राहकों की बदलती अपेक्षाओं को इस मीट्रिक को सूचित करने की आवश्यकता हो सकती है। उदाहरण के लिए, Accenture ने नोट किया कि 75% ग्राहक तेज प्रतिक्रिया समय की उम्मीद करते हैं, जबकि अन्य शोध प्रतिक्रिया की गति से अधिक प्रतिक्रिया की गुणवत्ता को महत्व देते हैं। इस प्रकार, आपको अपने विशिष्ट दर्शकों को सर्वोत्तम रूप से संतुष्ट करने के लिए दोनों को संतुलित करने की आवश्यकता हो सकती है।

प्रभावी प्रतिक्रियाएं चर्न को कम कर सकती हैं

अंत में, व्यावहारिक परिणामों पर, ग्राहक की शिकायतों को प्रभावी ढंग से संबोधित करने से ग्राहक चर्न कम होता है, जिससे ग्राहक अधिग्रहण लागत कम होती है। यहाँ, SuperOffice निम्नलिखित पाता है :

• 70% ग्राहक खराब ग्राहक सेवा के कारण छोड़ देते हैं।
• 68% ग्राहक किसी कंपनी को इसलिए छोड़ देते हैं क्योंकि उन्हें लगता है कि वह उनकी परवाह नहीं करती है।
• फिर भी, 45% नाखुश ग्राहक एक साधारण माफी के बाद नकारात्मक मूल्यांकन वापस ले लेते हैं, और 23% मुआवजा प्राप्त करने के बाद ऐसा करते हैं।

बेशक, केवल शिकायतों का जवाब देने से इन शिकायतों का समाधान नहीं होगा। बल्कि, जो काम करेगा वह है अंतर्निहित समस्याओं का समाधान करना - जैसा कि पहले बताया गया है। 

लेकिन ठीक यहीं ग्राहक की शिकायतों का मूल्य निहित है; इन मुद्दों को आपके हल करने के लिए सबसे आगे लाने में। सार्वजनिक धारणाओं के साथ, ग्राहक की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए अच्छी हैं क्योंकि वे डेटा-संचालित सकारात्मक बदलाव की सुविधा प्रदान करती हैं।

निष्कर्ष

संक्षेप में, ग्राहक की शिकायतें आत्मनिरीक्षण और विकास के लिए एक अमूल्य अवसर प्रस्तुत करती हैं। उन्हें प्रभावी ढंग से संबोधित करने से आपकी ब्रांड छवि बेहतर हो सकती है, क्योंकि अन्य ग्राहक आपके ईमानदार प्रयास और वास्तविक चिंता को देखते हैं। यह वफादारी को प्रेरित कर सकता है, आपके ग्राहकों की तत्काल शिकायतों को संतुष्ट कर सकता है, और चर्न को कम कर सकता है क्योंकि संतुष्टि प्रतिधारण को बढ़ावा देती है। हालाँकि शिकायतें प्राप्त करना कभी-कभी अप्रिय हो सकता है, याद रखें कि उचित देखभाल के साथ वे आपके पक्ष में भी काम कर सकती हैं।