ग्राहकांच्या तक्रारी तुमच्या व्यवसायासाठी चांगल्या का आहेत

ग्राहकांच्या तक्रारी हा दोन्ही पक्षांसाठी सुखद अनुभव असण्याची शक्यता फारच दुर्मिळ असते.

ग्राहकांसाठी, ज्या व्यवसायाच्या वर्तनाने त्यांची निराशा केली आहे तो व्यवसाय सोडण्यापूर्वीचा तो अनेकदा शेवटचा पर्याय असतो. व्यवसायांसाठी, त्या त्यांच्या सार्वजनिक प्रतिमेला बसलेला एक अप्रिय, जरी चांगल्या हेतूने दिलेला धक्का असू शकतो किंवा अवाजवी, अनिर्बंध वैयक्तिक शेरेबाजी असू शकते.

तरीही, ग्राहकांच्या तक्रारींचे योग्य प्रकारे विश्लेषण करून त्यांचे निवारण केल्यास त्या तुमच्या व्यवसायासाठी चांगल्या ठरू शकतात.

ग्राहकाची तक्रार म्हणजे काय?

साधारणपणे, ग्राहकांच्या तक्रारी जाणीवपूर्वक दुष्ट हेतूने केलेल्या किंवा तथ्यहीन नसतात. होय, ग्राहकांच्या वर्तनावरील COVID-19 च्या प्रभावामुळे तक्रारीचे स्वरूप, पद्धत किंवा वारंवारता यावर थोडा परिणाम होऊ शकतो, परंतु तक्रार करणाऱ्या सामान्य ग्राहकाला अजूनही फक्त आपले म्हणणे ऐकून घ्यावे असेच वाटत असते.

थोडक्यात सांगायचे तर, ग्राहकाची तक्रार खालील क्षेत्रांमधील जाणवणाऱ्या त्रुटींवर बोट ठेवते:

• संवाद आणि संदेशवहन
• सेवेची गुणवत्ता
• खरेदीनंतरचा संवाद

या व्याख्येवरून, आपण असा युक्तिवाद करू शकतो की ग्राहकांच्या तक्रारी प्राप्त होणे तुमच्या व्यवसायासाठी चांगले आहे. त्यांच्याकडे दुर्लक्ष केल्यास तुमच्या प्रतिमेवर आणि महसुलावर खरोखरच गंभीर परिणाम होऊ शकतो. तथापि, त्यातून सुधारणा, वाढ आणि ग्राहकांची निष्ठा पुन्हा मिळवण्याच्या संधीही उघड होऊ शकतात.

ग्राहकांच्या तक्रारींकडे लक्ष देणे का महत्त्वाचे आहे

प्रथम, ग्राहकांच्या तक्रारींना इतके महत्त्व का असते यावर चर्चा करूया. त्या महत्त्वाच्या आहेत असा दावा करणे सोपे आहे, परंतु आकडेवारी हे अधिक सखोलपणे स्पष्ट करू शकते.

त्या तुमच्या ग्राहकांसाठी महत्त्वाच्या असतात

सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, ग्राहकांच्या तक्रारी स्वतः ग्राहकांसाठी महत्त्वाच्या असतात. Digital Dot सारख्या मार्केटिंग एजन्सी तक्रारींचे जलद आणि प्रभावीपणे निवारण करण्यावर लक्ष केंद्रित करतात, हा काही योगायोग नाही. मुळात ग्राहकांना तुमच्या व्यवसायाचे महत्त्व वाटत असल्याशिवाय ते तक्रार करण्याची तसदी घेणार नाहीत.

Esteban Kolsky यांच्या मते असमाधानी ग्राहकांपैकी केवळ २६ पैकी १ ग्राहक तक्रार करतो - बाकीचे फक्त निघून जातात. मात्र, तो २६ पैकी १ ग्राहक तुमच्यासोबत व्यवसाय सुरू ठेवण्यासाठी समाधान शोधत असतो.

त्या शेअर केल्या जातात

शिवाय, ग्राहकांच्या तक्रारी मोठ्या प्रमाणावर शेअर केल्या जातात. Consumer Affairs च्या मते तब्बल ८८% असमाधानी ग्राहक त्यांचे अनुभव इतरांसोबत शेअर करतात. याउलट, केवळ ३५% ग्राहक त्यांच्या तक्रारी थेट व्यवसायाला सांगतात - जे वरील आकडेवारीशी सुसंगत आहे.

या कल्पनेला अधिक पुष्टी देण्यासाठी, Esteban Kolsky यांना असेही आढळले की १३% असमाधानी ग्राहक त्यांच्या तक्रारी १५ किंवा त्याहून अधिक लोकांसोबत शेअर करतात. 

त्यामुळे ग्राहक गळती (Churn) होते

अर्थात, या तक्रारींमुळे साहजिकच ग्राहक गळती (customer churn) वाढेल. यासंदर्भातील निष्कर्षांमध्ये ग्राहकांच्या खालील धारणांचा समावेश आहे:

• Zendesk च्या मते , ८८% ग्राहकांचे खरेदीचे निर्णय ग्राहक सेवेच्या रिव्ह्यूवर अवलंबून असतात.
• याच संशोधनानुसार, विशेषतः मिलेनियल्ससाठी हा प्रभाव ८६% इतका आहे - जे आगामी वर्षांतील एक महत्त्वपूर्ण लोकसंख्याशास्त्र आहे.
• Statista च्या मते , ४८% ग्राहकांना सोशल मीडियावरील त्यांच्या तक्रारी आणि प्रश्नांची उत्तरे २४ तासांच्या आत मिळण्याची अपेक्षा असते.

वरील बाबींसह, ग्राहकांच्या अनुत्तरित तक्रारींमुळे हे ग्राहक स्वतः आणि त्यांचे ओळखीचे लोक तुमचा व्यवसाय सोडून जातील. जेव्हा ग्राहक टिकवून ठेवणे (customer retention) हे इतके महत्त्वाचे मेट्रिक असते, तेव्हा ही एक अत्यंत गंभीर चिंतेची बाब आहे.

त्यांचा महसुलावर परिणाम होतो

परिणामी, मोठ्या संख्येने ग्राहक दुरावल्यास त्याचा महसुलावर स्पष्टपणे परिणाम होईल. हे केवळ थेट महसुलाच्या नुकसानीमुळे किंवा शेअर केलेल्या तक्रारींमुळे खराब झालेल्या सार्वजनिक प्रतिमेमुळे होत नाही. तर, ग्राहक टिकवून ठेवण्याच्या खर्चापेक्षा (customer retention costs) नवीन ग्राहक मिळवण्याचा खर्च (customer acquisition costs) खूप जास्त असल्यामुळेही असे होते. 

Outbound Engine च्या अहवालानुसार , नवीन ग्राहक मिळवण्याचा खर्च हा जुने ग्राहक टिकवून ठेवण्याच्या खर्चापेक्षा तब्बल ५ पट जास्त असू शकतो. तथापि, याच कारणास्तव, ग्राहकांच्या तक्रारी तुमच्या व्यवसायासाठी कशा चांगल्या आहेत हे यातून स्पष्ट होऊ शकते; जर त्यांचे निवारण केल्याने ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे प्रमाण वाढले, तर त्यातून खूप मोठे फायदे मिळू शकतात.

त्या Google साठी महत्त्वाच्या असतात

शेवटी, नकारात्मक रिव्ह्यू Google साठी महत्त्वाचे असतात. ज्याप्रमाणे सकारात्मक रिव्ह्यू स्थानिक SEO वाढवू शकतात , त्याचप्रमाणे नकारात्मक रिव्ह्यू त्यात अडथळा आणू शकतात.

या संदर्भात, ग्राहकांच्या तक्रारी केवळ मानवी अभ्यागतांपुरत्या मर्यादित न राहता तुमच्या डिजिटल अस्तित्वावरही परिणाम करतात. तुमच्या व्यवसायाची गुणवत्ता, अधिकार आणि विश्वासार्हता या संदर्भात रिव्ह्यू हे एक महत्त्वपूर्ण संकेत आहेत. अर्थात, याचा अर्थ असाही होतो की तक्रार करणाऱ्या ग्राहकांचे समाधान करून त्यांना सकारात्मक रिव्ह्यू देण्यास प्रवृत्त केल्यास त्याचे फायदे मिळू शकतात.

ग्राहकांच्या तक्रारी तुमच्या व्यवसायासाठी चांगल्या का आहेत

त्यामुळे होणाऱ्या सर्व नुकसानीवर प्रकाश टाकल्यानंतर, ग्राहकांच्या तक्रारींचे फायदे काय आहेत?

त्या तुमच्या सेवांमधील त्रुटींवर प्रकाश टाकतात

सुरुवातीला, ग्राहकांच्या समस्या आणि खराब कामगिरीबद्दल माहिती मिळवण्यासाठी तक्रारी हा सर्वोत्तम मार्गांपैकी एक असू शकतो. 

अर्थात, प्रत्येक तक्रारीतून असे होईलच असे नाही, त्यामुळे योग्य विश्लेषण करणे आवश्यक आहे. कृती करण्यायोग्य माहिती शोधण्यासाठी, तक्रारींचे मोठ्या प्रमाणावर आणि संदर्भासहित परीक्षण करा:

• एखादी विशिष्ट तक्रार सातत्याने उद्भवते का? तसे असल्यास, ती किती वेळा उद्भवते?
• ही विशिष्ट ग्राहकांची वारंवार येणारी तक्रार आहे का? तसे असल्यास, त्यांच्या संवादाच्या इतिहासामधून काही अतिरिक्त माहिती मिळते का?
• त्याभोवती इतर कोणतेही स्पष्ट पॅटर्न आहेत का, जसे की विशिष्ट तक्रारीचे प्रकार किंवा तक्रार नोंदवण्याच्या वेळा? 

या प्राथमिक दृष्टिकोनातून, तक्रारी आत्मपरीक्षण आणि सुधारणेची एक उत्कृष्ट संधी देतात - जी अन्यथा हुकली असती.

त्या प्रामाणिक, थेट फीडबॅक देतात

त्यानंतर, ग्राहकांच्या तक्रारी सदर समस्यांवर प्रामाणिक फीडबॅक देतात. गुणात्मक विश्लेषण साधारणपणे खालील स्रोतांद्वारे मिळणाऱ्या थेट फीडबॅकवर अवलंबून असते:

• Reviews
• Surveys
• Direct engagement

तथापि, अशा पद्धती अचूक किंवा पुरेशा नसतील. एक तर, वर नमूद केल्याप्रमाणे, समाधानी ग्राहक कमी संवाद साधतील. शिवाय, ग्राहकांना अशा संपर्कात सहभागी व्हायचे नसेल किंवा ते वरवरचा फीडबॅक देऊ शकतात ज्यातून फारशी कृती करण्यायोग्य माहिती मिळत नाही.

तथापि, ग्राहकांच्या तक्रारी नैसर्गिक, उत्स्फूर्त आणि हेतुपुरस्सर असतात, आणि त्यामुळे त्या प्रामाणिक असण्याची शक्यता अधिक असते.

त्यांचे निवारण केल्याने तुमच्या ब्रँडची प्रतिमा सुधारते

आत्मपरीक्षण आणि फीडबॅक बाजूला ठेवल्यास, सार्वजनिक दृष्टिकोन आणि ब्रँड प्रतिमेच्या बाबतीत ग्राहकांच्या तक्रारी तुमच्या व्यवसायासाठी चांगल्या असतात.

या संदर्भात, वर दिलेल्या आकडेवारीचा विचार करा; ऑनलाइन रिव्ह्यूचा ग्राहकांवर निर्विवाद प्रभाव असतो. यावरील एका Podium सर्वेक्षणात असे आढळून आले आहे की तब्बल ९३% ग्राहक त्यांच्यामुळे प्रभावित होतात, जे या निष्कर्षाला पुष्टी देते. 

परिणामी, ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण केल्याने तुमच्या ब्रँडची प्रतिमा मजबूत होते. वरील संशोधनाचा आणखी एक पुरावा म्हणून विचार करा; ग्राहकांना जलद प्रतिसाद आणि प्रभावी उपायांची अपेक्षा असते. तुमच्या ब्रँडला इतरांसाठी असे करताना पाहण्याइतका दुसरा कोणताही मार्ग त्यांना प्रभावीपणे आश्वस्त करू शकत नाही. 

जलद प्रतिसादामुळे निष्ठा वाढू शकते

शिवाय, वेळेवर दिलेला प्रतिसाद स्वतःहून निष्ठा वाढवतो. 

अर्थात, पुढील कारवाईचा पाठपुरावा केल्याने मदतच होऊ शकते, परंतु Harvard Business Review च्या मते साध्या प्रतिसादामुळेही निष्ठेवर परिणाम होतो. विशेषतः, Net Promoter Score (NPS) वापरून, त्यांना असे आढळले की ज्या तक्रारदार ग्राहकांना केवळ प्रतिसाद मिळाला त्यांच्या बाबतीत "एअरलाइन्ससाठी NPS मध्ये ३७ पॉइंट्सने आणि वायरलेस कॅरियर्ससाठी ५९ पॉइंट्सने सुधारणा झाली". 

तरीही, ग्राहकांच्या बदलत्या अपेक्षांमुळे या मेट्रिकमध्ये बदल करण्याची आवश्यकता असू शकते. उदाहरणार्थ, Accenture च्या मते ७५% ग्राहकांना जलद प्रतिसादाची अपेक्षा असते, तर इतर संशोधनांमध्ये प्रतिसादाच्या वेगापेक्षा प्रतिसादाच्या गुणवत्तेला अधिक महत्त्व दिले जाते. त्यामुळे, तुमच्या विशिष्ट प्रेक्षकांना सर्वोत्तम प्रकारे समाधानी करण्यासाठी तुम्हाला या दोन्हींमध्ये समतोल साधावा लागेल.

प्रभावी प्रतिसादामुळे ग्राहक गळती कमी होऊ शकते

शेवटी, व्यावहारिक परिणामांवर बोलायचे झाल्यास, ग्राहकांच्या तक्रारींचे प्रभावीपणे निवारण केल्याने ग्राहक गळती कमी होते, ज्यामुळे नवीन ग्राहक मिळवण्याचा खर्च कमी होतो. येथे, SuperOffice ला खालील गोष्टी आढळल्या आहेत:

• ७०% ग्राहक खराब ग्राहक सेवेमुळे निघून जातात.
• ६८% ग्राहक कंपनीला आपली काळजी नाही असे वाटल्यामुळे कंपनी सोडतात.
• तरीही, ४५% नाखूष ग्राहक साध्या माफीनाम्यानंतर त्यांचे नकारात्मक मूल्यांकन मागे घेतात आणि २३% ग्राहक भरपाई मिळाल्यानंतर तसे करतात.

अर्थात, केवळ तक्रारींना प्रतिसाद दिल्याने या समस्या सुटणार नाहीत. त्याऐवजी, सुरुवातीला नमूद केल्याप्रमाणे मूळ समस्या सोडवल्याने हे साध्य होईल. 

पण नेमके तिथेच ग्राहकांच्या तक्रारींचे मूल्य दडलेले आहे; या समस्या सोडवण्यासाठी त्या तुमच्यासमोर आणण्यात. सार्वजनिक दृष्टिकोनासोबतच, ग्राहकांच्या तक्रारी तुमच्या व्यवसायासाठी चांगल्या आहेत कारण त्या डेटा-आधारित सकारात्मक बदलाची सोय करतात.

निष्कर्ष

थोडक्यात सांगायचे तर, ग्राहकांच्या तक्रारी आत्मपरीक्षण आणि वाढीसाठी एक अमूल्य संधी देतात. त्यांचे प्रभावीपणे निवारण केल्याने तुमच्या ब्रँडची प्रतिमा सुधारू शकते, कारण इतर ग्राहक तुमचे प्रामाणिक प्रयत्न आणि खरी काळजी पाहतात. यामुळे निष्ठा वाढू शकते, ग्राहकांच्या तात्काळ समस्यांचे समाधान होऊ शकते आणि ग्राहक गळती कमी होऊ शकते कारण समाधानामुळे ग्राहक टिकून राहतात. तक्रारी प्राप्त करणे कधीकधी अप्रिय असू शकते, परंतु लक्षात ठेवा की योग्य काळजी घेतल्यास त्या तुमच्या बाजूनेही काम करू शकतात.