Alrededor de $150,000 millones de dólares se pierden cada año debido a citas perdidas, y $200 dólares por cada consulta perdida para los médicos individuales.
A medida que la población crece y comenzamos a vivir más tiempo, el impacto de las citas perdidas ya ha comenzado a alterar las operaciones de atención médica; sin embargo, hay formas en que su centro de salud puede ayudar.
¿Qué es la experiencia del paciente?
Definido por la Agency for Healthcare Research and Quality, las experiencias de los pacientes son “...aspectos de la prestación de servicios de salud que los pacientes valoran enormemente cuando buscan y reciben atención, como obtener citas a tiempo, acceso fácil a la información y una buena comunicación...” sin embargo, cuando fue definido originalmente por el NHS en 2011, la experiencia del paciente se divide en ocho categorías:
- Respeto por los valores, preferencias y necesidades del paciente.
- Coordinación e integración de la atención.
- Información, comunicación y educación.
- Comodidad física, incluyendo el manejo del dolor.
- Apoyo emocional para los temores clínicos del paciente y su familia.
- Involucramiento de familiares y amigos
- Transición y continuidad entre ubicaciones y tipos de atención
- Acceso a la atención, incluyendo tiempos de espera y el tiempo de admisión
La experiencia individual del paciente es más que la cita en sí. Cada paso para llegar al lugar, encontrar el camino dentro de las instalaciones y luego ubicar la salida correcta forma parte de su experiencia.
Todo esto contribuye a un aumento en el número de citas perdidas, lo que provoca graves pérdidas de ingresos y un desperdicio del tiempo del personal.
Se pierden alrededor de $150 mil millones de dólares cada año debido a las citas perdidas, y $200 dólares por cada consulta perdida para los médicos individuales.
Esta cantidad de ingresos perdidos afecta aún más la capacidad de los proveedores de atención médica para pagar los salarios del personal y el financiamiento disponible para equipo médico.
Afortunadamente, existen cada vez más soluciones implementadas para ayudar a que su hospital sea más eficiente y mejore la experiencia de sus pacientes.
¿Qué ha cambiado? Una cronología de la experiencia del paciente
La industria de la salud se ha vuelto cada vez más competitiva al tratar de brindar la mejor experiencia posible al paciente. En algunos países las razones difieren; sin embargo, está claro que para que los centros de salud sobrevivan, necesitan que los pacientes asistan.
Décadas de 1990 y 2000
Durante la década de 1990, comprender la experiencia del paciente cobró gran relevancia y se convirtió en un concepto ampliamente aceptado para evaluar la calidad de la atención brindada. Sin embargo, el problema en aquel momento era que no existían atributos definidos que determinaran qué elementos contribuían a la experiencia del paciente.
En 1995, se creó en EE. UU. el programa de Evaluación de Proveedores y Sistemas de Atención Médica para el Consumidor (CAHPS®) como un método para encuestar a los pacientes sobre sus experiencias. "Las encuestas CAHPS no preguntan a los pacientes qué tan satisfechos estuvieron con su atención; más bien, les piden que informen sobre los aspectos de sus experiencias que son importantes para ellos" - AHRQ
Con un escaso conocimiento sobre cómo recopilar y aplicar con precisión la información de la experiencia del paciente, las décadas de 1990 y 2000 se centraron principalmente en el desarrollo de encuestas como CAHPS.
Década de 2010
El estándar de utilizar encuestas para comprender las experiencias de los pacientes mejoró. Durante la década de 2000, los avances tecnológicos permitieron a los proveedores de servicios de salud realizar el envío de encuestas a través de SMS.
Además, las encuestas podían completarse en línea en dispositivos móviles o en quioscos de salud para obtener comentarios en tiempo real, por ejemplo, durante el alta de un paciente. El personal también aportaba información valiosa de manera directa sobre las quejas y felicitaciones de sus pacientes.
Durante este tiempo, los métodos para recopilar comentarios de los pacientes fueron cuestionados sobre si estos eran capaces de proporcionar información confiable, lo que dificultaba que los centros médicos contaran con comentarios accionables para resolver los problemas señalados.
La década de 2020 hasta ahora
Durante la pandemia de COVID-19, el mundo se convirtió en un lugar diferente. Los hospitales y consultorios médicos saturados no tuvieron más remedio que buscar formas de gestionar mejor la afluencia de pacientes y sus expectativas.
Tras la pandemia, los centros de salud luchan por satisfacer la demanda mientras que más del 30% de los pacientes que asisten por primera vez se pierden en hospitales cada vez más complejos, lo que genera frustración y ansiedad.
Afortunadamente, existen formas en las que puede ayudar a mejorar la experiencia de los pacientes.
Brinde apoyo a quienes tienen necesidades de accesibilidad - De acuerdo con los CDC, 1 de cada 4 (o el 26%) de los adultos en los Estados Unidos reporta tener al menos una discapacidad. La tecnología puede ayudar a satisfacer las necesidades de todos los visitantes, facilitando que cada persona encuentre su camino de la manera que mejor se adapte a sus necesidades.
Atienda a los pacientes con mayor rapidez - Disminuya el tiempo de atención al ayudar al personal a ser más eficiente y a concentrarse en sus labores.
Ayude a los pacientes a llegar a sus citas - Brinde asistencia con la navegación dentro de su hospital para que los pacientes lleguen a sus citas a tiempo y sin estrés.
¿Qué sigue para la experiencia del paciente?
La innovación dentro del sector salud está en pleno auge, impulsada por la necesidad de satisfacer la demanda de los pacientes. El 72% de los consumidores leen reseñas en línea antes de agendar con un nuevo proveedor de servicios de salud, lo que significa que satisfacer las necesidades de los pacientes es más crucial que nunca. Por lo tanto, los hospitales deben impulsar el uso de soluciones digitales que mejor se adapten a las necesidades y comportamientos de múltiples grupos y demografías siempre que sea posible.
Descubra más sobre cómo una solución de navegación digital puede ayudar a mejorar la experiencia de sus pacientes.
