Les ventes du commerce en ligne sont en hausse depuis plusieurs années. Un rapport de Statista révèle qu'en 2020, les ventes au détail du commerce électronique devraient atteindre 4,1 milliards de dollars américains, en forte hausse par rapport aux années précédentes.
Ainsi, de nombreux détaillants et autres entreprises de commerce électronique possédant des points de vente physiques recherchent de nouveaux moyens d'augmenter la fréquentation en magasin pour tenter de reproduire cette croissance dans l'espace hors ligne.
Et pourquoi ne le feraient-ils pas ? Les ventes au détail en magasin sont loin d'être mortes.
En fait, plus tôt cette année, Amazon a annoncé une collaboration avec Best Buy pour aider à vendre sa Fire TV d'Amazon après avoir reconnu que « l'on a parfois besoin de toucher les choses pour les acheter ».
Traitez-moi de sceptique, mais cela suggère-t-il qu'Amazon ne peut plus atteindre l'envergure souhaitée sans accès à des magasins physiques ?
C'est une réflexion partagée par Carol Spieckerman, analyste du commerce de détail chez Spieckerman Retail, qui, à la suite de cette collaboration, a déclaré : « la véritable envergure ne s'obtient plus via un canal unique. »
Maintenant que nous avons établi que les magasins physiques sont toujours très pertinents, comment procéder pour augmenter la fréquentation client ?
Augmenter la fréquentation client dans le commerce de détail
Par souci de simplicité, je vais me concentrer sur l'augmentation de la fréquentation dans les magasins de détail, mais une grande partie de ce dont je vais parler s'applique à tous les secteurs.
Voici ce que vous devez faire :
- Comprendre comment les clients interagissent et se déplacent actuellement dans votre établissement
- À partir de ces données, améliorer la vitrine et l'agencement de votre magasin pour inciter davantage de personnes à entrer et stimuler les conversions en magasin
- Personnaliser votre marketing pour vous assurer que les clients reviennent
Tout cela vous permet d'améliorer et de différencier l'expérience client en magasin, un aspect qui devient de plus en plus important sur ce marché concurrentiel.
Examinons chacun de ces trois points un peu plus en détail.
Comment les clients interagissent-ils actuellement avec votre établissement ?
Pour augmenter la fréquentation, vous devez d'abord connaître votre fréquentation actuelle.
De nombreux magasins de détail utilisent des systèmes de point de vente (POS) pour enregistrer les ventes en magasin, ce qui leur permet de capturer les données clients et de calculer rapidement la valeur moyenne de chaque client.
Mais il manque une pièce maîtresse au puzzle.
Ce ne sont pas tous ceux qui visitent votre magasin qui effectuent un achat.
Ainsi, bien que les systèmes POS puissent vous aider à comprendre la valeur moyenne d'un client, ils ne peuvent pas vous aider à suivre la fréquentation avec précision.
Par conséquent, vous ne savez pas de combien vous devez augmenter votre fréquentation pour atteindre les ventes souhaitées.
Vous me suivez toujours ?
Voyez les choses de cette façon. Si votre équipe numérique ne savait pas combien de visites sur le site Web il fallait pour obtenir une conversion, vous la licencieriez probablement.
C'est la même chose.
Vous devez savoir combien de personnes visitent votre magasin avant que l'une d'entre elles ne « convertisse ».
Alors, comment pouvez-vous suivre la fréquentation avec précision ?
La réponse… le WiFi invité.
Vous pouvez installer un logiciel cloud connu sous le nom d' analyse WiFi sur votre réseau WiFi invité, ce qui vous permet de suivre la fréquentation client.
C'est un concept assez simple qui implique les appareils de vos clients (un téléphone ou une tablette - en gros, tout ce qui peut se connecter au WiFi) et votre matériel WiFi (plus précisément les points d'accès ). Des signaux sont transmis entre les deux, vous permettant de suivre avec précision le nombre de personnes qui visitent votre magasin.
De plus, si vos clients se connectent activement au WiFi invité, le logiciel peut capturer leurs coordonnées via un Captive Portal de connexion et suivre leurs déplacements dans votre magasin.
Et il n'y a pas lieu de s'inquiéter de la confidentialité ou des réglementations sur les données ; tout est inclus dans les conditions générales présentées au client lors de la connexion.
De cette façon, vous pouvez obtenir une compréhension précise du nombre de personnes présentes dans votre établissement, et de la façon dont elles s'y déplacent.
Améliorer votre vitrine et votre agencement interne
Bien, maintenant que je vous ai expliqué pourquoi la capacité de surveiller la fréquentation a un impact positif sur la planification et la définition des objectifs, voici comment connaître votre fréquentation peut réellement l'améliorer.
Nous pouvons diviser cela en deux catégories principales.
- La fréquentation client à l'extérieur de votre magasin
- La fréquentation client à l'intérieur de votre magasin
À l'extérieur de votre magasin - il est important de pouvoir voir où les clients passent (sans entrer) devant votre magasin.
Votre entrée principale est-elle suffisamment visible ? Est-elle située là où passe la majorité du trafic ? Qu'en est-il de votre vitrine ? Est-elle attrayante pour les clients ? Faites-vous la promotion active d'offres ou de réductions en magasin dans les zones où de nombreuses personnes passent devant votre magasin ?
Ce sont des indicateurs clés auxquels il faut réfléchir.
Il est étonnant de voir comment une chose aussi simple que le réaménagement de votre vitrine peut avoir un impact sur le nombre de personnes qui passent devant votre magasin par rapport à celles qui y entrent.
À l'intérieur de votre magasin - Maintenant que vous avez plus de monde dans votre magasin, il est utile de savoir comment ils se déplacent.
Quels points d'entrée et de sortie les clients utilisent-ils ? Où les clients s'attardent-ils ? Quels chemins empruntent-ils ? Toutes ces informations peuvent être utilisées pour améliorer l'agencement de votre établissement, maximisant ainsi les dépenses des clients.
Personnaliser votre marketing
L'étape suivante : le marketing personnalisé.
J'ai mentionné plus tôt que vous pouvez également capturer les coordonnées des clients lorsqu'ils se connectent au WiFi invité.
Eh bien, c'est l'occasion idéale pour vous d'utiliser ces données. Lorsque les invités se connectent à votre WiFi, vous pouvez capturer leur nom, date de naissance, ville d'origine, centres d'intérêt (s'ils utilisent le WiFi social pour se connecter), coordonnées et plus encore.
Comment pouvez-vous utiliser ces données ?
- Combinez ces données avec les enregistrements CRM existants pour les clients ayant effectué des achats par le passé. Vous pouvez ensuite leur envoyer des messages personnalisés en fonction de leurs données démographiques et de leurs achats récents.
- Utilisez les données collectées pour cibler de nouveaux clients qui se sont connectés à votre WiFi, mais n'ont pas effectué d'achat. Avez-vous des soldes à venir ? Faites-le-leur savoir. Vous pourriez même leur envoyer un bon de réduction de « 10 % sur votre premier achat ».
Et ce faisant, vous augmentez les taux de conversion pour les clients existants et encouragez les nouveaux clients à revenir.
Vous donnez aux clients une excellente raison de revenir, améliorant ainsi la fidélité client et, par conséquent, la fréquentation.
Et voilà.
Deux méthodes éprouvées pour améliorer la fréquentation client.
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