Les clients comptent sur le WiFi lors de leurs voyages d'affaires ou de leurs vacances en famille. Si votre hôtel ne le propose pas, ils s'en plaindront, laisseront de mauvais avis et raconteront à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues le cauchemar de ne pas pouvoir se connecter à Internet dans votre établissement. Cette réaction nuit à votre marque et pousse les clients vers la concurrence.
Cet article vous propose un guide concis pour optimiser le WiFi d'hôtel et le WiFi de motel . Nous examinerons les plateformes, les solutions, les services et la gestion.
Plateforme WiFi d'hôtel : l'épine dorsale de la connectivité
Le « point d'accès » (AP) des réseaux sans fil étend la portée du signal pour couvrir l'ensemble de l'hôtel, y compris les espaces intérieurs et extérieurs.
Les points d'accès augmentent la couverture et permettent à des utilisateurs supplémentaires de se connecter au réseau sans compromettre la vitesse d'Internet. Un seul point d'accès peut prendre en charge de 20 à 100 appareils, sachant qu'un client d'hôtel moyen connecte trois appareils au réseau.
Choisir la bonne plateforme WiFi
Le choix de la bonne plateforme pour votre réseau WiFi est essentiel pour offrir une expérience WiFi optimale à vos clients et à votre personnel. Une bonne plateforme WiFi présente les caractéristiques suivantes :
- Restriction de la bande passante - Options permettant de limiter la bande passante descendante et montante pour les clients. Cette stratégie garantit que des individus ne consomment pas la majorité de la bande passante disponible, tout en gérant le nombre d'utilisateurs et d'appareils se connectant simultanément au réseau.
- Filtres de contenu - Empêchez les utilisateurs de visiter des sites illégaux, de télécharger des torrents et d'accéder à des contenus restreints sur votre réseau.
- Mécanismes d'isolation - Cette bonne pratique empêche les appareils de communiquer entre eux. Cela protège les clients contre les piratages et les attaques de logiciels malveillants provenant d'appareils compromis.
Gestion du WiFi d'hôtel : tout garder sous contrôle
La gestion de votre réseau WiFi est cruciale. La maintenance, la surveillance et la sécurité sont des exemples de fonctions de gestion essentielles pour sécuriser le système et garantir des performances optimales. Le réseau prend en charge les éléments suivants :
- Personnel et arrière-boutique (BOH) - Ordinateurs portables, smartphones et tablettes utilisés par le personnel sur place. Le réseau doit être segmenté entre les comptes des clients et ceux du BOH.
- Point de vente (POS) - La conformité PCMCIA exige que les systèmes POS fonctionnent sur un VLAN dédié, isolé des autres réseaux. Ces systèmes peuvent être sans fil ou filaires.
- Surveillance - Les hôtels disposent généralement de systèmes de vidéosurveillance connectés au réseau. Il est courant que ces caméras soient câblées au réseau, mais elles doivent être intégrées à sa conception.
Bonnes pratiques de gestion
- Mise en œuvre de tous les canaux DFS - L'utilisation des canaux DFS fait l'objet de vifs débats dans le secteur. Il arrive que les appareils clients ne puissent pas voir ou surveiller tous les appareils connectés au réseau. Supposons que la conception de votre WLAN soit limitée et ne présente pas un chevauchement suffisant. Dans ce cas, vous pourriez considérer cela comme une faille dans la couverture des appareils du réseau.
- Adresses DHCP suffisantes - Si vous ne disposez pas d'une plage adéquate pour le pool DHCP, vous recevrez une adresse APIPA de type 169.x.x.x, ce qui vous empêchera d'accéder à Internet.
- Configuration de Captive Portals - Les Captive Portals ajoutent une couche de sécurité à votre réseau. Bien qu'il puisse être légèrement contraignant pour les clients de se connecter au Captive Portal, cela protège contre les acteurs malveillants et l'abus des ressources du réseau.
- Limitation des faibles débits de données - Désactivez les débits de données de 1, 2, 5,5 et 11 Mbps. Cela empêche les appareils 802.11b d'accéder ou de se connecter à Internet. Ces appareils ralentissent le réseau et créent le chaos dans le système.
- Délais d'expiration - Les « délais d'expiration » du Captive Portal empêchent les clients d'abuser de leurs privilèges WiFi.
- SNR ou RSSI ? - L'exécution d'un RSSI seul n'est pas suffisante. La norme 802.11 est basée sur le « rapport signal/bruit » (SNR), qui est la différence entre le bruit de fond ambiant et le signal. Plus le SNR est élevé, plus les débits de données sont importants.
- Positionnement des points d'accès - Les points d'accès nécessitent une ligne de visée avec un minimum d'atténuateurs ou de réflecteurs RF entre l'appareil du client et le point d'accès.
- Autorisation de l'utilisation de VPN - Autorisez les clients à utiliser des VPN et ne leur facturez pas ce service.
WiFi en chambre : un point de contact crucial
La plupart des clients connectent jusqu'à trois appareils au réseau lorsqu'ils séjournent dans un hôtel. Les chambres d'hôtel, les halls et les autres espaces de l'établissement doivent disposer de connexions rapides et d'un signal WiFi puissant. Les hôtels doivent répondre aux attentes des clients en matière de services WiFi, sous peine de recevoir de mauvaises critiques et de perdre des parts de marché.
Comment résoudre les problèmes courants de WiFi en chambre
Mauvaise conception du réseau - Une bonne conception du réseau est la base sur laquelle s'appuie le reste du réseau.
Connectivité Internet - Il s'agit d'un problème central causé par le réseau étendu (WAN) ou par la façon dont les clients l'utilisent. La bande passante ou la vitesse est insuffisante, ou trop d'appareils sont connectés au réseau.
Limitation de débit - Cela détermine les vitesses de téléchargement et d'envoi vers les appareils des clients. Vous la configurerez pour tenir compte du nombre d'appareils se connectant au réseau. Les hôtels peuvent proposer des services WiFi gratuits et une option payante premium pour réduire les coûts.
Filtrage Web - La plupart des hôtels ne souhaitent pas limiter l'expérience utilisateur de leurs clients. Cependant, ces restrictions sont nécessaires pour empêcher les clients d'accéder à des contenus et des sites Web offensants.
Matériel - Votre matériel doit pouvoir prendre en charge de 20 à 100 appareils sur un seul point d'accès.
Plaintes des clients - Si les clients se plaignent de leur expérience WiFi, c'est généralement dû aux problèmes suivants.
- Le DHCP ou le sous-réseau n'est pas assez grand pour prendre en charge les adresses IP se connectant au réseau.
- La connexion WAN est saturée ou instable.
- Les points d'accès ou les commutateurs sont en panne.
- Les clients se connectent au mauvais point d'accès.
WiFi dans le hall de l'hôtel : faire une forte première impression
De nombreux clients passent du temps dans le hall pour attendre des personnes ou se détendre. Il est essentiel pour les hôtels d'offrir une couverture WiFi dans cette zone afin d'améliorer la satisfaction des clients.
Bonnes pratiques pour le WiFi dans le hall
Le passage au WiFi gratuit dans les halls d'hôtel a permis aux établissements de réinventer cet espace commun pour attirer les clients et les voyageurs. Les hôtels doivent prendre en compte le fait que les personnes accédant au réseau ne sont pas nécessairement des clients de l'établissement.
Limiter l'accès via des Captive Portals garantit que vous ne prenez pas en charge les besoins en Internet de personnes qui ne séjournent pas dans votre hôtel. Il est important d'utiliser les protocoles de sécurité nécessaires pour sécuriser le réseau et empêcher les acteurs malveillants d'y accéder en exploitant les vulnérabilités du système.
WiFi pour les salles de conférence : les besoins professionnels avant tout
Les salles de conférence nécessitent généralement plus de ressources que les chambres d'hôtel. Il est essentiel pour les hôtels de reconnaître ce besoin et d'offrir des services WiFi rapides avec des connexions indépendantes pour les segmenter des autres zones de l'hôtel.
Mise à niveau du WiFi des salles de conférence
Un service WiFi de haute qualité dans les salles de conférence doit inclure les éléments suivants.
- Planification en ligne et guides de ressources.
- Mots de passe individuels sécurisés pour les événements.
- Configuration VLAN et gestion de la bande passante.
- Ports supplémentaires et adresses IP publiques.
- Assistance 24h/24 et 7j/7.
Tarification du WiFi d'hôtel : facturer ou ne pas facturer ?
Offrir le WiFi gratuit aux clients présente des avantages et des inconvénients. Bien que certains le considèrent comme un service à valeur ajoutée, cela augmente les dépenses d'exploitation de l'hôtel. Si vous ne pouvez pas vous permettre de fournir gratuitement un service WiFi premium, envisagez de l'ajouter comme option payante pour vos clients.
Les arguments en faveur du WiFi gratuit :
- Amélioration de la satisfaction client : le WiFi gratuit améliorera probablement l'expérience des clients, qui se sentiront valorisés et pris en charge. Cela peut générer des avis positifs et des recommandations.
- Avantage concurrentiel : de nombreux voyageurs filtrent leurs recherches d'hôtels en fonction des équipements tels que le WiFi gratuit. En l'offrant sans frais, les hôtels peuvent s'assurer des réservations par rapport aux concurrents qui le facturent.
- Encouragement des dépenses sur place : les clients pourraient être enclins à passer plus de temps dans les restaurants, cafés ou salons de l'hôtel s'ils peuvent accéder au WiFi gratuit, ce qui pourrait stimuler les revenus de la restauration ou d'autres sources de revenus sur place.
Les arguments contre le WiFi gratuit :
- Augmentation des coûts d'exploitation : fournir un WiFi de haute qualité dans tout l'hôtel peut s'avérer coûteux, notamment en ce qui concerne l'équipement, la maintenance et les éventuelles mises à niveau.
- Surcharge potentielle du réseau : offrir le WiFi gratuit peut entraîner des taux d'utilisation plus élevés, surcharger le réseau et dégrader l'expérience de tous les utilisateurs.
- Opportunité de revenus manquée : facturer le WiFi peut constituer une source de revenus supplémentaire pour l'hôtel.
Stratégies pour une approche équilibrée :
- Service à plusieurs niveaux : offrez un accès WiFi de base gratuit, suffisant pour naviguer et consulter ses e-mails. Les clients nécessitant un accès haut débit pour le streaming ou les téléchargements volumineux peuvent opter pour un service premium payant.
- Intégration au programme de fidélité : fournissez le WiFi gratuit aux membres du programme de fidélité de l'hôtel. Cela récompense non seulement les clients fidèles, mais peut également inciter les autres clients à s'inscrire.
- Forfaits : incluez le WiFi dans des forfaits ou des offres spéciales de chambres, permettant aux clients de percevoir une valeur ajoutée tout en permettant à l'hôtel d'augmenter potentiellement le prix des chambres.
- Tarification basée sur l'utilisation : accordez une certaine quantité de données ou d'heures de WiFi gratuitement. Une fois que le client dépasse cette limite, il peut opter pour des forfaits payants basés sur les données ou le temps.
- Espaces communs vs chambres : envisagez d'offrir le WiFi gratuit dans les espaces communs comme le hall ou la piscine, mais facturez l'accès en chambre. Cela encourage l'activité sociale dans les espaces communs tout en offrant une option payante pour plus d'intimité et de commodité.
Quelle que soit la stratégie de tarification que vous choisissez, assurez-vous qu'elle est communiquée clairement aux clients à tous les points de contact afin de gérer les attentes et d'éviter tout retour négatif.
Installation du WiFi d'hôtel : préparer le terrain
Chaque installation WiFi d'hôtel est unique. La conception de votre installation réseau dépend de la couverture réseau, de l'emplacement des points d'accès, de la configuration des canaux et de la capacité. Voici les étapes de base de toute installation WiFi d'hôtel.
Évaluation préalable à la conception et étude de site
L'étude de site évalue les ressources nécessaires pour optimiser la couverture à l'intérieur et à l'extérieur de l'hôtel. Le technicien chargé de l'étude de site examine les éléments suivants lors de la détermination de la conception du réseau.
- Emplacements potentiels des points d'accès.
- Ligne de visée vers les points d'accès.
- Puissance du signal lors du passage à travers les murs et autres obstacles.
Le technicien réseau utilise les informations de l'étude pour créer un plan englobant le chevauchement des signaux des points d'accès afin de déterminer la configuration réseau idéale et les canaux appropriés. Un placement adéquat des points d'accès offre une couverture rapide et fiable, ainsi qu'un minimum d'interférences de signal.
Consultation sur les exigences et considérations de conception
La conception du réseau doit répondre aux exigences actuelles de vos clients et permettre des solutions évolutives à mesure que votre entreprise se développe. Votre technicien réseau vous conseillera sur les points suivants après avoir terminé l'étude de site.
- Accès et service.
- Protocoles de sécurité.
- Accès en itinérance.
- Gestion du réseau.
- Esthétique de la conception.
- Un programme d'exploitation et de maintenance.
- Authentification réseau.
Votre fournisseur de réseau utilise des données pour aider les hôtels à sélectionner l'équipement et le plan d'installation optimaux.
Bonnes pratiques d'installation
- Sélectionnez un fournisseur ayant une solide réputation dans la création de réseaux fiables, sécurisés et rapides.
- Réalisez l'étude de site.
- Déployez un tableau de bord WiFi pour ajuster la bande passante et d'autres fonctions du réseau.
- Votre fournisseur doit proposer un plan d'intégration pour les employés.
- Choisissez un fournisseur offrant une assistance 24h/24 et 7j/7.
- Formez le personnel à la résolution des problèmes de connectivité des clients.
- Ne placez pas les points d'accès derrière des murs ou trop près les uns des autres pour éviter les signaux faibles ou les interférences.
- Établissez des KPI pour vous assurer que votre système WiFi fonctionne à pleine capacité.
Systèmes WiFi d'hôtel : intégration et évolutivité
Les hôtels peuvent intégrer des systèmes PMS comme Opera au réseau, ce qui permet une facturation automatisée. Le réseau doit également être « à l'épreuve du temps », vous permettant de le mettre à niveau et de le faire évoluer au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise.
Conclusion
L'optimisation des systèmes et des solutions WiFi d'hôtel permet aux établissements d'améliorer l'expérience client. Les exploitants d'hôtels doivent collaborer avec des fournisseurs de services fiables pour évaluer les exigences de la mise à niveau ou de l'installation.
Le fournisseur de services envoie un technicien sur place pour évaluer les exigences du nouveau système et faire des recommandations sur le matériel adéquat pour prendre en charge les fonctionnalités requises du nouveau système.
