एक व्यवसाय के स्वामी, पेशेवर या मार्केटर के रूप में आप अपने लक्षित दर्शकों के साथ जुड़ने के महत्व को समझते हैं। ग्राहकों के साथ जुड़ना हमेशा से ही किसी व्यवसाय/ब्रांड के विकास और वृद्धि के लिए आवश्यक रहा है, लेकिन सोशल मीडिया और तुरंत संतुष्टि (instant gratification) के इस युग में, यह अब पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण हो गया है।
केवल कभी-कभार ई-शॉट भेजना या सोशल मीडिया पर पोस्ट करना भी अब पर्याप्त नहीं है, ग्राहक यह महसूस करना चाहते हैं कि उनकी बात सुनी जा रही है और उन्हें सार्थक बातचीत में शामिल होने का अवसर दिया जाना चाहिए जो उनके किसी भी प्रश्न का उत्तर दे सके।
आज ग्राहक यह भी उम्मीद करते हैं कि ब्रांड्स के साथ उनका रिश्ता उत्पादों के उपयोग-मूल्य से कहीं आगे जाए। एक सेकंड के लिए इसके बारे में सोचें, यदि आप हर बार अपने दोस्त से मिलते हैं और वे केवल इस बारे में बात करते हैं कि वे किसी चीज़ में कितने अच्छे हैं, तो आप लगभग हर बार उनकी बात पर ध्यान देना बंद कर देंगे, है ना?
यहां 5 आसान तरीके दिए गए हैं जो आपको अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने में मदद करेंगे।
मार्केटिंग संचार को वैयक्तिकृत (Personalize) करें
MarketingLand द्वारा एकत्र किए गए डेटा के अनुसार, वैयक्तिकृत ईमेल छह गुना अधिक लेनदेन दर प्रदान करते हैं , फिर भी व्यवसाय के स्वामी और मार्केटर अभी भी इसका पर्याप्त उपयोग नहीं कर रहे हैं।
क्या आपको Coca Colas का “ Share a Coke ” अभियान याद है? किसी कारण से बोतल पर अपना नाम देखने से Coke पीने की इच्छा सामान्य से कहीं अधिक हो जाती थी।
इसने उपभोक्ताओं को हर उस सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर उत्पाद के बारे में चर्चा करने के लिए प्रेरित किया जिसके बारे में आप सोच सकते हैं, जिससे ऑनलाइन कंटेंट में भारी वृद्धि हुई। उपभोक्ताओं को लगा कि उनकी जीवनशैली कहानी के केंद्र में है, बजाय इसके कि वे केवल कंपनी की प्रचार मशीन में उपकरण मात्र हैं।
अब मैं एक सेकंड के लिए भी यह सुझाव नहीं दे रहा हूं कि आप अपने सभी उत्पादों/सेवाओं पर यादृच्छिक (random) नाम डालना शुरू कर दें। मैंने यह प्रदर्शित करने के लिए यह बात कही है कि कैसे एक सरल मार्केटिंग तकनीक ने हाल के समय के सबसे सफल अभियानों में से एक का निर्माण किया और इसका मुख्य फोकस वैयक्तिकरण (personalization) था।
वैयक्तिकरण लगातार और अधिक उन्नत होता जा रहा है, जिससे गहरे और अधिक सार्थक ग्राहक संबंध बनते हैं, जो रूपांतरण (conversions) को प्रोत्साहित करते हैं और ईकॉमर्स स्टोर और अन्य वेबसाइटों दोनों पर बिक्री बढ़ाते हैं।
वेबसाइटों के वैयक्तिकरण के लिए ऑनलाइन टूल्स की एक विस्तृत श्रृंखला उपलब्ध है, लेकिन इन-स्टोर/भौतिक स्थानों के लिए यह कम है।
WiFi मार्केटिंग सॉफ़्टवेयर उन लोगों के लिए वैयक्तिकृत मार्केटिंग अभियान बनाने में सहायता कर सकता है जिन्होंने फ़ॉर्म और सोशल मीडिया लॉगिन जैसी चीज़ों का उपयोग करके गेस्ट WiFi पर लॉग इन किया है। किसी व्यक्ति की रुचियों, शौक और प्रमुख जनसांख्यिकी (demographics) के आधार पर मार्केटिंग अभियानों को तैयार करने के लिए इस सॉफ़्टवेयर का उपयोग करें।
एक समुदाय (Community) बनाएं
अपने ग्राहकों के बीच एक समुदाय बनाना किसी भी सफल व्यवसाय का एक अभिन्न अंग है। उदाहरण के लिए Nike को लें, पारंपरिक रूप से उन्होंने "आपके अंदर के एथलीट को बाहर लाने" की अपनी अवधारणा को बढ़ावा देने वाले मीडिया विज्ञापन पर बहुत अधिक समय, प्रयास और लागत केंद्रित की।
हां, यह कई वर्षों तक Nike के लिए सफल रहा, लेकिन हाल ही में इसने स्नीकर्स/स्पोर्ट्सवियर के लिए अपने पारंपरिक विज्ञापन अभियान के बजाय अपने मार्केटिंग प्रयासों को अधिक वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा की ओर स्थानांतरित करने का निर्णय लिया है।
Nike अब अपने मार्केटिंग बजट का एक बड़ा हिस्सा अपने ग्राहकों को वर्कआउट सलाह देने और Nike+ जैसे ऑनलाइन समुदाय बनाने जैसी चीज़ें प्रदान करने में निवेश करता है।
यह सक्रिय रूप से ग्राहकों और Nike कर्मचारियों को प्रश्न पूछकर, प्रतिक्रिया देकर और उनके ग्राहक क्या कह रहे हैं यह सुनकर एक-दूसरे के साथ जुड़ने के लिए प्रोत्साहित करता है, जिससे उन्हें ब्रांड का हिस्सा महसूस होता है और उन्हें इससे भावनात्मक रूप से जुड़ने की अनुमति मिलती है।
अपने ऑफ़लाइन ग्राहकों को जानें
आप अपने ग्राहकों को जानते हैं, है ना? लेकिन कितनी अच्छी तरह? हां, Google Analytics जैसे टूल्स का उपयोग करके हम इस बात की काफी अच्छी तस्वीर बना सकते हैं कि हमारी वेबसाइट या सोशल मीडिया पर किस प्रकार के ग्राहक आते हैं, लेकिन आप कैसे जानते हैं कि आपके भौतिक स्थानों (रिटेल, बार, रेस्तरां, स्टेडियम आदि) में कौन आ रहा है?
यदि आप ग्राहकों का ऑफ़लाइन डेटा एकत्र नहीं कर रहे हैं, तो आपको करना चाहिए। यह व्यवसायों को बेहतर ग्राहक प्रोफ़ाइल बनाने, मार्केटिंग अभियानों को वैयक्तिकृत करने और अपने स्थान के लेआउट को बेहतर बनाने में मदद करता है।
कई टूल्स ग्राहक डेटा को आसानी से समझने योग्य तरीके से संकलित करने में सहायता कर सकते हैं, जैसे कि Purple का Advanced WiFi Analytics । मौजूदा गेस्ट WiFi नेटवर्क पर सक्षम यह क्लाउड सॉफ़्टवेयर, उपयोगकर्ताओं को समृद्ध WiFi एनालिटिक्स की एक श्रृंखला तक पहुंचने की अनुमति देता है।
वेबसाइट एनालिटिक्स के समान, यह प्लेटफ़ॉर्म रीयल-टाइम ग्राहक डेटा और इनसाइट प्रदान करता है जिसमें नाम, आयु, लिंग, सामाजिक रुचियां, संपर्क जानकारी, स्थान, फुटफॉल, ड्वेल (रुकने का समय), विज़िट की आवृत्ति और बहुत कुछ शामिल है।
प्रश्न पूछें और समीक्षा (Review) प्राप्त करें
अपने दर्शकों की ज़रूरतों को पूरा करना ही वह लक्ष्य है जिसके लिए किसी भी व्यवसाय को प्रयास करना चाहिए, लेकिन यदि आपने पूछा ही नहीं है, तो आप अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को कैसे समझ सकते हैं?
आज सोशल मीडिया के साथ अपने ग्राहकों से प्रश्न पूछना पहले कभी इतना आसान नहीं रहा है, आप ऐसे पोस्ट बना सकते हैं जिनमें पोल और सर्वेक्षणों का उपयोग भी शामिल हो सकता है।
इस प्रकार के पोस्ट केवल एक सामान्य "हमें बताएं कि आपको क्या पसंद है" पोस्ट की तुलना में ग्राहक जुड़ाव दर (engagement rates) में सुधार करने की अधिक संभावना रखते हैं क्योंकि आपके पास पहले से भरे हुए उत्तर होते हैं और प्रतिक्रिया देने के लिए केवल एक साधारण क्लिक की आवश्यकता होती है।
सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर फीडबैक और नए सुधारों के लिए पूछने के साथ-साथ, आपकी जुड़ाव रणनीति का एक महत्वपूर्ण हिस्सा यह सुनिश्चित करना होना चाहिए कि आप सक्रिय रूप से ऑनलाइन सकारात्मक समीक्षाएं (reviews) प्राप्त कर रहे हैं।
American Express द्वारा किए गए शोध के अनुसार दस में से केवल एक संतुष्ट ग्राहक ही समीक्षा छोड़ता है, यही कारण है कि व्यवसायों के लिए ग्राहकों तक सक्रिय रूप से पहुंचना और उन्हें समीक्षा छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करना अत्यंत महत्वपूर्ण है।
आज की तकनीक के साथ, अपने इन-स्टोर/भौतिक स्थानों के ग्राहकों को समीक्षा अनुस्मारक (review reminders) भेजना पहले से कहीं अधिक आसान है।
अपने दर्शकों को शिक्षित करें
ग्राहकों को शिक्षित करना एक ऐसी चीज़ है जिससे व्यवसायों को लाभ हो सकता है, लेकिन ग्राहक शिक्षा के बारे में आपको जो पहली बात याद रखने की आवश्यकता है वह यह है कि यह मार्केटिंग के समान नहीं है।
ग्राहक शिक्षा उन गतिविधियों या प्रक्रियाओं के एक समूह को संदर्भित करती है जो एक व्यवसाय ग्राहकों को अपने उत्पाद या सेवाओं का अधिकतम लाभ उठाने के लिए आवश्यक ज्ञान और कौशल से लैस करने के लिए लागू करता है।
जब कोई व्यवसाय इसे समझना आसान बनाना शुरू करता है और ऐसी जानकारी प्रदान करता है जो ग्राहक को उनके द्वारा खरीदे गए उत्पाद से अधिकतम मूल्य प्राप्त करने में मदद करती है, बजाय इसके कि उन्हें केवल हवाई सपने बेचे जाएं, तो यह तुरंत विश्वसनीयता पैदा करता है।
ऐसे युग में जहां कुछ मार्केटिंग टीमें अधिक से अधिक संभावित ग्राहकों को कंपनियों के सामान या सेवाओं को खरीदने के लिए लुभाने की चाल के रूप में ग्राहकों को दुनिया भर के सपने बेचती हैं, ग्राहकों को उन ब्रांडों पर भरोसा करने की अधिक संभावना होती है जो उपभोक्ताओं को अपनी पेशकश के बारे में शिक्षित करने का प्रयास करते हैं।
जब ग्राहक किसी उत्पाद को जानते और समझते हैं, तो यह उन्हें यथार्थवादी अपेक्षाएं देता है कि वे इसका उपयोग करते समय क्या हासिल कर सकते हैं। किसी उत्पाद की व्यापक समझ ग्राहक वफादारी (customer loyalty) बनाने और समग्र ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने के लिए महत्वपूर्ण है।
अपने दर्शकों को शिक्षित करने के सर्वोत्तम तरीके गहन ब्लॉग/लेख, ऑनलाइन वीडियो, कार्यशालाओं (workshops) और हाउ-टू गाइड (how-to guides) का उपयोग करना है।
