La tecnologia e l'innovazione stanno avendo un impatto sulle aziende di tutti i settori, ma in nessuno quanto in quello del retail. Dall'analisi dei dati e dalle pubblicità digitali, fino alla realtà virtuale e alle app interattive, le possibilità sono infinite per i negozi e i centri commerciali che desiderano adottare nuove tecnologie. Ma quali sono le opinioni di coloro che sono specializzati nella gestione dei centri commerciali? Quali tecnologie ritengono porteranno i maggiori vantaggi alla loro attività e ai loro clienti?
Un recente report di Retail Week ha interpellato 11 dei più influenti specialisti di centri commerciali nel Regno Unito. Ha esplorato i loro punti di vista e le loro priorità in merito all'utilizzo di piattaforme tecnologiche innovative e al potere dei big data per migliorare il customer engagement. I risultati di questo studio forniscono un'interessante panoramica sugli attuali ambienti di vendita al dettaglio fisici, con il tema comune della necessità di migliorare l'esperienza complessiva dei visitatori attraverso l'introduzione di nuove tecnologie.
Il report, intitolato 'Unleashing Shopping Centre Profitability' , ha rivelato che la tecnologia più influente per servire al meglio i visitatori è il WiFi gratuito, con il 90% che lo valuta come requisito principale. A questo sono seguite le comunicazioni personalizzate e la messaggistica digitale all'interno del centro commerciale. Prendendo in considerazione questi risultati, sembra che la WiFi analytics soddisfi tutti i requisiti e potrebbe essere il pezzo mancante del puzzle. Il WiFi è ormai un'aspettativa per l'acquirente moderno, quindi perché i centri commerciali non dovrebbero ottenere un ritorno dall'offerta di un servizio così richiesto e acquisire informazioni sui clienti dalla loro rete WiFi?
L'88% degli intervistati afferma che il WiFi gratuito è la principale priorità tecnologica per servire meglio i visitatori, e molti ritengono che questo sia il metodo chiave per migliorare il customer engagement e le comunicazioni. Attraverso l'utilizzo efficace della WiFi analytics, i centri commerciali possono offrire connettività ad alta velocità raccogliendo contemporaneamente preziose informazioni in tempo reale. Quando un acquirente accede al WiFi, viene acquisita una grande quantità di dati demografici, tra cui indirizzo email, nome, età, sesso, interessi, posizione e persino la frequenza delle visite.
Queste informazioni sono estremamente preziose per i centri commerciali, poiché li aiutano a costruire un quadro accurato di chi sono i loro clienti e di come si comportano all'interno della struttura. I dati demografici possono essere utilizzati per sviluppare campagne email e SMS segmentate e stimolanti che informano i clienti sui nuovi saldi in negozio, promuovono sconti nei punti ristoro e premiano i visitatori fedeli per i loro acquisti. Dalla distribuzione di un buono pasto quando un cliente si trova vicino all'area ristorazione, fino alla richiesta di un feedback sull'esperienza di acquisto 24 ore dopo la visita, avere accesso a dati così ricchi trasformerà radicalmente le comunicazioni e il customer engagement.
Gli specialisti dei centri commerciali possono anche utilizzare la WiFi analytics e i dati di localizzazione per scoprire le aree più affollate dei loro centri e allocare risorse in queste zone per garantire l'erogazione di un servizio premium. Un ulteriore vantaggio per i centri commerciali è il fatto di ospitare numerosi brand sotto lo stesso tetto, il che significa avere l'opportunità di generare entrate aggiuntive vendendo spazi pubblicitari sulla propria landing page WiFi ai brand presenti nel centro.
Il WiFi può essere utilizzato anche per informare e promuovere altre forme di tecnologie digitali a disposizione dei visitatori. I dati raccolti tramite WiFi sui principali gruppi di età, sugli interessi e persino sulla posizione possono essere utilizzati per determinare quali contenuti mostrare nelle pubblicità digitali e sulla splash page del WiFi. Durante il processo di accesso alla rete, i clienti potrebbero anche essere invitati a scaricare app che forniscono accesso diretto agli orari di apertura dei negozi, alle mappe e ai dettagli di contatto. Disporre di metodi aggiuntivi per la promozione delle app aiuterà ad alleviare le preoccupazioni evidenziate nel report in merito alla mancanza di persone disposte a scaricare applicazioni mobili.
È innegabile che la tecnologia giocherà un ruolo fondamentale nel modo in cui i centri commerciali e gli operatori del settore retail interagiscono con i consumatori. Tuttavia, diversi intervistati del report credono ancora nel potere delle interazioni personali. "Una ricerca di British Land mostra che gli eventi possono aumentare il tempo di permanenza del 41%", a dimostrazione del fatto che il coinvolgimento faccia a faccia incoraggia visite prolungate, con l'uso più popolare degli spazi per eventi destinato alle unità pop-up. Ma per ottenere un successo ottimale, questo evento riceverà più visitatori se promosso efficacemente attraverso varie piattaforme tecnologiche e comunicazioni digitali.
In definitiva, i centri commerciali hanno bisogno del maggior numero possibile di dati per favorire l'acquisizione di insight, migliorare le comunicazioni, far crescere il numero di visitatori, aumentare il tempo di permanenza e perfezionare il mix di offerta retail nei loro centri. Una piattaforma WiFi e di analytics è solo uno dei tanti modi per acquisire dati coerenti e qualificati, ma un fattore importante è che tutte le aziende, indipendentemente dal settore, devono essere aperte all'esplorazione di nuove tecnologie per continuare ad attirare i clienti nei propri punti vendita.
