Avanti West Coast

Desafíos

Las compañías ferroviarias son muy conscientes de la necesidad de adoptar herramientas diferenciadas para recuperarse de las pérdidas en reservas e ingresos, y de ejecutar estrategias más precisas para interactuar eficazmente con los clientes. La oportunidad de hacer crecer y enriquecer su base de datos de clientes fue una de las principales prioridades de Avanti para impactar significativamente los indicadores de viajeros recurrentes. Sin embargo, dado que el 80% de los clientes de Avanti reservan indirectamente a través de agencias de viajes en línea (OTA), se enfrentaban a grandes desafíos.

Además, ha sido crucial para Avanti adoptar métodos precisos que midan el impacto de las mejoras aplicadas a sus servicios. Han mejorado su tienda a bordo en trenes específicos para probar el rendimiento de las ventas adicionales con pedidos desde el asiento, así como para impulsar una comunicación efectiva que fomente las mejoras a categorías premium. Ambas estrategias tienen como objetivo mantener a Avanti altamente competitiva en su sector, presente en la mente de cada cliente y aumentar los ingresos anuales.

• Márgenes reducidos
• Falta de información sobre quiénes son sus clientes, solo información sobre quién hace la reserva
• Falta de conocimiento sobre el motivo de su viaje

Solución

Para fortalecer la experiencia de los clientes nuevos y recurrentes, Avanti implementó las soluciones de WiFi de Purple en 78 trenes y 23 estaciones para proporcionar WiFi para invitados gratuito y de alta calidad a todos los pasajeros. Al implementar las soluciones de WiFi de Purple, los conocimientos de análisis de datos y las capacidades de microencuestas, no solo ofrecen una excelente conexión, sino que también tienen el beneficio de analizar datos para ayudarles a comprender más sobre sus clientes y por qué viajan.

• Información demográfica clave sobre sus clientes, que se puede utilizar para tener una idea completa de quién viaja
• La oportunidad de contactarlos después de su viaje con ofertas para fomentar la reserva directa la próxima vez
• Profundizar y conocer por qué viaja el cliente y obtener información procesable para influir en las visitas recurrentes
• Recopilar comentarios de los viajeros en trenes que han tenido una renovación en su tienda a bordo

Retorno de Inversión

Como parte de esta estrategia más inteligente y conectada, durante un período de 12 meses, la tasa de respuesta fue sobresaliente. Al promover una conexión segura y fluida a su red de WiFi para invitados, Avanti ha tenido una recepción extraordinaria con sus clientes en línea, con 2,249,803 visitantes únicos y 10,454,300 inicios de sesión de usuarios de WiFi.

Antes de que Avanti se asociara con Purple, sus indicadores posteriores a la visita mostraban solo una tasa de respuesta a encuestas del 28% y una tasa de apertura del 10% para encuestas ad hoc. Con la implementación de microencuestas de Purple, en menos de 6 meses se completaron 791,838 encuestas con una tasa de respuesta del 95%.

• Aumento de clientes recurrentes
• 21,476 visitas recurrentes a lo largo del año y un retorno de inversión del 463%.
• Aumento en los ingresos por ventas adicionales
• 2,484 compras de ventas adicionales en pedidos desde el asiento y 1,260 mejoras a categoría premium estándar