Avanti West Coast

Sfide

Le compagnie ferroviarie sono profondamente consapevoli della necessità di adottare strumenti differenziati per recuperare le perdite subite in termini di prenotazioni e ricavi, e di implementare strategie più precise per coinvolgere efficacemente i clienti. L'opportunità di far crescere e arricchire il proprio database clienti era una delle priorità principali di Avanti, al fine di incidere significativamente sugli indicatori dei viaggiatori abituali. Tuttavia, con l'80% dei clienti Avanti che prenota indirettamente tramite OTA, hanno dovuto affrontare grandi sfide.

Inoltre, è stato fondamentale per Avanti adottare metodi precisi per misurare l'impatto dei miglioramenti applicati ai propri servizi. Hanno potenziato il negozio a bordo su treni specifici per testare le prestazioni di upselling con ordini al posto, oltre a promuovere una comunicazione efficace per incentivare gli upgrade premium. Entrambe le strategie mirano a mantenere Avanti altamente competitiva nel proprio settore, sempre presente nella mente di ogni cliente e ad aumentare i ricavi annuali.

• Margini ridotti
• Nessuna informazione sull'identità dei clienti, ma solo su chi effettua la prenotazione
• Nessuna informazione sui motivi del viaggio

Soluzione

Per rafforzare l'esperienza dei clienti nuovi e abituali, Avanti ha implementato le soluzioni WiFi di Purple su 78 treni e in 23 stazioni per fornire un WiFi per gli ospiti gratuito e di alta qualità a tutti i passeggeri. Implementando le soluzioni WiFi, gli insight di analisi dei dati e le funzionalità di Micro-Survey di Purple, non solo offrono un'ottima connessione, ma hanno anche il vantaggio di analizzare i dati per comprendere meglio i propri clienti e i motivi dei loro viaggi.

• Informazioni demografiche chiave sui clienti, utilizzabili per avere un quadro completo di chi viaggia
• L'opportunità di contattarli dopo il viaggio con offerte per incoraggiare la prenotazione diretta la volta successiva
• Approfondire e scoprire il motivo del viaggio del cliente, ottenendo insight operativi per influenzare le visite ripetute
• Raccogliere feedback dai viaggiatori sui treni in cui è stato rinnovato il negozio a bordo

Ritorno sull'investimento

Come parte di questa strategia più intelligente e connessa, in un periodo di 12 mesi, il tasso di risposta è stato eccezionale. Promuovendo una connessione sicura e fluida alla propria rete WiFi per gli ospiti, Avanti ha registrato un'accoglienza straordinaria da parte dei clienti online, con 2.249.803 visitatori unici e 10.454.300 accessi da parte degli utenti WiFi.

Prima che Avanti collaborasse con Purple, i loro indicatori post-visita mostravano solo un tasso di risposta ai sondaggi del 28% e un tasso di apertura del 10% per i sondaggi ad hoc. Con l'implementazione dei Micro-Survey di Purple, in meno di 6 mesi sono stati completati 791.838 sondaggi con un tasso di risposta del 95%.

• Aumento dei clienti abituali
• 21.476 visite ripetute nel corso dell'anno e un ritorno sull'investimento del 463%.
• Aumento dei ricavi da upselling
• 2.484 acquisti di upselling tramite ordini al posto e 1.260 upgrade premium standard