Avanti West Coast

Desafios

As empresas ferroviárias estão extremamente atentas à adoção de ferramentas diferenciadas para se recuperarem das perdas que tiveram em reservas e receitas, e para executarem estratégias mais precisas a fim de engajar os clientes de forma eficaz. A oportunidade de crescer e enriquecer seu banco de dados de clientes foi uma das principais prioridades da Avanti para impactar significativamente os indicadores de viajantes recorrentes. No entanto, com 80% dos clientes da Avanti reservando indiretamente por meio de OTAs, eles enfrentaram grandes desafios.

Além disso, tem sido crucial para a Avanti adotar métodos precisos que meçam o impacto das melhorias aplicadas aos seus serviços. Eles aprimoraram sua loja a bordo em trens específicos para testar o desempenho de upselling com pedidos nos assentos, bem como impulsionar uma comunicação eficaz para gerar upgrades premium. Ambas as estratégias visam manter a Avanti altamente competitiva em seu setor, na mente de cada cliente e aumentar a receita anual.

• Margens reduzidas
• Nenhuma informação sobre quem são seus clientes, apenas informações sobre quem fez a reserva
• Nenhuma visão sobre o motivo da viagem

Solução

Para fortalecer a experiência de clientes novos e recorrentes, a Avanti implementou as soluções de WiFi da Purple em 78 trens e 23 estações para fornecer WiFi de alta qualidade e gratuito a todos os passageiros. Ao implantar as soluções de WiFi da Purple, insights de análise de dados e recursos de Micro-Surveys, eles não apenas oferecem uma ótima conexão, mas também têm o benefício de analisar dados para ajudá-los a entender mais sobre seus clientes e por que estão viajando.

• Informações demográficas essenciais sobre seus clientes, que podem ser usadas para ter uma ideia completa de quem está viajando
• A oportunidade de contatá-los após a viagem com ofertas para incentivar a reserva direta na próxima vez
• Aprofundar-se e descobrir por que o cliente está viajando e obter insights acionáveis para influenciar visitas recorrentes
• Coletar feedback dos viajantes em trens que tiveram sua loja a bordo reformada

Retorno sobre o Investimento

Como parte dessa estratégia mais inteligente e conectada, durante um período de 12 meses, a taxa de resposta foi excepcional. Ao promover uma conexão segura e contínua à sua rede de WiFi para visitantes, a Avanti teve uma recepção extraordinária com seus clientes online, com 2.249.803 visitantes únicos e 10.454.300 logins de usuários de WiFi.

Antes da parceria da Avanti com a Purple, seus indicadores pós-visita mostravam apenas uma taxa de resposta de pesquisa de 28% e uma taxa de abertura de 10% para pesquisas ad hoc. Com a implementação de Micro-Surveys da Purple, em menos de 6 meses, 791.838 pesquisas foram concluídas com uma taxa de resposta de 95%.

• Aumento de clientes recorrentes
• 21.476 visitas recorrentes ao longo do ano e um retorno sobre o investimento de 463%.
• Aumento na receita de upsell
• 2.484 compras de upselling em pedidos nos assentos e 1.260 upgrades premium padrão