Avanti West Coast

Défis

Les compagnies ferroviaires sont parfaitement conscientes de la nécessité d'adopter des outils différenciés pour se remettre des pertes subies en termes de réservations et de revenus, et d'exécuter des stratégies plus précises pour engager efficacement les clients. L'opportunité de développer et d'enrichir sa base de données clients était l'une des principales priorités d'Avanti afin d'avoir un impact significatif sur les indicateurs de voyageurs réguliers. Cependant, avec 80 % des clients d'Avanti réservant indirectement via des agences de voyage en ligne (OTA), ils ont été confrontés à des défis majeurs.

De plus, il a été crucial pour Avanti d'adopter des méthodes précises pour mesurer l'impact des améliorations apportées à leurs services. Ils ont amélioré leur boutique à bord sur certains trains pour tester les performances de vente incitative avec des commandes à la place, tout en poussant une communication efficace pour stimuler les surclassements premium. Ces deux stratégies visent à maintenir Avanti hautement compétitif dans son domaine, à l'esprit de chaque client, et à augmenter les revenus annuels.

• Marges réduites
• Aucune information sur l'identité de leurs clients, uniquement des informations sur la personne effectuant la réservation
• Aucune visibilité sur les raisons de leur voyage

Solution

Pour renforcer l'expérience des nouveaux clients et de ceux qui reviennent, Avanti a mis en œuvre les solutions WiFi de Purple dans 78 trains et 23 gares afin de fournir un WiFi invité gratuit et de haute qualité à tous les passagers. En déployant les solutions WiFi de Purple, les informations d'analyse de données et les capacités de micro-sondages, ils offrent non seulement une excellente connexion, mais bénéficient également de l'analyse des données pour les aider à mieux comprendre leurs clients et les raisons de leurs voyages.

• Informations démographiques clés sur leurs clients, pouvant être utilisées pour avoir une idée complète de qui voyage
• L'opportunité de les contacter après leur voyage avec des offres pour encourager la réservation directe la prochaine fois
• Aller plus loin et découvrir pourquoi le client voyage, et obtenir des informations exploitables pour influencer les visites répétées
• Recueillir les commentaires des voyageurs dans les trains dont la boutique à bord a été rénovée

Retour sur investissement

Dans le cadre de cette stratégie plus intelligente et plus connectée, sur une période de 12 mois, le taux de réponse a été exceptionnel. En promouvant une connexion sécurisée et fluide à leur réseau WiFi invité, Avanti a connu un accueil extraordinaire auprès de ses clients en ligne avec 2 249 803 visiteurs uniques et 10 454 300 connexions d'utilisateurs WiFi.

Avant le partenariat d'Avanti avec Purple, leurs indicateurs post-visite montraient un taux de réponse aux sondages de seulement 28 % et un taux d'ouverture de 10 % pour les sondages ad hoc. Avec la mise en œuvre des micro-sondages de Purple, en moins de 6 mois, 791 838 sondages ont été complétés avec un taux de réponse de 95 %.

• Augmentation du nombre de clients réguliers
• 21 476 visites répétées sur l'année et un retour sur investissement de 463 %.
• Augmentation des revenus de vente incitative
• 2 484 achats de vente incitative lors de commandes à la place et 1 260 surclassements premium standard