c2c

Reto

c2c es un actor principal en la industria ferroviaria del Reino Unido, gestionando 26 estaciones y 28 trenes, y ofreciendo servicios desde y hacia London Fenchurch Street, Southend y Shoeburyness. Como parte de una importante actualización de infraestructura, c2c se asoció con Purple para ofrecer un servicio de WiFi para invitados personalizado y fácil de usar a los pasajeros en estaciones y trenes con el fin de mejorar su experiencia, con los siguientes objetivos finales:

• Un aumento en las suscripciones a la tarjeta inteligente (programa de lealtad) para incrementar la tasa de reservas directas
• Reducir costos al disminuir la tasa de comisiones de terceros cobradas por agencias de viajes en línea
• Recopilar comentarios de los pasajeros para mejorar los servicios continuamente

Solución

Al crear procesos de acceso optimizados y altamente personalizados para aumentar el número de pasajeros que se conectan al WiFi para invitados, c2c puede recopilar una gran cantidad de nuevos datos de pasajeros, creando nuevas oportunidades para la promoción de su programa de lealtad. Las capacidades de publicidad intersticial durante el proceso de acceso brindan a c2c la capacidad de promover la aplicación de la tarjeta inteligente mientras los pasajeros y visitantes se conectan a internet.

Los datos de usuario recopilados durante el proceso de acceso ampliarán la base de datos CRM existente de c2c y pueden enriquecer los datos actuales para crear perfiles de clientes más detallados. c2c puede utilizar estos datos para crear campañas de correo electrónico directo dentro de Salesforce para promover el programa de la tarjeta inteligente.

Además, c2c está aprovechando al máximo la funcionalidad de microencuestas integrada de Purple para fomentar los comentarios de los pasajeros, mejorando continuamente los servicios y la calidad general de la experiencia del pasajero. Para lograr el máximo número de respuestas, las encuestas deben ser breves y concisas para recopilar los comentarios deseados, con la oportunidad de que los clientes proporcionen sus propios comentarios a través de texto libre. En este caso, c2c presentó a los pasajeros una pregunta y la posibilidad de proporcionar información adicional:

¿Cómo calificaría su experiencia de registro de WiFi hoy? (del 1 al 5)
¿Tiene algún otro comentario?

• Publicidad en video intersticial
• Captura de datos integrada con Salesforce
• Encuestas automatizadas para obtener más información

Retorno de inversión

Durante un período de 9 meses, c2c vio a 81,601 usuarios únicos iniciar sesión en el WiFi 343,340 veces. De los datos de pasajeros recopilados, c2c pudo validar el 78% de los correos electrónicos y recibió una tasa de opt-in de marketing del 41%, la cual fue la más alta de todas sus fuentes de datos.

Utilizando los correos electrónicos con opt-in y la integración de Salesforce de c2c, los esfuerzos de marketing adicionales llevaron a c2c a recibir 127 registros de tarjetas inteligentes en solo un mes. Proyectado a lo largo de 12 meses, c2c espera ahorrar £76,809 (151% de ROI) en comisiones de OTA (£1.10 por reserva) gracias a los clientes que reservan directamente a través de su aplicación de tarjeta inteligente.

Aprovechando al máximo la funcionalidad de microencuestas integrada de Purple durante los 9 meses, c2c también recopiló 75,109 respuestas a encuestas, lo que equivale a una tasa de respuesta del 82%, proporcionando nueva información y comentarios invaluables para que c2c mejore la experiencia del cliente.

• 81,601 usuarios únicos iniciaron sesión en el WiFi con una tasa de opt-in de marketing del 41%
• £76,809 ahorrados en comisiones de OTA a través de reservas directas
• 75,109 respuestas a encuestas recopiladas durante los primeros 9 meses