c2c

Défi

c2c est un acteur majeur de l'industrie ferroviaire britannique, gérant 26 gares et 28 trains, et assurant des liaisons depuis et vers London Fenchurch Street, Southend et Shoeburyness. Dans le cadre d'une importante mise à niveau de ses infrastructures, c2c s'est associé à Purple pour fournir aux passagers un service WiFi invité personnalisé et facile à utiliser dans les gares et à bord des trains afin d'améliorer leur expérience, avec pour objectifs finaux :

• Augmenter les souscriptions à la carte à puce (programme de fidélité) pour accroître le taux de réservations directes
• Réduire les coûts en diminuant les frais tiers prélevés par les agences de voyage en ligne
• Recueillir les avis des passagers pour améliorer continuellement les services

Solution

En créant des parcours d'accès fluides et fortement personnalisés à l'image de la marque pour augmenter le nombre de passagers se connectant au WiFi invité, c2c est en mesure de collecter une multitude de nouvelles données sur les passagers, créant ainsi de nouvelles opportunités pour promouvoir son programme de fidélité. Les capacités de publicité interstitielle pendant le parcours d'accès permettent à c2c de promouvoir l'application de la carte à puce pendant que les passagers et les visiteurs se connectent.

Les données utilisateurs collectées lors du parcours d'accès viendront enrichir la base de données CRM existante de c2c et permettront d'améliorer les données actuelles pour créer des profils clients plus détaillés. c2c peut utiliser ces données pour créer des campagnes d'e-mailing directes dans Salesforce afin de promouvoir le programme de carte à puce.

De plus, c2c tire pleinement parti de la fonctionnalité de micro-sondage intégrée de Purple pour encourager les retours des passagers, améliorant ainsi continuellement les services et la qualité globale de l'expérience passager. Pour obtenir un nombre maximum de réponses, les sondages doivent rester courts et concis afin de recueillir les avis souhaités, tout en offrant aux clients la possibilité de laisser leurs propres commentaires via un champ de texte libre. Dans ce cas, c2c a posé une seule question aux passagers, avec la possibilité de fournir des informations supplémentaires :

Comment évalueriez-vous votre expérience d'inscription au WiFi aujourd'hui ? (de 1 à 5)
Avez-vous d'autres commentaires ?

• Publicité vidéo interstitielle
• Capture de données intégrée à Salesforce
• Sondages automatisés pour de meilleures analyses

Retour sur investissement

Sur une période de 9 mois, c2c a enregistré 81 601 utilisateurs uniques connectés au WiFi à 343 340 reprises. Parmi les données passagers collectées, c2c a pu valider 78 % des e-mails et a obtenu un taux d'acceptation marketing (opt-in) de 41 %, le plus élevé de toutes ses sources de données.

En utilisant les e-mails opt-in et l'intégration Salesforce de c2c, des efforts marketing supplémentaires ont permis à c2c d'obtenir 127 inscriptions à la carte à puce en un seul mois. Sur une projection de 12 mois, c2c prévoit d'économiser 76 809 £ (151 % de ROI) en frais d'agences de voyage en ligne (1,10 £ par réservation) grâce aux clients réservant directement via leur application de carte à puce.

En tirant parti de la fonctionnalité de micro-sondage intégrée de Purple sur ces 9 mois, c2c a également recueilli 75 109 réponses aux sondages, soit un taux de réponse de 82 %, ce qui a fourni de nouvelles informations et des retours inestimables à c2c pour améliorer l'expérience client.

• 81 601 utilisateurs uniques connectés au WiFi avec un taux d'opt-in marketing de 41 %
• 76 809 £ de frais d'agences de voyage en ligne économisés grâce aux réservations directes
• 75 109 réponses aux sondages recueillies au cours des 9 premiers mois