c2c

चुनौती

c2c यूके (UK) रेल उद्योग में एक प्रमुख कंपनी है जो 26 स्टेशनों और 28 ट्रेनों का प्रबंधन करती है, और लंदन फेनचर्च स्ट्रीट, साउथेंड और शोबरीनेस से सेवाएं प्रदान करती है। एक प्रमुख बुनियादी ढांचा अपग्रेड के हिस्से के रूप में, c2c ने स्टेशनों और ट्रेनों में यात्रियों को एक ब्रांडेड, उपयोग में आसान गेस्ट WiFi सेवा प्रदान करने के लिए Purple के साथ साझेदारी की ताकि उनके अनुभव को बेहतर बनाया जा सके, जिसके अंतिम लक्ष्य थे:

• डायरेक्ट बुकिंग की दर बढ़ाने के लिए स्मार्टकार्ड (लॉयल्टी स्कीम) सब्सक्रिप्शन में वृद्धि
• ऑनलाइन ट्रैवल एजेंटों द्वारा ली जाने वाली थर्ड-पार्टी फीस की दर को कम करके लागत में कटौती
• सेवाओं में निरंतर सुधार के लिए यात्रियों का फीडबैक एकत्र करना

समाधान

गेस्ट WiFi से जुड़ने वाले यात्रियों की संख्या बढ़ाने के लिए अत्यधिक ब्रांडेड और सुव्यवस्थित एक्सेस जर्नी बनाकर, c2c नए यात्री डेटा की एक बड़ी मात्रा एकत्र करने में सक्षम हुआ है जिससे उनकी लॉयल्टी स्कीम के प्रचार के लिए नए अवसर पैदा हुए हैं। एक्सेस जर्नी के दौरान इंटरस्टीशियल विज्ञापन क्षमताएं c2c को स्मार्टकार्ड ऐप का प्रचार करने की सुविधा देती हैं, जब यात्री और आगंतुक ऑनलाइन हो रहे होते हैं।

एक्सेस जर्नी के दौरान एकत्र किया गया उपयोगकर्ता डेटा c2c के मौजूदा CRM डेटाबेस का विस्तार करेगा और अधिक विस्तृत ग्राहक प्रोफ़ाइल बनाने के लिए मौजूदा डेटा को बेहतर बना सकता है। c2c इस डेटा का उपयोग स्मार्टकार्ड योजना को बढ़ावा देने के लिए Salesforce के भीतर डायरेक्ट ईमेल अभियान बनाने के लिए कर सकता है।

इसके अतिरिक्त, c2c यात्रियों के फीडबैक को प्रोत्साहित करने, सेवाओं में निरंतर सुधार करने और यात्री अनुभव की समग्र गुणवत्ता बढ़ाने के लिए Purple की बिल्ट-इन माइक्रोसर्वे (Microsurvey) कार्यक्षमता का पूरा लाभ उठा रहा है। अधिकतम प्रतिक्रियाएं प्राप्त करने के लिए सर्वेक्षणों को छोटा और संक्षिप्त रखा जाना चाहिए ताकि वांछित फीडबैक एकत्र किया जा सके और ग्राहकों को फ्री टेक्स्ट के माध्यम से अपनी टिप्पणियां देने का अवसर मिल सके। इस मामले में, c2c ने यात्रियों के सामने एक प्रश्न प्रस्तुत किया, और अतिरिक्त जानकारी प्रदान करने की सुविधा दी:

आज आप अपने WiFi साइन-अप अनुभव को क्या रेटिंग देंगे? (1-5 तक)
क्या आपकी कोई अन्य टिप्पणी है?

• इंटरस्टीशियल वीडियो विज्ञापन
• Salesforce के साथ एकीकृत डेटा कैप्चर
• बेहतर इनसाइट्स के लिए स्वचालित सर्वेक्षण

निवेश पर प्रतिफल (ROI)

9 महीने की अवधि में, c2c ने देखा कि 81,601 अद्वितीय उपयोगकर्ताओं ने 343,340 बार WiFi पर लॉग इन किया। एकत्र किए गए यात्री डेटा में से, c2c 78% ईमेल को मान्य करने में सक्षम था और उसे 41% मार्केटिंग ऑप्ट-इन दर प्राप्त हुई, जो उनके सभी डेटा स्रोतों में सबसे अधिक थी।

ऑप्ट-इन ईमेल और c2c के Salesforce एकीकरण का उपयोग करते हुए, अतिरिक्त मार्केटिंग प्रयासों के परिणामस्वरूप c2c को केवल एक महीने में 127 स्मार्टकार्ड साइन-अप प्राप्त हुए। 12 महीनों के अनुमान के अनुसार, c2c को उम्मीद है कि ग्राहक सीधे उनके स्मार्टकार्ड ऐप के माध्यम से बुकिंग करके OTA फीस (£1.10 प्रति बुकिंग) में £76,809 (151% ROI) की बचत करेंगे।

9 महीनों में Purple की बिल्ट-इन माइक्रो सर्वे कार्यक्षमता का अधिकतम लाभ उठाते हुए, c2c ने 75,109 सर्वेक्षण प्रतिक्रियाएं भी एकत्र कीं, जो 82% प्रतिक्रिया दर के बराबर है, जिसने c2c को ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए नई इनसाइट्स और अमूल्य फीडबैक प्रदान किया।

• 41% मार्केटिंग ऑप्ट-इन दर के साथ 81,601 अद्वितीय उपयोगकर्ताओं ने WiFi पर लॉग इन किया
• डायरेक्ट बुकिंग के माध्यम से OTA फीस में £76,809 की बचत हुई
• पहले 9 महीनों में 75,109 सर्वेक्षण प्रतिक्रियाएं एकत्र की गईं