c2c

Sfida

c2c è uno dei principali operatori nel settore ferroviario del Regno Unito, gestisce 26 stazioni e 28 treni, fornendo servizi da e per London Fenchurch Street, Southend e Shoeburyness. Nell'ambito di un importante aggiornamento infrastrutturale, c2c ha collaborato con Purple per fornire ai passeggeri un servizio WiFi per gli ospiti personalizzato e facile da usare nelle stazioni e sui treni, al fine di migliorare la loro esperienza, con i seguenti obiettivi finali:

• Un aumento delle iscrizioni alla smartcard (programma fedeltà) per incrementare il tasso di prenotazioni dirette
• Riduzione dei costi abbassando le commissioni di terze parti trattenute dalle agenzie di viaggio online
• Raccolta del feedback dei passeggeri per migliorare continuamente i servizi

Soluzione

Creando percorsi di accesso ottimizzati e fortemente personalizzati per aumentare il numero di passeggeri che si connettono al WiFi per gli ospiti, c2c è in grado di raccogliere una grande quantità di nuovi dati sui passeggeri, creando nuove opportunità per la promozione del proprio programma fedeltà. Le funzionalità di pubblicità interstitial durante il percorso di accesso offrono a c2c la possibilità di promuovere l'app della smartcard mentre passeggeri e visitatori si connettono online.

I dati degli utenti raccolti durante il percorso di accesso amplieranno il database CRM esistente di c2c e potranno arricchire i dati attuali per creare profili cliente più dettagliati. c2c può utilizzare questi dati per creare campagne email dirette all'interno di Salesforce per promuovere il programma smartcard.

Inoltre, c2c sta sfruttando al massimo la funzionalità Microsurvey integrata di Purple per incoraggiare il feedback dei passeggeri, migliorando continuamente i servizi e la qualità complessiva dell'esperienza dei passeggeri. Per ottenere il massimo numero di risposte, i sondaggi dovrebbero essere brevi e concisi per raccogliere il feedback desiderato, offrendo ai clienti l'opportunità di fornire i propri commenti tramite testo libero. In questo caso, c2c ha presentato ai passeggeri una sola domanda, con la possibilità di fornire ulteriori approfondimenti:

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Hai altri commenti?

• Pubblicità video interstitial
• Acquisizione dati integrata con Salesforce
• Sondaggi automatizzati per maggiori insight

Ritorno sull'investimento

In un periodo di 9 mesi, c2c ha registrato 81.601 utenti unici che si sono connessi al WiFi 343.340 volte. Dei dati raccolti sui passeggeri, c2c è riuscita a convalidare il 78% delle email e ha ottenuto un tasso di opt-in per il marketing del 41%, il più alto tra tutte le sue fonti di dati.

Utilizzando le email con opt-in e l'integrazione Salesforce di c2c, ulteriori iniziative di marketing hanno portato c2c a ricevere 127 iscrizioni alla smartcard in un solo mese. Con una proiezione su 12 mesi, c2c prevede di risparmiare 76.809 £ (151% di ROI) in commissioni OTA (1,10 £ per prenotazione) grazie ai clienti che prenotano direttamente tramite l'app Smartcard.

Sfruttando al massimo la funzionalità di micro sondaggi integrata di Purple, nei 9 mesi c2c ha raccolto anche 75.109 risposte ai sondaggi, pari a un tasso di risposta dell'82%, che hanno fornito nuovi insight e feedback inestimabili a c2c per migliorare l'esperienza del cliente.

• 81.601 utenti unici si sono connessi al WiFi con un tasso di opt-in per il marketing del 41%
• 76.809 £ di commissioni OTA risparmiate tramite prenotazioni dirette
• 75.109 risposte ai sondaggi raccolte nei primi 9 mesi