c2c

Desafio

A c2c é um dos principais players do setor ferroviário do Reino Unido, gerenciando 26 estações e 28 trens, fornecendo serviços de e para London Fenchurch Street, Southend e Shoeburyness. Como parte de uma grande atualização de infraestrutura, a c2c fez uma parceria com a Purple para fornecer um serviço de WiFi para visitantes personalizado e fácil de usar aos passageiros nas estações e nos trens, a fim de aprimorar sua experiência, com os seguintes objetivos finais:

• Um aumento nas assinaturas de smartcards (programa de fidelidade) para aumentar a taxa de reservas diretas
• Cortar custos reduzindo a taxa de tarifas de terceiros cobradas por agências de viagens online
• Coletar feedback dos passageiros para melhorar os serviços continuamente

Solução

Ao criar jornadas de acesso simplificadas e altamente personalizadas com a marca para aumentar o número de passageiros que se conectam ao WiFi para visitantes, a c2c pode coletar uma onda de novos dados de passageiros, criando novas oportunidades para a promoção de seu programa de fidelidade. Os recursos de publicidade intersticial durante a jornada de acesso fornecem à c2c a capacidade de promover o aplicativo de smartcard enquanto passageiros e visitantes se conectam à internet.

Os dados do usuário coletados durante a jornada de acesso expandirão o banco de dados de CRM existente da c2c e podem aprimorar os dados atuais para criar perfis de clientes mais detalhados. A c2c pode utilizar esses dados para criar campanhas de e-mail direto no Salesforce para promover o programa de smartcard.

Além disso, a c2c está aproveitando ao máximo a funcionalidade de Micropesquisa integrada da Purple para incentivar o feedback dos passageiros, melhorando continuamente os serviços e a qualidade geral da experiência do passageiro. Para alcançar o número máximo de respostas, as pesquisas devem ser curtas e concisas para coletar o feedback desejado, com a oportunidade de os clientes fornecerem seus próprios comentários por meio de texto livre. Neste caso, a c2c apresentou aos passageiros uma pergunta e a capacidade de fornecer insights adicionais:

Como você avaliaria sua experiência de cadastro no WiFi hoje? (de 1 a 5)
Você tem algum outro comentário?

• Publicidade em vídeo intersticial
• Captura de dados integrada ao Salesforce
• Pesquisas automatizadas para maiores insights

Retorno sobre o Investimento

Durante um período de 9 meses, a c2c viu 81.601 usuários únicos se conectarem ao WiFi 343.340 vezes. Dos dados de passageiros coletados, a c2c conseguiu validar 78% dos e-mails e recebeu uma taxa de opt-in de marketing de 41%, a mais alta entre todas as suas fontes de dados.

Utilizando e-mails com opt-in e a integração da c2c com o Salesforce, esforços adicionais de marketing levaram a c2c a receber 127 cadastros de smartcard em apenas um mês. Projetado ao longo de 12 meses, a c2c espera economizar £ 76.809 (151% de ROI) em taxas de OTA (£ 1,10 por reserva) com clientes reservando diretamente pelo aplicativo Smartcard.

Aproveitando ao máximo a funcionalidade de micropesquisa integrada da Purple ao longo dos 9 meses, a c2c também coletou 75.109 respostas de pesquisa, o que equivale a uma taxa de resposta de 82%, fornecendo novos insights e feedback inestimável para a c2c melhorar a experiência do cliente.

• 81.601 usuários únicos se conectaram ao WiFi com uma taxa de opt-in de marketing de 41%
• £ 76.809 em taxas de OTA economizadas por meio de reservas diretas
• 75.109 respostas de pesquisa coletadas nos primeiros 9 meses