Entre los desafíos tradicionales de la salud y aquellos que trajo consigo la pandemia, la industria de la salud se esfuerza por contener los costos operativos. En medio de una digitalización acelerada, los pacientes ya no evalúan a los proveedores basándose únicamente en los resultados médicos, sino que buscan una experiencia del paciente general que sea agradable.
A medida que se involucran más en los diferentes canales y participan más en el proceso, el marketing para el sector salud se esfuerza por innovar a cambio. Es en este contexto donde realmente pueden brillar todos los beneficios del CRM para el sector salud, tal como nos dedicaremos a descubrir en este artículo.
CRM tradicional frente a CRM para el sector salud
Al principio, vale la pena distinguir entre el CRM regular y el CRM para el sector salud, o HCRM.
Cabe destacar que en este último sector se suele utilizar más el término Gestión de Relaciones con los Pacientes (PRM, por sus siglas en inglés). Algunos sostienen que ambos términos son claramente diferentes, pero la base fundamental sigue siendo la misma: un CRM para el sector salud aplica los principios de CRM a la atención médica.
El CRM general suele ofrecer funciones principales como una base de datos de clientes, herramientas de gestión de prospectos y herramientas de automatización de marketing y ventas. Estas funciones, así como otras adicionales que varían según la solución, se centran en el "cliente" que da título al término. Para hacerlo con mayor precisión, dividen el CRM en 3 subconjuntos principales, a saber:
- Operativo
- Analítico
- Colaborativo
Aparte de estos subconjuntos, las soluciones de CRM cuentan con especializaciones de la industria para una mayor efectividad. Por lo tanto, se pueden encontrar CRM para mudanzas, CRM para restaurantes, entre otros, donde cada especialización se enfoca en las circunstancias únicas de una industria. Es aquí donde surge el CRM para el sector salud y el porqué algunos argumentan a favor de la etiqueta PRM; el CRM para el sector salud se enfoca en el paciente. Lo hace aplicando las funciones principales del CRM al cuidado de la salud, por ejemplo, al aprovechar la automatización para mejorar las interacciones médicas de un paciente. De aquí es de donde provienen principalmente los beneficios del CRM para el sector salud, como se detalla a continuación.
Precisión y mantenimiento de la base de datos de CRM
Dicho esto, los CRM generales y los de salud comparten algunas de las mejores prácticas clave. Esto se debe a que ambos difieren en su aplicación, pero comparten similitudes fundamentales, tanto técnicas como de otro tipo. Para economizar espacio en el texto, destaquemos brevemente la más sustancial: la precisión y el mantenimiento de la base de datos.
Entre los descuidos más comunes de todos los usuarios de CRM, independientemente de la industria, se encuentra la precisión de los datos. Ya sea que se trate de clientes, donantes, pacientes o cualquier otro grupo de interacción, mantener la base de datos en óptimas condiciones es vital para garantizar la eficiencia. Las prácticas para ayudar a lograrlo incluyen:
- Entrada de datos limpia. Los dos descuidos típicos aquí incluyen el formato de entrada incorrecto y los datos incompletos. Para abordarlos, las empresas y organizaciones deben enfatizar su importancia y monitorear regularmente su base de datos en busca de dichos errores.
- Deduplicación y limpieza. En caso de que aun así ocurran tales errores, las entradas duplicadas y redundantes pueden llegar a la base de datos. En este caso, la deduplicación es vital, al igual que la limpieza de las entradas inactivas.
- Validación de información de contacto. Ya sea por error o de manera deliberada, los contactos pueden proporcionar información de contacto incorrecta. Requerir la validación del correo electrónico o número de teléfono soluciona este problema.
Otras tecnologías que ayudan a las relaciones con los pacientes
Finalmente, para aprovechar los beneficios del CRM para el sector salud, se pueden considerar otras tecnologías que también comparten el objetivo de ayudar a las relaciones con los pacientes. Esta es una razón clave por la cual, independientemente de la industria o el enfoque, los usuarios de CRM deben priorizar las integraciones. Algunas de estas tecnologías pueden ofrecer una superposición mínima, pero muchas se prestarán para enfoques sinérgicos.
Dichas tecnologías incluyen, entre otras:
- Telemedicina. Las clínicas virtuales siguen mejorando y ofrecen integraciones sin fricciones con otras soluciones digitales. Además, ofrecen una alternativa práctica para ubicaciones con una relación médico a paciente compleja, como indican los informes de FierceHealthcare.
- Portales de pacientes. Del mismo modo, los portales de pacientes amplían aún más las opciones de digitalización y monitoreo de la relación. Quizás lo más notable es que aprovechan la creciente adopción de los expedientes clínicos electrónicos (EMR), según revela el NCBI.
- Wayfinding. Por último, aunque la digitalización reduce la necesidad de ellas, las visitas presenciales siguen siendo una parte integral de la experiencia del paciente y, por lo tanto, de las relaciones con ellos. Aquí, tecnologías como Wayfinding de Purple pueden mejorar la experiencia del paciente mediante mapas digitales y navegación con punto azul, al mismo tiempo que recopilan análisis de ubicación para realizar mejoras operativas adicionales.
Los beneficios de un CRM para el sector salud
Teniendo en cuenta el contexto anterior, exploremos ahora los beneficios de un CRM para el sector salud en términos específicos. Por motivos de concisión y economía de texto, los consolidaremos en 5.
#1 Almacenamiento y gestión de información y datos de pacientes
El beneficio inicial y fundamental de un CRM para el sector salud radica, lógicamente, en una gestión de datos de pacientes mejor y más segura. Este beneficio, derivado de la funcionalidad principal de la base de datos de CRM, encuentra una gran cantidad de usos en los entornos de atención médica, tales como:
- Historial médico. Los campos que un CRM tradicional suele usar para la gestión de prospectos pueden aprovecharse para los expedientes médicos. Considere las alergias como un ejemplo general, o las deficiencias de la enzima G6PD como un ejemplo específico. Aquí, el acceso rápido a dichos registros puede resultar invaluable, especialmente en casos de emergencia.
- Expedientes de pacientes. Más allá de los factores médicos, los datos generales de los pacientes también son valiosos. La información de contacto personal, los contactos de emergencia, las direcciones de facturación y otros datos similares pueden almacenarse en las bases de datos de CRM para un acceso rápido.
- Seguridad de datos. Por último, es comprensible que todos estos datos deban permanecer seguros en todo momento. El cifrado y el almacenamiento en servidores en la nube suelen minimizar la posibilidad de pérdida, filtración o robo de datos, lo que a su vez ayuda a fomentar la confianza entre los pacientes y los médicos o las instituciones de salud.
#2 Mejora de la experiencia del paciente
El segundo beneficio general de un CRM para el sector salud radica en mejorar la experiencia del paciente. Este beneficio más amplio abarcará, por supuesto, la totalidad de las interacciones con el paciente y variará según las aplicaciones de CRM. No obstante, las principales formas en que lo logra son las siguientes:
- Personalización. La ventaja fundamental de un CRM para personalizar las interacciones tiene un amplio uso en los entornos de atención médica. Desde el simple hecho de tomar en cuenta las ocasiones especiales de los pacientes, como aniversarios y cumpleaños, hasta permitir que las interacciones pasadas guíen las futuras, el acceso rápido a los datos de los pacientes ayuda a diseñar una experiencia verdaderamente personalizada.
- Mejor comunicación. Del mismo modo, un CRM para atención médica puede aprovechar tecnologías como chatbots y recordatorios de citas automatizados para lograr comunicaciones más ágiles. Al hacerlo, puede descongestionar los canales directos y ampliar las opciones de soporte al paciente para beneficio de ambas partes.
- Eficiencia en la interacción. Por último, en lo que respecta a las interacciones en persona, el CRM para el sector salud ofrece los recordatorios de citas antes mencionados, wayfinders y opciones similares. Al aprovecharlos, puede ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia de los pacientes dentro de las instalaciones de un médico o institución.
#3 Integración con otras tecnologías y activos
Cabe destacar que los beneficios de un CRM para el sector salud se extienden a integraciones fluidas con las tecnologías y activos existentes. Esto abarca soluciones en diferentes departamentos, manteniendo siempre el objetivo de mejorar la experiencia del paciente. Los 3 ejemplos principales de estas integraciones son:
- Médico. El CRM para atención médica es, fundamentalmente, un recurso enfocado en el sector salud. Como tal, suele ofrecer integraciones con sistemas EMR y otras soluciones de orientación médica para lograr una mayor eficiencia en la gestión de pacientes.
- Marketing. Además, las funciones principales de marketing de un CRM también se aplican en contextos de atención médica. Esta gran cantidad de datos de pacientes puede nutrir las campañas de marketing por correo electrónico y otros esfuerzos de difusión, potenciados por las funciones integradas de gestión de prospectos de los CRM.
- Analítico. Por último, las analíticas de CRM pueden resaltar los intereses, necesidades y comportamientos probables de los pacientes, como las recomendaciones de boca en boca. De este modo, pueden influir en los pronósticos de ingresos, ofrecer información sobre la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente, entre otros, lo que permite tomar decisiones más basadas en datos.
#4 Optimización de los procesos internos
Los beneficios del CRM para atención médica coinciden con los de un CRM general en lo que respecta a la optimización de los procesos internos. Al hacerlo, ayudan a garantizar una mejor eficiencia operativa, lo que a su vez beneficia las interacciones con los pacientes a lo largo de todo su trayecto. Algunos ejemplos de este beneficio sustancial incluyen:
- Comunicaciones internas. Una especialidad del CRM colaborativo, las soluciones de CRM para el sector salud pueden ofrecer funciones que benefician las comunicaciones internas. Estas pueden incluir la consolidación y gestión de canales, notificaciones de correo electrónico automatizadas y más. Dichas funciones reducen la posibilidad de descuidos y aceleran los procesos que requieren comunicación entre varias personas, beneficiando finalmente su experiencia.
- Programación y delegación de tareas. De igual manera, dejando de lado el seguimiento básico de citas, el CRM para el sector salud puede expandirse a la programación administrativa y la delegación de tareas. Los ejemplos típicos de desafíos de programación incluyen el desecho de medicamentos y el mantenimiento de equipos, los cuales el CRM permite a los administradores monitorear de manera más eficiente. A su vez, las funciones integradas de delegación de tareas del CRM aseguran que todo el personal se mantenga productivo e informado de sus deberes.
- Recursos Humanos. Por último, la industria de la salud se enfrenta a desafíos de recursos humanos que son sumamente conocidos, tales como la programación de vacaciones anuales y ausencias, y la reacción ante cambios de horarios. En este sentido, el CRM también ofrece una ayuda definitiva, especialmente si una solución determinada se enfoca en las preocupaciones de recursos humanos. En caso de que no sea así, y no tenga el rendimiento esperado para este propósito específico, aún puede ofrecer integraciones con soluciones dedicadas de recursos humanos.
#5 Monitoreo de analítica
El beneficio final, y quizás el que se menciona con más frecuencia de un CRM para el sector salud, se presenta en forma de analítica. Como especialidad del CRM analítico, el análisis de datos en los contextos de atención médica puede abarcar áreas como:
- Rendimiento de marketing y ventas. Al ser el enfoque definitivo de un CRM, la mayoría de estas soluciones ofrecerán herramientas de monitoreo de marketing y ventas. Aunque son más útiles para los departamentos correspondientes, las campañas de marketing personalizadas y una gestión de prospectos adecuada influyen directamente en la satisfacción general del paciente.
- Rendimiento del personal. Dejando a un lado a los pacientes, las bases de datos de CRM a menudo ofrecen a los administradores una visión clara del rendimiento del personal de manera individual. Este análisis puede ayudar a orientar intervenciones como capacitaciones y amonestaciones, así como recompensas de tipo apropiado. Como es de esperarse, estos beneficios operativos también mejoran directamente la calidad de la interacción con el paciente.
Satisfacción y retroalimentación del paciente. Finalmente, entre los expedientes de los pacientes y los registros de clientes potenciales, el CRM para el sector salud ofrece analíticas definitivas sobre la satisfacción del paciente. Además, puede ofrecer integraciones con chatbots y formularios de contacto, lo que permite una excelente recopilación de comentarios para obtener información más profunda sobre el paciente.
Conclusión
En resumen, los beneficios del CRM para el sector salud comienzan con la recopilación, consolidación y gestión de los datos de los pacientes. A partir de esta función fundamental y de su afinidad para integrarse con otras tecnologías, se expanden hacia la personalización de la experiencia del paciente, la mejora de las comunicaciones internas y externas, la optimización de los procesos internos y más.
Finalmente, esta abundancia de datos ofrece análisis listos para la acción, desde pronósticos de marketing y ventas hasta recursos humanos, para el beneficio definitivo del propio paciente.
