Entre os desafios tradicionais de saúde e os que a pandemia acarretou, a indústria da saúde esforça-se por conter os custos operacionais. No meio de uma digitalização acelerada, os pacientes já não avaliam os prestadores apenas com base nos resultados médicos, procurando antes uma experiência do paciente global agradável.
À medida que se tornam mais envolvidos em vários canais e mais integrados no processo, o marketing de saúde esforça-se por inovar em retorno. É neste contexto que todos os benefícios do CRM de saúde podem verdadeiramente brilhar, como dedicaremos este artigo a descobrir.
CRM Tradicional versus CRM de Saúde
Inicialmente, vale a pena distinguir entre o CRM regular e o CRM de saúde, ou HCRM.
Notavelmente, este último utiliza frequentemente terminologias como Patient Relationship Management (PRM) em seu lugar. Alguns defendem que os dois termos são distintamente diferentes, mas a base principal permanece; o CRM de saúde aplica os princípios de CRM aos cuidados de saúde.
O CRM geral oferece tipicamente funcionalidades essenciais como uma base de dados de clientes, ferramentas de gestão de leads e ferramentas de automação de marketing e vendas. Estas funcionalidades, bem como outras adicionais que variam entre soluções, focam-se no titular "cliente". Para o fazer com maior precisão, dividem o CRM em 3 subconjuntos principais, nomeadamente:
- Operacional
- Analítico
- Colaborativo
Além destes subconjuntos, as soluções de CRM apresentam especializações setoriais para uma maior eficácia. Assim, é possível encontrar CRM para realocação, CRM para restauração, e assim por diante, com cada especialização focada nas circunstâncias únicas de uma indústria. É aqui que surge o CRM de saúde e a razão pela qual alguns defendem a designação PRM; o CRM de saúde foca-se no paciente. Fá-lo aplicando as principais funções do CRM à prestação de cuidados de saúde, por exemplo, ao tirar partido da automatização para melhorar as interações médicas do paciente. É daqui que derivam principalmente os benefícios do CRM de saúde, conforme abordaremos abaixo.
Precisão e manutenção da base de dados do CRM
Dito isto, o CRM geral e o CRM de saúde partilham algumas boas práticas fundamentais. Isto porque os dois diferem na aplicação, mas partilham semelhanças técnicas fundamentais e outras. Para fins de economia de texto, destaquemos brevemente a mais substantiva; a precisão e a manutenção da base de dados.
Entre os lapsos mais comuns de todos os utilizadores de CRM, independentemente do setor, está a precisão dos dados. Quer se trate de dados de clientes, dadores, pacientes ou qualquer outro grupo de interação, manter a base de dados em perfeitas condições é vital para garantir a eficiência. As práticas para ajudar a fazê-lo incluem:
- Introdução de dados limpos. Os dois lapsos típicos aqui incluem a formatação incorreta na introdução de dados e dados incompletos. Para os resolver, as empresas e organizações devem enfatizar a sua importância e monitorizar regularmente a sua base de dados para detetar tais erros.
- Eliminação de duplicados e limpeza. Caso estes erros continuem a ocorrer, entradas duplicadas e redundantes podem chegar à base de dados. Neste caso, a eliminação de duplicados é vital, tal como a limpeza de entradas inativas.
- Validação de informações de contacto. Seja por engano ou deliberadamente, os contactos podem fornecer informações de contacto incorretas. Exigir a validação do e-mail e/ou número de telefone resolve esta preocupação.
Outras tecnologias que apoiam as relações com os doentes
Finalmente, para colher os benefícios do CRM de saúde, pode-se considerar outras tecnologias que também partilham o objetivo de apoiar as relações com os doentes. Esta é uma razão fundamental pela qual, independentemente do setor ou foco, os utilizadores de CRM devem priorizar as integrações. Algumas destas tecnologias podem oferecer uma sobreposição mínima, mas muitas prestar-se-ão a abordagens sinérgicas.
Tais tecnologias incluem, entre outras:
- Teleconsultas. As clínicas virtuais continuam a melhorar e a oferecer integrações perfeitas com outras soluções digitais. Além disso, oferecem uma alternativa prática para locais com rácios desafiantes de pacientes por médico, como indicam os relatórios da FierceHealthcare.
- Portais do paciente. Da mesma forma, os portais do paciente expandem ainda mais as opções para a digitalização e monitorização da relação. Talvez mais notavelmente, tiram partido da crescente adoção de registos médicos eletrónicos (EMRs), como conclui o NCBI.
- Wayfinding. Finalmente, embora a digitalização reduza a necessidade das mesmas, as visitas físicas continuam a ser uma parte integrante da experiência do paciente e, consequentemente, das relações com o paciente. Aqui, tecnologias como o Wayfinding da Purple podem melhorar a experiência do paciente através de mapas digitais e navegação por ponto azul, tudo isto enquanto recolhem dados analíticos de localização para novos refinamentos operacionais.
Os benefícios do CRM de Saúde
Com o contexto acima em mente, vamos agora explorar os benefícios do CRM de saúde em termos específicos. Por uma questão de concisão e economia de texto, iremos consolidá-los em 5.
#1 Armazenar e gerir informações e dados de doentes
O benefício inicial e fundamental do CRM de saúde reside, compreensivelmente, numa gestão melhor e mais segura dos dados dos doentes. Este benefício, decorrente da funcionalidade central da base de dados do CRM, encontra uma infinidade de utilizações em ambientes de cuidados de saúde, tais como:
- Registos médicos. Os campos que o CRM tradicional utiliza para a gestão de leads podem ser utilizados como registos médicos. Considere as alergias como um exemplo geral, ou a deficiência da enzima G6PD como um exemplo específico. Aqui, o acesso rápido a esses registos pode revelar-se inestimável, especialmente em casos de emergência.
- Registos de pacientes. Excluindo os fatores médicos, os dados gerais dos pacientes também são valiosos. Informações de contacto pessoal, contactos de emergência, moradas de faturação e outras informações semelhantes podem ser armazenadas em bases de dados de CRM para acesso rápido.
- Segurança de dados. Finalmente, todos esses dados devem, compreensivelmente, permanecer sempre seguros. A encriptação e o armazenamento em servidores cloud minimizam tipicamente a probabilidade de perda, fuga ou roubo de dados, ajudando por sua vez a promover a confiança entre doentes e médicos ou instituições de saúde.
#2 Melhorar a experiência do paciente
O segundo benefício abrangente do CRM de saúde reside na melhoria da experiência do paciente. Este benefício mais amplo irá, naturalmente, abranger a totalidade das interações com o paciente e diferirá dependendo das aplicações do CRM. No entanto, as principais formas de o alcançar são as seguintes:
- Personalização. A vantagem fundamental do CRM de personalização da interação encontra ampla utilidade em ambientes de cuidados de saúde. Desde simplesmente considerar as ocasiões especiais dos pacientes, como aniversários, até fazer com que as interações passadas informem as futuras, o acesso rápido aos dados do paciente ajuda a criar uma experiência verdadeiramente personalizada.
- Melhor comunicação. Da mesma forma, o CRM de cuidados de saúde pode potenciar tecnologias como chatbots e lembretes automáticos de consultas para comunicações mais simplificadas. Ao fazê-lo, pode descongestionar as comunicações diretas e expandir as opções de suporte ao paciente para benefício de ambas as partes.
- Eficiência na interação. Finalmente, no que diz respeito às interações presenciais, o CRM de saúde oferece os já mencionados lembretes de consultas, ferramentas de wayfinding e opções semelhantes. Ao tirar partido destas, pode ajudar a reduzir os tempos de espera e a melhorar a experiência dos pacientes dentro das instalações de um médico ou instituição.
#3 Integrar com outras tecnologias e ativos
Notavelmente, os benefícios do CRM de saúde expandem-se para integrações perfeitas com tecnologias e ativos existentes. Isto estende-se a soluções em diferentes departamentos, mantendo sempre o objetivo de uma experiência do paciente melhorada. Os 3 principais exemplos de tais integrações são:
- Médico. O CRM de cuidados de saúde é, fundamentalmente, um recurso focado nos cuidados de saúde. Como tal, oferece tipicamente integrações com EMR e outras soluções orientadas para a medicina para uma melhor eficiência na gestão de pacientes.
- Marketing. Além disso, as funções centrais de marketing do CRM também encontram aplicações em contextos de cuidados de saúde. Esta riqueza de dados de pacientes pode informar campanhas de email marketing e outras ações de marketing, potenciadas pelas funcionalidades integradas de gestão de leads dos CRMs.
- Analítico. Finalmente, a análise de CRM pode destacar os interesses, necessidades e comportamentos prováveis dos doentes, tais como recomendações. Como tal, podem influenciar as previsões de receitas, fornecer perspetivas sobre a eficiência operacional e satisfação dos doentes, e muito mais, permitindo decisões mais baseadas em dados.
#4 Otimizar processos internos
Os benefícios do CRM de cuidados de saúde sobrepõem-se aos dos CRMs gerais no que diz respeito à simplificação dos processos internos. Ao fazê-lo, ajudam a garantir uma melhor eficiência operacional, o que por sua vez beneficia as interações com os pacientes ao longo do seu percurso. Exemplos deste benefício substancial incluem:
- Comunicações internas. Uma especialidade do CRM Colaborativo, as soluções de CRM de saúde podem oferecer funcionalidades que beneficiam as comunicações internas. Estas podem incluir a consolidação e gestão de canais, notificações automáticas por e-mail e muito mais. Tais funcionalidades reduzem a probabilidade de esquecimentos e aceleram os processos que requerem comunicações entre várias pessoas, beneficiando em última análise a sua experiência.
- Agendamento e delegação de tarefas. Da mesma forma, além do acompanhamento básico de consultas, o CRM de saúde pode expandir-se para o agendamento administrativo e a delegação de tarefas. Exemplos típicos de desafios de agendamento incluem a eliminação de medicamentos e a manutenção de equipamentos, que o CRM pode permitir que os administradores monitorizem de forma mais eficiente. Por sua vez, as funcionalidades integradas de delegação de tarefas do CRM garantem que todo o pessoal se mantém produtivo e informado sobre as suas funções.
- RH. Finalmente, a indústria da saúde enfrenta desafios de RH reconhecidamente notórios, tais como o agendamento de férias anuais e ausências e a reação a alterações de escala. Também neste aspeto o CRM oferece uma ajuda definitiva, especialmente se uma determinada solução se focar nas preocupações de RH. Caso contrário, e se o desempenho for inferior para este fim específico, poderá ainda oferecer integrações com soluções de RH dedicadas.
#5 Monitorizar análises
O benefício final, e talvez o mais frequentemente sublinhado do CRM de saúde surge sob a forma de análises. Uma especialidade do CRM Analítico, as análises em contextos de cuidados de saúde podem abranger áreas como:
- Desempenho de marketing e vendas. O foco definitivo do CRM, a maioria destas soluções oferece ferramentas de monitorização de marketing e vendas. Embora sejam maioritariamente acionáveis para os departamentos relevantes, a divulgação de marketing personalizada e a gestão adequada de leads influenciam a satisfação geral do paciente.
- Desempenho da equipa. Excluindo os pacientes, as bases de dados de CRM oferecem frequentemente aos gestores uma visão clara do desempenho individual da equipa. Estas informações podem ajudar a fundamentar intervenções como formação e penalizações, bem como recompensas de tipos apropriados. Como é óbvio, estes benefícios operacionais também melhoram diretamente a qualidade da interação com o paciente.
Satisfação e feedback dos pacientes. Finalmente, entre os registos de pacientes e os registos de contactos (leads), o CRM de saúde oferece análises definitivas sobre a satisfação dos pacientes. Além disso, pode oferecer integrações com chatbots e formulários de contacto, permitindo uma excelente recolha de feedback para perceções mais profundas sobre os pacientes.
Conclusão
Em resumo, os benefícios do CRM de saúde começam com a recolha, consolidação e gestão de dados dos doentes. A partir desta função fundamental e da afinidade com integrações com outras tecnologias, expandem-se para a personalização da experiência do doente, melhoria das comunicações internas e externas, otimização de processos internos e muito mais.
Finalmente, esta abundância de dados oferece análises acionáveis, desde previsões de marketing e vendas até aos recursos humanos, para benefício final do próprio paciente.
