En este blog, analizaremos la historia de las encuestas de clientes, los diferentes tipos de encuestas, el propósito de cada una y la prueba de que las encuestas de clientes no han muerto.
Ve al final para descubrir cómo un cliente de Purple obtuvo un retorno de inversión de más de £480k y más utilizando encuestas de clientes.
¿Cuál es la definición de una encuesta de clientes?
Al recopilar los comentarios de los clientes y revisar la información obtenida, las empresas quedan en una posición que les permite comprender mejor lo que piensan sus clientes.
Definido por Surveymonkey.com “utilizas una encuesta de clientes o un formulario de retroalimentación de clientes para preguntar sobre diversos aspectos de tu producto o servicio. Descubrirás lo que tus clientes piensan y dicen de ti”.
Contar con los conocimientos obtenidos a partir de los comentarios de los clientes significa que las empresas pueden posicionarse mejor al trabajar para mejorar la experiencia general del cliente, ya sea en relación con los productos, los servicios, la limpieza del establecimiento o la comunicación.
La historia de la recopilación de comentarios de los clientes y la mejora de la experiencia del cliente
Década de 1750 - El registro más antiguo de comentarios de los clientes se remonta a más de dos siglos. Un comerciante recibió una tablilla de arcilla que mostraba la insatisfacción de sus clientes con el servicio y la calidad de los productos.
Década de 1860 > - La era posterior a la revolución industrial generó nuevas formas de pensar para las empresas a medida que la idea de eficiencia cobró relevancia. Henry Ford planteó que la forma en que se hacen las preguntas a los clientes puede influir en gran medida en la respuesta:
“Si le hubiera preguntado a la gente qué quería, habrían dicho caballos más rápidos... Si se les hubiera hecho la pregunta correcta, habrían dicho un medio de transporte más rápido”.
1904 - En 1904 Frank Woodward, propietario de la marca de postres Jell-O, no lograba vender suficientes productos para cubrir sus costos, y para 1906 había logrado aumentar las ventas a $1 millón de dólares.
¿Se debe esto a que el público no se cansaba de los dulces? No. Marketing de contenidos.
Frank lanzó su propio libro de recetas centrado en Jell-O, el cual fue un gran éxito y ha tenido influencia hasta el día de hoy.
Años 20 - La prohibición estadounidense de la década de 1920 afectó enormemente a la industria de bares y restaurantes, tanto que se abrieron nuevos tipos de establecimientos para satisfacer la demanda del público, los cuales eran y son comúnmente conocidos como Speakeasy.
Década de 1950 - El desarrollo posterior a la Segunda Guerra Mundial dio lugar a la gran expansión de los suburbios y del transporte por carretera, lo que facilitó que las personas alejadas de las zonas industriales activas tuvieran acceso a bienes y aparatos electrónicos como los televisores.
Entre la Segunda Guerra Mundial y 1959, el gasto en publicidad se triplicó, experimentando un rápido aumento en el presupuesto de marketing. Hoy en día, el gasto en publicidad incluye PPC, adquisición de espacios en medios y colaboradores independientes como diseñadores gráficos.
Décadas de 1980 y 1990
La satisfacción del cliente ha sido un elemento destacado en todas las estrategias de marketing importantes desde los años 80; sin embargo, en ese momento no existía el internet. Todos los comentarios de los clientes en aquella época se recopilaban con papel y pluma, cara a cara y por teléfono.
Dato: Básicamente un Rolodex digital, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron el primer CRM de la historia en 1987 llamado ACT!
Durante la década de los 90, la llegada de internet trajo una ola de posibilidades para los profesionales del marketing y, en esta era, propició la creación del CRM (Customer Relationship Management). A medida que crecía el uso de internet y el correo electrónico ganaba popularidad, también lo hizo el marketing por correo electrónico.
Las encuestas por correo electrónico se convirtieron en el siguiente paso para que los profesionales de marketing recopilaran información de sus clientes de una manera más directa y rentable.
Década de 2000
_StringLa investigación en línea y móvil comenzó a despegar después del inicio del milenio. Sin embargo, la mayoría de los mercados continuaron recopilando comentarios de los clientes utilizando métodos tradicionales que durante la década de los dos mil seguían siendo muy efectivos.
2021 y más allá
La forma en que se comportan los consumidores está ahora enormemente influenciada por las reseñas y la satisfacción de los clientes, lo que significa que una sola reseña negativa podría generar grandes pérdidas para las empresas y, como resultado, podemos ver un cambio claro en dónde pondrán las compañías sus esfuerzos y recursos.
Una encuesta realizada por superoffice.com en junio de 2021 preguntó a casi 2000 profesionales de negocios cuáles serían sus enfoques principales en los próximos 5 años:
El 45.9% de los encuestados se centra principalmente en la Experiencia del cliente
El 33.6% de los encuestados se centra principalmente en el Producto
El 20.5% de los encuestados se centra principalmente en los Precios
```of_course_not_translated_terms:Los resultados que se observaron en esta encuesta muestran la importancia de ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes y visitantes.
Las técnicas de hoy y del futuro cambiarán para dirigirse mejor al usuario o cliente, lo que significa que los días de las llamadas en frío o de firmar un papel han terminado. Hoy en día, las empresas pueden hacer preguntas para recopilar todo tipo de información valiosa.
Por ejemplo, usar una ventana emergente en el sitio web para preguntar qué buscan los usuarios es una forma rápida y sencilla para que las empresas segmenten y comprendan mejor la división de sus visitantes y clientes potenciales.
¿Cuáles son los diferentes tipos de encuestas de clientes?
Antes de crear una encuesta para clientes, es importante saber qué se desea lograr, lo que incluye conocer qué información se necesita recopilar y el papel que desempeñará esta información para que la campaña sea exitosa. Puede recompensar a sus clientes en su programa de lealtad para incentivar la finalización de la encuesta y también intentar hacer que la creación de perfiles se sienta divertida y atractiva.
De acuerdo con la plataforma de experiencia del cliente Delighted.com, existen 7 tipos de encuestas para clientes, y cada una ofrece diferentes perspectivas.
1) Net Promoter Score (NPS)
La encuesta NPS es una excelente manera para que las marcas entiendan la lealtad de sus clientes y qué tan bien percibidos son sus productos y servicios. Creado en 2003 por Fred Reichheld, la metodología de Net Promoter ha sido implementada una y otra vez por empresas de numerosas industrias.
Beneficios de NPS: Debido al objetivo natural de una encuesta NPS, las empresas pueden crear encuestas rápidamente y enviarlas con frecuencia. Dado que es muy probable que sólo haya una pregunta, es mucho más probable que los clientes respondan, y con un gran volumen de respuestas, las empresas pueden comprender verdaderamente la lealtad de sus clientes.
2) Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)
En lugar de una pregunta aislada como "¿Recomendarías nuestro producto?", las encuestas CSAT son un método más detallado que el NPS.
Las encuestas CSAT permiten a las empresas ver los índices de satisfacción de cada cliente individual y comprender si su experiencia superó, igualó o no cumplió con las expectativas del cliente.
Este tipo de encuesta a clientes depende mucho del tiempo, lo que significa que las organizaciones que utilizan esta clase de encuesta deben ponerse en contacto con los clientes dentro de las 24 horas posteriores a su visita, mientras la experiencia aún esté fresca en su mente y sea más probable que los datos sean precisos.
3) Índice de Esfuerzo del Cliente (CES)
Las encuestas CES se utilizan para descubrir cuáles son los puntos de dolor y las frustraciones de los clientes. Al recopilar información sobre lo que genera una mala experiencia para el cliente, las empresas están preparadas para realizar cambios de manera efectiva y contribuir al proceso de construcción de experiencias fluidas.
Utilizando un sistema de clasificación de 1 a 5, las encuestas CES revelan a las empresas si los clientes tienen que "hacer malabares" para obtener el resultado deseado. Un ejemplo de esto podría ser que un cliente tenga que pasar por múltiples departamentos para encontrar un producto específico.
4) Encuesta de calificación visual
QuestionPro define una encuesta de escala de calificación como una "pregunta de encuesta cerrada utilizada para representar los comentarios de los encuestados... para características, productos o servicios específicos".
Las encuestas de calificación visual están diseñadas para fomentar una respuesta a través de métodos gamificados, como un deslizador para mostrar los niveles de satisfacción, de 1 a 5 estrellas para revelar la satisfacción del cliente, o una calificación de pulgar arriba / pulgar abajo sobre si los clientes recomendarían el producto o servicio de la empresa.
5) Encuesta personalizada
En lugar de buscar respuestas rápidas, las encuestas personalizadas pueden generar un nivel de comprensión más profundo de la experiencia del cliente. A pesar de permitir ver comentarios directos y accionables, este tipo de encuesta es difícil de convertir sin ofrecer un incentivo para el cliente.
Aunque las encuestas personalizadas requieren mucho más esfuerzo, brindan a las empresas la oportunidad de mostrar a los clientes un mayor nivel de respeto, más allá de solo interesarse por su dinero. Las encuestas personalizadas revelan canales de oportunidad que no se pueden encontrar con otros tipos de encuestas.
Adicional) MicroSurveys
Las microencuestas suelen seguir la misma estructura para generar respuestas rápidas y confiables por parte de los clientes y pueden entregarse cuando un visitante inicia sesión en el WiFi de invitados gratuito de un establecimiento. La funcionalidad de microencuestas dentro del portal de Purple puede ser utilizada por las empresas para configurar fácilmente su propio proceso de recopilación de retroalimentación.
Una pregunta - Para maximizar la posibilidad de mantener a los clientes interesados en completar una encuesta, las microencuestas son breves y plantean preguntas fáciles de responder.
Diseñadas a la medida de los usuarios - El problema de tener una encuesta de una sola pregunta es que puede no resonar con cada cliente de la misma manera. Al tener preguntas que se activan mediante las acciones de los clientes, las microencuestas pueden aumentar las posibilidades de obtener una respuesta al interactuar en el momento adecuado con las personas adecuadas.
¡Insistimos, las encuestas de clientes no han muerto!
St George's Hospital NHS, una institución de salud clave, utilizó Purple WiFi para implementar microencuestas diseñadas para recopilar comentarios rápidos y valiosos de pacientes y visitantes. Estas microencuestas se desplegaron estratégicamente para capturar las experiencias y el sentir inmediato de los pacientes y visitantes mientras aún se encontraban en las instalaciones del hospital. Los comentarios en tiempo real ayudaron al hospital a identificar rápidamente las áreas que requerían mejoras y a tomar decisiones basadas en datos para optimizar la prestación de servicios. La capacidad de recopilar y actuar rápidamente sobre la retroalimentación de los pacientes ayudó a St George's Hospital no solo a mejorar la satisfacción del paciente, sino también a agilizar las operaciones y la asignación de recursos. El uso de microencuestas ejemplificó el compromiso del hospital con la mejora continua y la atención centrada en el paciente.
- Utilizó Purple WiFi para implementar microencuestas para obtener retroalimentación inmediata.
- Capturó en tiempo real las experiencias y el sentir de los pacientes y visitantes.
- Identificó rápidamente áreas de mejora y tomó decisiones basadas en datos.
- Mejoró la satisfacción del paciente y optimizó las operaciones.
