在這篇部落格中，我們將探討客戶問卷的歷史、不同的問卷類型、每種問卷的目的，以及證明客戶問卷並未過時的證據！
跳至最後，了解 Purple 的客戶如何利用客戶問卷獲得超過 48 萬英鎊的投資報酬率及更多效益。
客戶調查的定義是什麼？
透過收集客戶回饋並審查收集到的資訊，企業就能夠更深入地了解客戶的想法。
根據 Surveymonkey.com 的定義，「您可以使用客戶調查或客戶回饋表單來詢問有關您產品或服務的各個層面。您將瞭解客戶對您的看法和評價。」
擁有從客戶反饋中獲得的洞察，意味著企業在致力於改善整體客戶體驗時，無論是關於產品、服務、場地清潔度還是溝通，都能更好地自我定位。
收集客戶回饋與改善客戶體驗的歷史
1750年代 - 最早的客戶回饋記錄可以追溯到兩個多世紀前！一位商人收到了一塊泥板，上面顯示了客戶對服務和商品品質的不滿。
1860 年代 > - 後工業革命時代為企業帶來了新的思考方式，因為效率的概念變得至關重要。亨利·福特提出，向客戶提問的方式會極大地影響其回答：
「如果我問人們他們想要什麼，他們會說 更快的馬……如果問對了問題，他們會說 更快的交通工具。」
1904 - 1904 年，甜點品牌 Jell-O 的老闆 Frank Woodward 無法售出足夠的產品來達到收支平衡，但到了 1906 年，他成功將銷售額提高到 100 萬美元。
這是因為大眾對甜食毫無抵抗力嗎？不，這是內容行銷的功勞。
Frank 發行了他自己的 Jell-O 主題食譜書，取得了巨大的成功，並一直影響至今。
1920年代 - 1920年代的美國禁酒令極大地影響了酒吧和餐飲業，以至於為了滿足大眾需求而開設了新型態的餐廳，這也就是眾所皆知的地下酒吧（Speakeasy）。
1950年代 - 二戰後的發展導致郊區和道路交通的大幅擴張，使遠離繁華製造區的人們更容易獲得商品和電視等電子產品。
在二戰與 1959 年之間，廣告支出 翻了三倍，行銷支出急劇增加。如今，廣告支出包括 PPC、購買媒體版面，以及平面設計師等自由職業者的費用。
1980 年代 & 1990 年代
自 1980年代 以來，客戶滿意度在所有主要的行銷策略中一直佔據重要地位，然而，當時還沒有網際網路。此時所有的客戶反饋都是透過紙筆、面對面以及電話收集的。
事實：Pat Sullivan 和 Mike Muhney 於 1987 年發布了史上第一個 CRM，名為 ACT!，本質上是一個數位旋轉式名片夾。
在 90 年代，網際網路的引進為行銷人員帶來了無數的可能性，並在此時代促成了 CRM（客戶關係管理）的誕生。隨著網際網路的使用增加以及電子郵件的普及，電子郵件行銷也隨之蓬勃發展。
電子郵件調查成為行銷人員以更直接、更具成本效益的方式，從客戶那裡收集洞察的下一步行動。
2000 年代
線上和行動研究在千禧年開始後開始蓬勃發展。然而，大多數市場在 2000 年代初期仍繼續使用傳統方法來收集客戶回饋，當時這些方法仍然非常有效。
2021 年及以後
消費者的行為模式現在受到客戶評論與滿意度的巨大影響，這意味著一個負面評論就可能為企業帶來重大損失，因此，我們可以清楚看到企業在投入精力和資源的方向上發生了明顯的轉移。
superoffice.com 在 2021 年 6 月進行的一項調查中，詢問了近 2000 位企業專業人士他們在未來 5 年內的主要焦點會是什麼：
45.9% 的受訪者將首要重點放在客戶體驗上
33.6% 的受訪者將首要重點放在產品上
20.5% 的受訪者將首要重點放在定價上
這項問卷中呈現的結果顯示了為客戶和訪客提供最佳體驗的重要性。
現今以及未來的技術將會不斷改變，以精準鎖定使用者/客戶，這意味著電話冷撥或在紙張上簽名的日子已經結束。現在，企業可以透過提問來收集各種洞察。
例如，使用網站彈出式視窗詢問使用者正在尋找什麼，是企業對訪客進行細分並更深入了解訪客以及潛在客戶分佈的一種快速且簡單的方法。
客戶調查有哪些不同的類型？
在建立客戶調查之前，了解您想要實現的目標至關重要，這包括了解您需要收集哪些資訊，以及這些資訊在使行銷活動取得成功中所扮演的角色。您可以在您的忠誠度計劃中獎勵客戶以激勵他們完成調查，並嘗試讓填寫個人資料的過程變得有趣且吸引人。
根據客戶體驗平台 Delighted.com，客戶調查共有 7 種類型，且每種調查都能提供不同的洞察。
1) 淨推薦值 (NPS)
NPS 調查是品牌瞭解其客戶忠誠度以及其產品和服務受歡迎程度的極佳方式。此淨推薦值（Net Promoter）方法論由 Fred Reichheld 於 2003 年 創立，已被眾多行業的企業一次又一次地採用。
NPS 的優勢：由於 NPS 調查的自然客觀性，企業可以快速建立調查並頻繁發送。由於極可能只有一個問題，客戶填寫回應的可能性要高得多，而在獲得大量回應的情況下，企業可以真正瞭解其客戶的忠誠度。
2) 客戶滿意度得分 (CSAT)
CSAT 問卷不是像「您會推薦我們的產品嗎？」這樣單一的問題，而是一種比 NPS 更細緻的方法。
CSAT 問卷使企業能夠查看每位客戶的滿意度，並了解他們的體驗是超出、符合還是未達到客戶的預期。
這種形式的客戶調查非常講求時效性，這意味著使用此類調查的組織應該在客戶造訪後的 24 小時內與其聯繫 - 趁著體驗在他們的記憶中猶新，此時的數據也更有可能準確。
3) 客戶努力度得分 (CES)
CES 調查用於找出客戶的痛點和挫折。藉由收集關於不良客戶體驗的洞察，企業能做好準備以有效地進行變革，並協助建立無縫體驗的過程。
CES 調查使用 1 到 5 的評分系統，向企業揭示客戶是否必須「克服重重難關」才能達到預期的結果。例如，客戶必須跨越個多部門才能找到特定的產品。
4) 視覺評分調查
QuestionPro 將評分量表調查定義為「用於呈現受訪者對特定功能/產品/服務之反饋的封閉式調查問題」。
視覺化評分調查旨在透過遊戲化的方式來提高回覆率，例如顯示滿意度等級的滑桿、呈現客戶滿意度的 1 - 5 顆星，或者是針對客戶是否會推薦該企業產品或服務的大拇指朝上 / 朝下評分。
5) 自訂調查
與追求快速回應不同，自訂調查可以對客戶體驗產生更深層次的理解。儘管能夠看到直接且具體可行之回饋，但如果沒有給予客戶獎勵，這種類型的調查很難獲得填寫轉換率。
雖然自訂調查需要投入更多精力，但它們為企業提供了向客戶展示 更大尊重 的機會，而不僅僅是只對他們的錢感興趣。自訂調查能揭示其他調查類型無法發現的機會途徑。
加碼）MicroSurveys
微型調查通常採用相同的結構，以快速、可靠地收集客戶的回應，並可在訪客登入場所的免費訪客 WiFi 時進行投遞。企業可以利用 Purple 傳送門中的微型調查功能，輕鬆建立自己的回饋收集流程。
一個問題 - 為了最大程度地提高客戶完成問卷的興趣，微型問卷保持簡短並提出易於回答的問題。
為使用者量身打造 - 單一問題調查的問題在於，它可能無法以相同的方式引起每位客戶的共鳴。微型調查透過由客戶行為觸發的問題，在正確的時間與正確的人互動，從而提高獲得回應的機率。
再次強調，客戶調查並沒有過時！
St George's Hospital NHS 作為一家關鍵的醫療機構，利用 Purple WiFi 實施微型調查，旨在收集患者和訪客快速、寶貴的反饋。這些微型調查經過策略性部署，以便在患者和訪客仍在醫院大樓內時，即時捕捉其體驗與感受。即時反饋幫助醫院迅速識別需要改進的領域，並做出數據驅動的決策以提升服務品質。快速收集並針對患者反饋採取行動的能力，不僅幫助 St George's Hospital 提高了患者滿意度，還簡化了營運和資源分配。微型調查的使用，體現了醫院對持續改進和以患者為中心之照護服務的承諾。
- 使用 Purple WiFi 實施微型調查以獲取即時回饋。
- 獲取即時的病患與訪客體驗及感受。
- 快速找出改進領域並做出數據驅動的決策。
- 提升病患滿意度並簡化營運流程。
