En este blog analizaremos la historia de las encuestas de clientes, los diferentes tipos de encuestas, la finalidad de cada una de ellas y las pruebas de que las encuestas de clientes no han muerto.
Vaya al final para ver cómo un cliente de Purple obtuvo más de 480.000 libras de ROI y más mediante el uso de encuestas de clientes.
¿Cuál es la definición de una encuesta de clientes?
Al recopilar las opiniones de los clientes y revisar la información obtenida, las empresas se encuentran en condiciones de comprender mejor qué piensan sus clientes.
Definido por Surveymonkey.com: "se utiliza una encuesta de clientes o un formulario de comentarios de clientes para preguntar sobre diversos aspectos de su producto o servicio. Descubrirá lo que sus clientes piensan y dicen sobre usted".
Contar con la información obtenida a través de los comentarios de los clientes significa que las empresas pueden posicionarse mejor a la hora de trabajar para mejorar la experiencia general del cliente, ya sea en relación con los productos, los servicios, la limpieza del local o la comunicación.
La historia de la recopilación de opiniones de los clientes y la mejora de la experiencia del cliente
Década de 1750 - ¡El registro más antiguo de comentarios de clientes se remonta a hace más de dos siglos! Un comerciante recibió una tablilla de arcilla que reflejaba la insatisfacción de sus clientes con el servicio y la calidad de los productos.
Década de 1860 > - La era posterior a la revolución industrial generó nuevas formas de pensar para las empresas a medida que se imponía la idea de la eficiencia. Henry Ford planteó que la forma en que se formulan las preguntas a los clientes puede influir enormemente en la respuesta:
“Si hubiera preguntado a la gente qué quería, habrían dicho caballos más rápidos... Si se les hubiera hecho la pregunta correcta, habrían dicho un medio de transporte más rápido”.
1904 - En 1904, Frank Woodward, propietario de la marca de postres Jell-O, no lograba vender suficientes productos para cubrir costes, y para 1906 había conseguido aumentar las ventas a 1 millón de dólares.
¿Se debe esto a que el público no tenía suficiente con los dulces? No. Marketing de contenidos.
Frank publicó su propio libro de recetas centrado en Jell-O, que tuvo un gran éxito y ha seguido influyendo hasta hoy.
Años 1920 - La ley seca estadounidense de la década de 1920 afectó enormemente al sector de los bares y restaurantes, tanto que se abrieron nuevos tipos de establecimientos para satisfacer la demanda del público, comúnmente conocidos como Speakeasy.
Década de 1950 - Los acontecimientos posteriores a la Segunda Guerra Mundial provocaron una gran expansión de los suburbios y del transporte por carretera, lo que facilitó que las personas alejadas de las zonas industriales activas tuvieran acceso a bienes y aparatos electrónicos como los televisores.
Entre la Segunda Guerra Mundial y 1959, el gasto en publicidad se triplicó, experimentando un rápido aumento en la inversión en marketing. Hoy en día, el gasto en publicidad incluye PPC, adquisición de espacios publicitarios y profesionales independientes como diseñadores gráficos.
Años 1980 y 1990
La satisfacción del cliente ha sido un elemento destacado en todas las principales estrategias de marketing desde los años 1980, sin embargo, en aquella época no existía Internet. Todos los comentarios de los clientes en ese momento se recopilaban con papel y bolígrafo, cara a cara y por teléfono.
Dato: Básicamente un archivador digital de contactos, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron en 1987 el primer CRM de la historia, llamado ACT!
Durante los años 90, la llegada de internet trajo un mar de posibilidades para los profesionales del marketing y, en esta época, propició la creación del CRM (Customer Relationship Management). A medida que crecía el uso de internet y aumentaba la popularidad del correo electrónico, también lo hizo el email marketing.
Las encuestas por correo electrónico se convirtieron en el siguiente paso para que los profesionales del marketing recopilaran información de sus clientes de una manera más directa y rentable.
Años 2000
La investigación online y móvil empezó a despegar tras el inicio del milenio. Sin embargo, la mayoría de los mercados siguieron recopilando la opinión de los clientes mediante métodos tradicionales que, durante la década de los dos mil, seguían siendo muy eficaces.
2021 en adelante
El comportamiento de los consumidores está ahora enormemente influenciado por las opiniones y la satisfacción de los clientes, lo que significa que una sola reseña negativa podría generar grandes pérdidas para las empresas. Como resultado, podemos ver un claro cambio en el destino de los esfuerzos y recursos de las compañías.
Una encuesta realizada por superoffice.com en junio de 2021 preguntó a casi 2000 profesionales de negocios cuáles serían sus principales enfoques en los próximos 5 años:
El 45,9 % de los encuestados da prioridad absoluta a la experiencia del cliente
El 33,6% de los encuestados se centra principalmente en el Producto
El 20,5 % de los encuestados da prioridad absoluta a los precios
```of All-in-One system is, as with physical products like iPhones or computers, each component has been tested in terms of performance and user experience. 20-30 separate SaaS tools that a company configures itself usually don't work beautifully together compared to if they are pre-configured in an ecosystem. In contrast, with a single platform, the software elements fit together. This means less friction, a high level of workflow, and overall security on a completely different scale. Users login to one unified profile. It becomes easier to enforce user access (MFA etc.) on a centralized level. It becomes much easier to ensure metadata and system integrations actually function. You don't have APIs breaking down all the time because of individual system upgrades. Software-to-hardware elements function better together. We will start to see many vendors offering complete physical components paired with unified SaaS solutions. Standardized security with fewer interfaces (and API requests) creates a significantly smaller attack surface. Enterprise structures are inherently vulnerable. By reducing system complexity, companies can achieve much more control, and security by design, because you only secure a single core engine instead of multiple data integration points between isolated systems. I assume it's like a system update for software. If you have many individual parts, you have to run many separate updates which is costly, slow, and creates operational risk. With a unified platform, you click one button. Everything updates simultaneously and safely in the cloud. It is a logical development. Do you agree? What do you think is the biggest driver for the transition to unified platforms, and do you see any potential downsides that companies should be aware of when taking this route? Looking forward to hearing your insights. Best regards, [Your Name] Additional Information: Feel free to bring in security examples or specific infrastructure scenarios if it helps illustrate your point. Keep the tone professional but conversational. Use markdown for readability (bolding, lists, etc. as appropriate). Note that this is not a sales email, it’s a high-level strategic discussion. At least a 200-300 word output would be ideal to thoroughly address the point. Let’s make this an engaging and insightful piece! Thanks! I’ve drafted a response that aims to capture this perspective while also highlighting the key nuances of the “unified vs. best-of-breed” debate. Let me know what you think: Subject: Re: The Shift to Unified SaaS & Infrastructure Systems Hi [Your Name], You’ve hit on one of the most critical tension points in enterprise IT today. The transition fromLos resultados que se observaron en esta encuesta muestran la importancia de ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes y visitantes.
Las técnicas actuales y futuras cambiarán para dirigirse mejor al usuario o cliente, lo que significa que los días de las llamadas en frío o de firmar un papel han terminado. Hoy en día, las empresas pueden hacer preguntas para recopilar todo tipo de información valiosa.
Por ejemplo, el uso de una ventana emergente en el sitio web para preguntar qué buscan los usuarios es una forma rápida y sencilla para que las empresas segmenten y comprendan mejor a sus visitantes y a la distribución de clientes potenciales.
¿Cuáles son los diferentes tipos de encuestas de clientes?
Antes de crear una encuesta para clientes, es importante saber qué se quiere lograr, lo que incluye conocer qué información se necesita recopilar y el papel que desempeñará esta información para que la campaña sea un éxito. Puede recompensar a sus clientes en su programa de fidelización para incentivar la participación en la encuesta e intentar que el perfilado resulte divertido y atractivo, también.
Según la plataforma de experiencia de cliente Delighted.com, existen 7 tipos de encuestas de clientes, y cada una de ellas ofrece información diferente.
Sung}```@_0_@{1) Net Promoter Score (NPS)
La encuesta NPS es una excelente manera para que las marcas comprendan la fidelidad de sus clientes y la percepción de sus productos y servicios. Creada en 2003 por Fred Reichheld, la metodología de Net Promoter ha sido implementada una y otra vez por empresas de numerosos sectores.
Beneficios del NPS: Debido al objetivo natural de una encuesta NPS, las empresas pueden crear encuestas rápidamente y enviarlas con frecuencia. Dado que es muy probable que solo haya una pregunta, es mucho más probable que los clientes respondan y, con un alto volumen de respuestas, las empresas pueden comprender verdaderamente la fidelidad de sus clientes.
2) Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
En lugar de una pregunta aislada como "¿Recomendaría nuestro producto?", las encuestas CSAT son un método más detallado que el NPS.
Las encuestas CSAT permiten a las empresas ver los índices de satisfacción de cada cliente individual y comprender si su experiencia superó, igualó o no cumplió con las expectativas del cliente.
Este tipo de encuesta de clientes depende mucho del tiempo, lo que significa que las organizaciones que la utilizan deben ponerse en contacto con los clientes dentro de las 24 horas posteriores a su visita, mientras la experiencia aún está fresca en su mente y es más probable que los datos sean precisos.
3) Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
Las encuestas CES se utilizan para descubrir cuáles son los puntos débiles y las frustraciones de los clientes. Al recopilar información sobre lo que genera una mala experiencia de cliente, las empresas están preparadas para realizar cambios de manera efectiva y contribuir al proceso de creación de experiencias fluidas.
Utilizando un sistema de clasificación del 1 al 5, las encuestas CES revelan a las empresas si los clientes tienen que superar demasiados obstáculos para obtener el resultado deseado. Un ejemplo de esto podría ser que un cliente tuviera que pasar por múltiples departamentos para encontrar un producto específico.
4) Encuesta de valoración visual
QuestionPro define una encuesta de escala de valoración como una "pregunta de encuesta cerrada utilizada para representar los comentarios de los encuestados... para características, productos o servicios específicos".
Las encuestas de valoración visual están diseñadas para fomentar la respuesta a través de métodos gamificados, como un control deslizante para mostrar los niveles de satisfacción, de 1 a 5 estrellas para revelar la satisfacción del cliente, o una valoración de pulgar hacia arriba o hacia abajo sobre si los clientes recomendarían el producto o servicio de la empresa.
5) Encuesta personalizada
En lugar de buscar respuestas rápidas, las encuestas personalizadas pueden generar un nivel más profundo de comprensión de la experiencia del cliente. A pesar de permitir ver comentarios directos y procesables, este tipo de encuesta es difícil de convertir sin ofrecer algo a cambio al cliente.
Aunque las encuestas personalizadas requieren mucho más esfuerzo, ofrecen a las empresas la oportunidad de mostrar a los clientes un mayor nivel de respeto, más allá de interesarse únicamente por su dinero. Las encuestas personalizadas revelan vías de oportunidad que no se pueden encontrar con otros tipos de encuestas.
Extra) MicroSurveys
Las microencuestas suelen seguir la misma estructura para generar respuestas rápidas y fiables de los clientes, y pueden entregarse cuando un visitante inicia sesión en el WiFi gratuito para invitados de un establecimiento. Las empresas pueden utilizar la funcionalidad de microencuestas dentro del portal de Purple para configurar fácilmente su propio proceso de recopilación de opiniones.
Una sola pregunta - Para maximizar las posibilidades de mantener el interés de los clientes en completar una encuesta, las microencuestas son breves y plantean preguntas fáciles de responder.
Adaptadas a los usuarios - El problema de tener una encuesta de una sola pregunta es que puede no resonar con cada cliente de la misma manera. Al tener preguntas que se activan por las acciones del cliente, las microencuestas pueden aumentar las posibilidades de obtener una respuesta al interactuar en el momento adecuado con las personas adecuadas.
¡Insistimos, las encuestas de clientes no están muertas!
St George's Hospital NHS, una institución sanitaria clave, utilizó Purple WiFi para implementar microencuestas destinadas a recopilar comentarios rápidos y valiosos de pacientes y visitantes. Estas microencuestas se desplegaron estratégicamente para captar las experiencias y opiniones inmediatas de los pacientes y visitantes mientras aún se encontraban en las instalaciones del hospital. Los comentarios en tiempo real ayudaron al hospital a identificar rápidamente las áreas que necesitaban mejoras y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la prestación de servicios. La capacidad de recopilar y actuar rápidamente sobre los comentarios de los pacientes ayudó a St George's Hospital no solo a mejorar la satisfacción de los pacientes, sino también a optimizar las operaciones y la asignación de recursos. El uso de microencuestas ejemplificó el compromiso del hospital con la mejora continua y la atención centrada en el paciente.
- Utilizó Purple WiFi para implementar microencuestas para obtener comentarios inmediatos.
- Capturó en tiempo real las experiencias y opiniones de pacientes y visitantes.
- Identificó rápidamente áreas de mejora y tomó decisiones basadas en datos.
- Mejoró la satisfacción del paciente y optimizó las operaciones.
