Venue survey response rate & feedback ROI calculator
Compare traditional receipt and email surveys against automated in-moment WiFi micro-surveys. Calculate real-time response volume and private issue resolution rates for your venue.
High volume shopper footfall seeking fast checkout, stock availability, and helpful staff.
या ब्लॉगमध्ये, आम्ही ग्राहक सर्वेक्षणांचा इतिहास, सर्वेक्षणांचे विविध प्रकार, प्रत्येकाचा उद्देश आणि ग्राहक सर्वेक्षणे अद्याप कालबाह्य झालेली नाहीत याचा पुरावा पाहणार आहोत!
Purple च्या एका ग्राहकाने ग्राहक सर्वेक्षणांचा वापर करून कसा £४८०k पेक्षा जास्त ROI आणि बरेच काही मिळवले हे पाहण्यासाठी शेवटी जा.
ग्राहक सर्वेक्षणाची व्याख्या काय आहे?
ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करून आणि गोळा केलेल्या माहितीचे पुनरावलोकन करून, व्यवसाय त्यांच्या ग्राहकांना काय वाटते हे चांगल्या प्रकारे समजून घेण्याच्या स्थितीत येतात.
Surveymonkey.com द्वारे परिभाषित केल्यानुसार, "तुम्ही तुमच्या उत्पादनाच्या किंवा सेवेच्या विविध पैलूंबद्दल विचारण्यासाठी ग्राहक सर्वेक्षण किंवा ग्राहक अभिप्राय फॉर्म वापरता. तुमचे ग्राहक तुमच्याबद्दल काय विचार करतात आणि काय म्हणतात हे तुम्हाला समजेल."
ग्राहकांच्या अभिप्रायातून मिळालेली माहिती असण्याचा अर्थ असा आहे की, उत्पादने, सेवा, ठिकाणाची स्वच्छता किंवा संवाद या कोणत्याही बाबतीत एकूणच ग्राहक अनुभव सुधारण्यासाठी काम करताना व्यवसाय स्वतःला अधिक चांगल्या स्थितीत आणू शकतात.
ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करण्याचा आणि ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्याचा इतिहास
१७५० चा दशक - ग्राहकांच्या अभिप्रायाची सर्वात पहिली नोंद दोन शतकांपूर्वीची आहे! एका व्यापाऱ्याला मातीची पाटी मिळाली ज्यावर सेवा आणि मालाच्या गुणवत्तेबद्दल ग्राहकांचा असंतोष दर्शविला गेला होता.
1860 चे दशक > - उत्तर - औद्योगिक क्रांतीच्या युगाने व्यवसायांसाठी नवीन विचार पद्धती निर्माण केल्या कारण कार्यक्षमतेची संकल्पना महत्त्वपूर्ण बनली. हेन्री फोर्ड यांनी असे मांडले की ग्राहकांना ज्या पद्धतीने प्रश्न विचारले जातात त्याचा उत्तरावर मोठा प्रभाव पडू शकतो:
“मी लोकांना त्यांना काय हवे आहे असे विचारले असते, तर त्यांनी जलद धावणारे घोडे असे म्हटले असते... जर योग्य प्रश्न विचारला असता, तर त्यांनी वाहतुकीचे जलद साधन म्हटले असते.”
1904 - 1904 मध्ये मिष्टान्न ब्रँड Jell-O चे मालक Frank Woodward, नफा-तोटा बरोबरी साधण्यासाठी पुरेशी उत्पादने विकू शकले नाहीत, आणि 1906 पर्यंत विक्री वाढवून $1 million पर्यंत नेण्यात ते यशस्वी झाले.
हे लोकांच्या गोड पदार्थांच्या आवडीमुळे होते का? नक्कीच नाही. हे कंटेंट मार्केटिंगमुळे होते.
फ्रँकने स्वतःचे जेली-केंद्रित रेसिपी पुस्तक प्रकाशित केले जे खूप यशस्वी झाले आणि त्याचा प्रभाव आजपर्यंत कायम आहे.
1920 चे दशक - 1920 च्या दशकातील अमेरिकन दारूबंदीने बार आणि रेस्टॉरंट उद्योगावर मोठ्या प्रमाणावर परिणाम केला, इतका की लोकांची मागणी पूर्ण करण्यासाठी नवीन प्रकारची रेस्टॉरंट्स सुरू झाली ज्यांना सामान्यतः Speakeasy म्हणून ओळखले जात असे.
१९५० चा दशक - द्वितीय विश्वयुद्धानंतरच्या विकासामुळे उपनगरे आणि रस्ते वाहतुकीचा मोठ्या प्रमाणावर प्रसार झाला, ज्यामुळे गजबजलेल्या उत्पादन क्षेत्रापासून दूर असलेल्या लोकांना वस्तू आणि टीव्हीसारख्या इलेक्ट्रॉनिक्समध्ये प्रवेश मिळवणे सोपे झाले.
दुसऱ्या महायुद्ध आणि 1959 दरम्यान जाहिरात खर्च तिपटीने वाढला, ज्यामुळे विपणन (marketing) खर्चात वेगाने वाढ झाली. आज, जाहिरात खर्चामध्ये PPC, मीडिया स्लॉट्स खरेदी करणे आणि ग्राफिक डिझायनर्ससारखे फ्रीलान्स कामगार यांचा समावेश होतो.
1980 चे दशक & 1990 चे दशक
1980 च्या दशकापासून सर्व प्रमुख विपणन धोरणांमध्ये ग्राहक समाधान महत्त्वाचे राहिले आहे, तथापि, त्या काळात इंटरनेट नव्हते. या काळात सर्व ग्राहक अभिप्राय पेन आणि पेपर वापरून, थेट भेटून आणि टेलिफोनद्वारे गोळा केले जात असत.
तथ्य: मूलत: डिजिटल रोलोडेक्स असलेले, पॅट सुलिव्हन आणि माईक मुनी यांनी १९८७ मध्ये ACT! नावाचे पहिले-वहिले CRM रिलीज केले.
90 च्या दशकात, इंटरनेटच्या आगमनाने मार्केटर्ससाठी अनेक शक्यता निर्माण केल्या आणि या युगात CRM (Customer Relationship Management) ची निर्मिती झाली. जसा इंटरनेटचा वापर वाढला आणि ईमेलच्या लोकप्रियतेत वाढ झाली, तसेच ईमेल मार्केटिंगमध्येही वाढ झाली.
विपणकांसाठी (मार्केटर्स) आपल्या ग्राहकांकडून अधिक थेट आणि किफायतशीर मार्गाने अंतर्दृष्टी गोळा करण्यासाठी ईमेल सर्वेक्षणे हे पुढील पाऊल ठरले.
2000 चे दशक
नवीन सहस्रकाच्या सुरुवातीनंतर ऑनलाइन आणि मोबाईल संशोधनाला गती मिळू लागली. तथापि, बहुसंख्य मार्केटने पारंपारिक पद्धतींचा वापर करून ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करणे सुरू ठेवले जे २००० च्या दशकात देखील खूप प्रभावी होते.
2021 आणि त्यानंतरचा काळ
ग्राहक आता कशा प्रकारे वागतात यावर ग्राहकांचे रिव्ह्यू आणि समाधानाचा खूप मोठा प्रभाव पडतो, याचा अर्थ असा की एक नकारात्मक रिव्ह्यू देखील व्यवसायांचे मोठे नुकसान करू शकतो आणि परिणामी, कंपन्या त्यांचे प्रयत्न आणि संसाधने कोठे लावतील यात आपल्याला स्पष्ट बदल दिसू शकतो.
जून 2021 मध्ये superoffice.com द्वारे घेण्यात आलेल्या एका सर्वेक्षणात, सुमारे 2000 व्यावसायिक तज्ञांना विचारण्यात आले की पुढील 5 वर्षांत त्यांचे मुख्य लक्ष कशावर असेल:
४५.९% प्रतिसादकर्ते त्यांच्या ग्राहकांच्या अनुभवावर प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत
33.6% प्रतिसादकर्ते त्यांच्या उत्पादनावर (Product) प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत
२०.५% प्रतिसादकर्ते त्यांच्या किमतीवर प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत
या सर्वेक्षणात दिसलेले परिणाम ग्राहक आणि अभ्यागतांसाठी शक्य तितका सर्वोत्तम अनुभव असण्याचे महत्त्व दर्शवितात.
वापरकर्त्याला/ग्राहकाला सर्वोत्तम लक्ष्य करण्यासाठी आजच्या आणि भविष्यातील तंत्रांमध्ये बदल होईल, याचा अर्थ कोल्ड कॉलिंग किंवा कागदावर स्वाक्षरी करण्याचे दिवस आता संपले आहेत. आज कंपन्या सर्व प्रकारचे इनसाइट्स गोळा करण्यासाठी प्रश्न विचारू शकतात.
उदाहरणार्थ, वापरकर्ते काय शोधत आहेत हे विचारण्यासाठी वेबसाइट पॉप-अप वापरणे हा व्यवसायांसाठी त्यांच्या अभ्यागतांचे वर्गीकरण करण्याचा आणि त्यांच्या संभाव्य ग्राहकांच्या विभाजनाला चांगल्या प्रकारे समजून घेण्याचा एक जलद आणि सोपा मार्ग आहे.
ग्राहक सर्वेक्षणांचे विविध प्रकार कोणते आहेत?
ग्राहक सर्वेक्षण तयार करण्यापूर्वी, तुम्हाला काय साध्य करायचे आहे हे जाणून घेणे महत्त्वाचे आहे, ज्यामध्ये तुम्हाला कोणती माहिती गोळा करायची आहे आणि ही मोहीम यशस्वी करण्यात ही माहिती कोणती भूमिका बजावेल हे जाणून घेणे समाविष्ट आहे. सर्वेक्षण पूर्ण करण्यासाठी प्रोत्साहन म्हणून तुम्ही तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये तुमच्या ग्राहकांना बक्षीस देऊ शकता आणि प्रोफायलिंग अधिक मनोरंजक आणि आकर्षक बनवण्याचा देखील प्रयत्न करू शकता.
ग्राहक अनुभव प्लॅटफॉर्म Delighted.com च्या मते, ग्राहक सर्वेक्षणांचे 7 प्रकार आहेत आणि प्रत्येक प्रकार वेगवेगळी माहिती देतो.
१) नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS)
NPS सर्वेक्षण हा ब्रँड्ससाठी त्यांच्या ग्राहकांची निष्ठा आणि त्यांची उत्पादने आणि सेवा किती चांगल्या प्रकारे स्वीकारल्या जात आहेत हे समजून घेण्याचा एक उत्तम मार्ग आहे. 2003 मध्ये Fred Reichheld द्वारे तयार केलेली, Net Promoter ची पद्धत असंख्य उद्योगांमधील व्यवसायांद्वारे वारंवार अंमलात आणली गेली आहे.
NPS चे फायदे: NPS सर्वेक्षणाच्या नैसर्गिक उद्देशामुळे, व्यवसाय जलद सर्वेक्षण तयार करू शकतात आणि ते वारंवार पाठवू शकतात. यामध्ये बहुधा फक्त एकच प्रश्न असल्याने, ग्राहक प्रतिसाद देण्याची शक्यता जास्त असते, आणि मोठ्या संख्येने प्रतिसाद मिळाल्याने व्यवसाय त्यांच्या ग्राहकांची निष्ठा खरोखर समजून घेऊ शकतात.
२) कस्टमर सॅटिस्फॅक्शन स्कोअर (CSAT)
"तुम्ही आमच्या उत्पादनाची शिफारस कराल का?" अशा स्वतंत्र प्रश्नाऐवजी, CSAT सर्वेक्षणे ही NPS ची अधिक सखोल पद्धत आहे.
CSAT सर्वेक्षणे व्यवसायांना प्रत्येक वैयक्तिक ग्राहकाचे समाधान दर पाहण्यास सक्षम करतात आणि त्यांचा अनुभव ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा अधिक होता, त्यांच्या जुळणारा होता किंवा अपयशी ठरला हे समजून घेण्यास मदत करतात.
हा ग्राहक सर्वेक्षणाचा प्रकार अत्यंत वेळेवर अवलंबून असतो, म्हणजेच या प्रकारचे सर्वेक्षण वापरणाऱ्या संस्थांनी ग्राहकांशी त्यांच्या भेटीनंतर 24 तासांच्या आत संपर्क साधला पाहिजे - कारण तो अनुभव त्यांच्या मनात ताजा असतो आणि डेटा अचूक असण्याची शक्यता जास्त असते.
३) कस्टमर एफर्ट स्कोअर (CES)
ग्राहकांच्या अडचणी आणि निराशा काय आहेत हे शोधण्यासाठी CES सर्वेक्षणे वापरली जातात. खराब ग्राहक अनुभव कशामुळे येतो याविषयीची माहिती गोळा करून, व्यवसाय प्रभावीपणे बदल करण्यासाठी आणि अखंड अनुभव तयार करण्याच्या प्रक्रियेला गती देण्यासाठी सुसज्ज होतात.
1 - 5 च्या रँकिंग प्रणालीचा वापर करून CES सर्वेक्षणे व्यवसायांना हे दर्शवतात की इच्छित परिणाम मिळविण्यासाठी ग्राहकांना "अनेक अडचणींचा सामना" करावा लागतो का. याचे उदाहरण म्हणजे एखाद्या विशिष्ट उत्पादनाचा शोध घेण्यासाठी ग्राहकाला अनेक विभागांमधून जावे लागणे हे असू शकते.
४) व्हिज्युअल रेटिंग सर्व्हे
QuestionPro रेटिंग स्केल सर्वेक्षणाची व्याख्या "विशिष्ट वैशिष्ट्ये/उत्पादने/सेवांच्या प्रतिसादांचा अभिप्राय दर्शवण्यासाठी वापरला जाणारा एक क्लोज्ड - एंडेड सर्वेक्षण प्रश्न" अशी करते.
व्हिज्युअल रेटिंग सर्वेक्षणे गेमिंग पद्धतींद्वारे प्रतिसाद वाढवण्यासाठी तयार केली जातात, जसे की समाधानाचा स्तर दर्शवण्यासाठी स्लायडर, ग्राहकांचे समाधान दाखवण्यासाठी 1 - 5 स्टार्स, किंवा ग्राहक व्यवसायाच्या उत्पादनाची किंवा सेवेची शिफारस करतील की नाही यासाठी थम्ब्स अप / थम्ब्स डाऊन रेटिंग.
५) सानुकूल (Custom) सर्व्हे
त्वरित प्रतिसाद मिळवण्याऐवजी, सानुकूल सर्वेक्षणे (custom surveys) ग्राहक अनुभवाची सखोल पातळी समजून घेण्यास मदत करू शकतात. थेट आणि कृती करण्यायोग्य अभिप्राय पाहण्यास सक्षम असूनही, ग्राहकासाठी काही ऑफर असल्याशिवाय या प्रकारच्या सर्वेक्षणातून प्रतिसाद मिळवणे कठीण असते.
सानुकूल सर्वेक्षणांसाठी बऱ्याच जास्त प्रयत्नांची आवश्यकता असली तरी, ते व्यवसायांना ग्राहकांमध्ये केवळ त्यांच्या पैशात रस दाखवण्याऐवजी त्यांच्याबद्दल अधिक आदर दर्शवण्याची संधी प्रदान करतात. सानुकूल सर्वेक्षणे अशा संधींचे मार्ग खुले करतात जे इतर प्रकारच्या सर्वेक्षणांद्वारे शोधले जाऊ शकत नाहीत.
बोनस) MicroSurveys
सूक्ष्म सर्वेक्षणे (micro surveys) सहसा ग्राहकांकडून जलद आणि विश्वासार्ह प्रतिसाद मिळवण्यासाठी त्याच रचनेचे अनुसरण करतात आणि जेव्हा एखादा अभ्यागत ठिकाणाच्या विनामूल्य अतिथी WiFi मध्ये लॉग इन करतो तेव्हा ते पाठवले जाऊ शकतात. Purple पोर्टल मधील मायक्रो सर्वेक्षण कार्यक्षमतेचा वापर करून व्यवसाय स्वतःची फीडबॅक गोळा करण्याची प्रक्रिया सहजपणे सेट करू शकतात.
एक प्रश्न - ग्राहकांना सर्वेक्षण पूर्ण करण्यात रस ठेवण्याची शक्यता वाढवण्यासाठी, मायक्रो सर्वेक्षणे लहान ठेवली जातात आणि उत्तरे देण्यास सोपे प्रश्न विचारले जातात.
युजर्ससाठी तयार केलेले - एक-प्रश्न सर्वेक्षण असण्यामधील समस्या अशी आहे की ते प्रत्येक ग्राहकाला सारख्याच प्रकारे पटणारे नसू शकते. ग्राहकांच्या क्रियांवर आधारित ट्रिगर होणारे प्रश्न ठेवून, सूक्ष्म सर्वेक्षणे योग्य वेळी योग्य लोकांसह संवाद साधून प्रतिसाद मिळण्याची शक्यता वाढवू शकतात.
पुन्हा एकदा सांगतो, ग्राहक सर्वेक्षणे अद्याप कालबाह्य झालेली नाहीत!
St George's Hospital NHS या एका महत्त्वाच्या आरोग्य सेवा संस्थेने, रुग्ण आणि अभ्यागतांकडून जलद, मौल्यवान अभिप्राय गोळा करण्याच्या उद्देशाने मायक्रो सर्व्हे लागू करण्यासाठी Purple WiFi चा वापर केला. रुग्ण आणि अभ्यागत हॉस्पिटलच्या आवारात असतानाच त्यांचे त्वरित अनुभव आणि भावना जाणून घेण्यासाठी हे मायक्रो सर्व्हे धोरणात्मकरीत्या तैनात करण्यात आले होते. रिअल-टाइम अभिप्रायाने हॉस्पिटलला सुधारणेची गरज असलेली क्षेत्रे द्रुतपणे शोधण्यात आणि सेवा वितरण वाढवण्यासाठी डेटा-चालित निर्णय घेण्यास मदत केली. रुग्णांच्या अभिप्रायाचे वेगाने संकलन आणि त्यावर त्वरित कृती करण्याच्या क्षमतेमुळे St George's Hospital ला केवळ रुग्णांचे समाधान सुधारण्यास मदत झाली नाही तर ऑपरेशन्स आणि संसाधनांचे वाटप देखील सुव्यवस्थित झाले. मायक्रो सर्व्हेचा वापर हे हॉस्पिटलच्या सतत सुधारणा आणि रुग्ण-केंद्रित काळजी घेण्याच्या वचनबद्धतेचे उत्तम उदाहरण आहे.
- तात्काळ अभिप्रायासाठी सूक्ष्म सर्वेक्षणे (micro surveys) लागू करण्यासाठी Purple WiFi चा वापर केला.
- रिअल-टाइम रुग्ण आणि अभ्यागतांचे अनुभव आणि भावना कॅप्चर केल्या.
- सुधारणेची क्षेत्रे वेगाने ओळखून डेटा-आधारित निर्णय घेतले.
- रुग्ण समाधान वाढवले आणि ऑपरेशन्स सुव्यवस्थित केले.
