ग्राहक सर्वेक्षणांचा इतिहास: उगम, विकास आणि तंत्रज्ञान

या ब्लॉगमध्ये, आम्ही ग्राहक सर्वेक्षणांचा इतिहास, सर्वेक्षणांचे विविध प्रकार, प्रत्येकाचा उद्देश आणि ग्राहक सर्वेक्षणे अद्याप कालबाह्य झालेली नाहीत याचा पुरावा पाहणार आहोत!

ग्राहक सर्वेक्षणांचा वापर करून Purple च्या एका ग्राहकाने कसा £४८०k पेक्षा जास्त ROI आणि अधिक मिळवला हे पाहण्यासाठी शेवटी जा.

ग्राहक सर्वेक्षणाची व्याख्या काय आहे?

ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करून आणि जमा केलेल्या माहितीचे पुनरावलोकन करून, व्यवसाय त्यांच्या ग्राहकांना काय वाटते हे अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्याच्या स्थितीत येतात.

Surveymonkey.com ने परिभाषित केल्यानुसार, “तुम्ही तुमच्या उत्पादन किंवा सेवेच्या विविध पैलूंबद्दल विचारण्यासाठी ग्राहक सर्वेक्षण किंवा ग्राहक अभिप्राय फॉर्म वापरता. तुमचे ग्राहक तुमच्याबद्दल काय विचार करतात आणि काय म्हणतात हे तुम्हाला समजेल.”

ग्राहकांच्या अभिप्रायातून मिळालेली माहिती असण्याचा अर्थ असा आहे की संपूर्ण ग्राहक अनुभवाला फायदा मिळवून देण्यासाठी काम करताना व्यवसाय स्वतःला अधिक चांगल्या स्थितीत ठेवण्यास सक्षम असतात, मग ते उत्पादने, सेवा, ठिकाणाची स्वच्छता किंवा संवादाबद्दल असो.

ग्राहकांचे अभिप्राय गोळा करण्याचा आणि ग्राहकांचा अनुभव सुधारण्याचा इतिहास

१७५० चे दशक - ग्राहकांच्या अभिप्रायाची सर्वात जुनी नोंद दोन शतकांपूर्वीची आहे! एका व्यापाऱ्याला मातीची पाटी मिळाली ज्यावर त्यांच्या ग्राहकांनी सेवा आणि वस्तूंच्या गुणवत्तेबद्दल असमाधान व्यक्त केले होते.

1860 चा दशक > - उत्तर - औद्योगिक क्रांतीच्या युगाने व्यवसायांसाठी विचार करण्याचे नवीन मार्ग निर्माण केले कारण कार्यक्षमतेची कल्पना महत्त्वपूर्ण बनली. हेन्री फोर्ड यांनी मांडले की ग्राहकांना ज्या पद्धतीने प्रश्न विचारले जातात त्याचा उत्तरावर खूप मोठा प्रभाव पडू शकतो:

“जर मी लोकांना विचारले असते की त्यांना काय हवे आहे, तर त्यांनी अधिक वेगवान घोडे असे म्हटले असते... जर योग्य प्रश्न विचारला असता, तर त्यांनी अधिक वेगवान वाहतुकीचे साधन असे म्हटले असते.”

1904 - 1904 मध्ये Jell-O या मिष्टान्न ब्रँडचे मालक Frank Woodward आपल्या उत्पादनांची पुरेशी विक्री करण्यात अपयशी ठरले होते, आणि 1906 पर्यंत त्यांनी विक्री वाढवून $1 million पर्यंत नेली.

हे लोकांच्या गोड पदार्थांच्या आवडीमुळे होते का? नक्कीच नाही. हे कंटेंट मार्केटिंगमुळे झाले.

फ्रँकने स्वतःचे Jell-O-केंद्रित रेसिपी पुस्तक प्रकाशित केले जे खूप यशस्वी ठरले आणि ज्याचा प्रभाव आजपर्यंत कायम आहे.

१९२० चे दशक  - १९२० च्या दशकातील अमेरिकन दारूबंदीचा बार आणि रेस्टॉरंट उद्योगावर मोठा परिणाम झाला, इतका की जनतेची मागणी पूर्ण करण्यासाठी नवीन प्रकारची रेस्टॉरंट्स सुरू झाली ज्यांना सामान्यतः Speakeasy म्हणून ओळखले जात असे.

१९५० चे दशक - दुसऱ्या महायुद्धानंतरच्या घडामोडींमुळे उपनगरांचा आणि रस्ते वाहतुकीचा मोठ्या प्रमाणावर विस्तार झाला, ज्यामुळे गजबजलेल्या उत्पादन क्षेत्रांपासून दूर असलेल्या लोकांना वस्तू आणि टीव्ही सारख्या इलेक्ट्रॉनिक्स उपकरणांपर्यंत पोहोचणे सोपे झाले.

दुसऱ्या महायुद्धापासून ते 1959 दरम्यान जाहिरात खर्च तिपटीने वाढला आणि मार्केटिंगवरील खर्च झपाट्याने वाढला. आज, जाहिरात खर्चामध्ये PPC, मीडिया स्लॉट खरेदी करणे आणि ग्राफिक डिझायनरसारखे फ्रीलान्स कामगार समाविष्ट आहेत.

१९८० & १९९० चे दशक

१९८० च्या दशकापासून सर्व प्रमुख विपणन धोरणांमध्ये ग्राहकांचे समाधान प्रामुख्याने राहिले आहे, तथापि, त्या काळात इंटरनेट नव्हते. या काळात ग्राहकांचे सर्व अभिप्राय पेन आणि कागद वापरून, प्रत्यक्ष भेटून आणि टेलिफोनद्वारे गोळा केले जात असत.

तथ्य: मूलत: एक डिजिटल रोलोडेक्स, पॅट सुलिव्हन आणि माईक मुनी यांनी १९८७ मध्ये ACT! नावाचे पहिले-वहिले CRM रिलीज केले होते.

90 च्या दशकात, इंटरनेटच्या आगमनाने मार्केटर्ससाठी अनेक शक्यता निर्माण केल्या आणि या युगात CRM (कस्टमर रिलेशनशिप मॅनेजमेंट) ची निर्मिती झाली. इंटरनेटचा वापर जसजसा वाढत गेला आणि ईमेलची लोकप्रियता वाढत गेली, तसतसे ईमेल मार्केटिंग देखील वाढले.

विपणकांसाठी त्यांच्या ग्राहकांकडून थेट आणि अधिक किफायतशीर मार्गाने माहिती गोळा करण्यासाठी ईमेल सर्व्हे हे पुढील पाऊल ठरले.

२००० चे दशक

नवीन सहस्रकाच्या सुरुवातीनंतर ऑनलाइन आणि मोबाईल संशोधनाला गती मिळू लागली. तथापि, बहुसंख्य बाजारपेठांनी पारंपारिक पद्धतींचा वापर करून ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करणे सुरू ठेवले, जे २००० च्या दशकात देखील खूप प्रभावी होते.

२०२१ आणि त्यापुढील काळ

ग्राहक आता ज्या पद्धतीने वर्तन करतात त्यावर ग्राहकांच्या पुनरावलोकनांचा (रिव्ह्यूज) आणि समाधानाचा खूप मोठा प्रभाव पडतो, याचा अर्थ असा की एका नकारात्मक पुनरावलोकनामुळे व्यवसायांचे मोठे नुकसान होऊ शकते, आणि परिणामी, कंपन्या त्यांचे प्रयत्न आणि संसाधने कोठे लावतील यात आपल्याला स्पष्ट बदल दिसून येतो.

जून 2021 मध्ये superoffice.com द्वारे घेण्यात आलेल्या एका सर्वेक्षणात जवळजवळ 2000 व्यावसायिक तज्ञांना विचारण्यात आले की पुढील 5 वर्षांत त्यांचे मुख्य लक्ष कशावर असेल:

४५.९% प्रतिसादकर्ते त्यांच्या ग्राहकांच्या अनुभवावर प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत

३३.६% प्रतिसादकर्ते त्यांच्या उत्पादनावर (Product) प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत

२०.५% प्रतिसादकर्ते त्यांच्या किमतीवर प्राथमिक लक्ष केंद्रित करत आहेत 

या सर्वेक्षणात दिसलेले निकाल ग्राहक आणि अभ्यागतांसाठी सर्वोत्तम अनुभव असण्याचे महत्त्व दर्शवतात.

वापरकर्त्याला/ग्राहकाला सर्वोत्तमपणे टार्गेट करण्यासाठी आजच्या आणि भविष्यातील तंत्रांमध्ये बदल होतील, ज्याचा अर्थ असा की कोल्ड कॉलिंग किंवा कागदावर स्वाक्षरी करण्याचे दिवस आता संपले आहेत. आज कंपन्या सर्व प्रकारचे ज्ञान गोळा करण्यासाठी प्रश्न विचारू शकतात. 

उदाहरणार्थ, वापरकर्ते काय शोधत आहेत हे विचारण्यासाठी वेबसाइट पॉप-अप वापरणे हा व्यवसायांसाठी त्यांच्या अभ्यागतांचे आणि संभाव्य ग्राहकांचे वर्गीकरण करण्याचा आणि त्यांना अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्याचा एक जलद आणि सोपा मार्ग आहे.

ग्राहक सर्वेक्षणांचे विविध प्रकार कोणते आहेत?

ग्राहक सर्व्हे तयार करण्यापूर्वी, तुम्हाला काय साध्य करायचे आहे हे जाणून घेणे महत्त्वाचे आहे, ज्यामध्ये तुम्हाला कोणती माहिती गोळा करायची आहे आणि ही मोहीम यशस्वी करण्यासाठी ही माहिती काय भूमिका बजावेल हे जाणून घेणे समाविष्ट आहे. सर्व्हे पूर्ण करण्यासाठी प्रोत्साहन देण्यासाठी तुम्ही तुमच्या लॉयल्टी प्रोग्राममध्ये तुमच्या ग्राहकांना बक्षीस देऊ शकता आणि प्रोफायलिंग मजेदार आणि आकर्षक वाटेल असा प्रयत्न देखील करू शकता.

ग्राहक अनुभव प्लॅटफॉर्म Delighted.com नुसार, ग्राहक सर्वेक्षणांचे 7 प्रकार आहेत आणि प्रत्येक प्रकार वेगवेगळ्या माहिती प्रदान करतो.

१) नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

NPS सर्वेक्षण हे ब्रँड्सना त्यांच्या ग्राहकांची निष्ठा आणि त्यांची उत्पादने आणि सेवांबद्दल काय मत आहे हे समजून घेण्याचा एक उत्तम मार्ग आहे. Fred Reichheld यांनी 2003 मध्ये तयार केलेली Net Promoter ची पद्धत अनेक उद्योगांमधील व्यवसायांद्वारे वारंवार लागू केली गेली आहे.

NPS चे फायदे: NPS सर्वेक्षणाच्या नैसर्गिक उद्दिष्टांमुळे, व्यवसाय जलद गतीने सर्वेक्षणे तयार करू शकतात आणि वारंवार पाठवू शकतात. यामध्ये बहुधा फक्त एकच प्रश्न असल्याने, ग्राहक प्रतिसाद देण्याची शक्यता जास्त असते, आणि मोठ्या प्रमाणात प्रतिसाद मिळाल्यास, व्यवसाय त्यांच्या ग्राहकांची निष्ठा खरोखर समजू शकतात.

२) कस्टमर सॅटिस्फॅक्शन स्कोर (CSAT)

"तुम्ही आमच्या उत्पादनाची शिफारस कराल का?" अशा स्वतंत्र प्रश्नाऐवजी, CSAT सर्वेक्षणे ही NPS ची अधिक सखोल पद्धत आहे.

CSAT सर्वेक्षणे व्यवसायांना प्रत्येक वैयक्तिक ग्राहकाचे समाधान दर पाहण्यास आणि त्यांचा अनुभव ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा जास्त होता, त्यांच्याशी जुळणारा होता की अपयशी ठरला हे समजून घेण्यास सक्षम करतात.

या प्रकारचे ग्राहक सर्वेक्षण वेळेवर खूप अवलंबून असते, याचा अर्थ असा की अशा प्रकारचे सर्वेक्षण वापरणाऱ्या संस्थांनी ग्राहकांशी त्यांच्या भेटीनंतर 24 तासांच्या आत संपर्क साधला पाहिजे - जोपर्यंत तो अनुभव त्यांच्या मनात ताजा आहे आणि डेटा अचूक असण्याची शक्यता अधिक असते.

३) कस्टमर एफर्ट स्कोर (CES)

ग्राहकांच्या अडचणी आणि निराशा कोणत्या गोष्टींमुळे आहेत हे शोधण्यासाठी CES सर्वेक्षणे वापरली जातात. खराब ग्राहक अनुभव कशामुळे येतो याबद्दलची माहिती गोळा करून, व्यवसाय प्रभावीपणे बदल करण्यास आणि अखंड अनुभव तयार करण्याच्या प्रक्रियेला गती देण्यास सक्षम होतात.

1 - 5 च्या रँकिंग सिस्टमचा वापर करून CES सर्वेक्षणे व्यवसायांना हे दर्शवतात की ग्राहकांना इच्छित परिणाम मिळवण्यासाठी अनेक अडचणींचा सामना करावा लागला आहे का. याचे एक उदाहरण म्हणजे ग्राहकाला एखादे विशिष्ट उत्पादन शोधण्यासाठी अनेक विभागांमधून जावे लागणे.

४) व्हिज्युअल रेटिंग सर्वेक्षण (Visual Rating Survey)

QuestionPro रेटिंग स्केल सर्वेक्षणाची व्याख्या "विशिष्ट वैशिष्ट्ये/उत्पादने/सेवांबद्दल प्रतिसादकर्त्यांचा अभिप्राय दर्शवण्यासाठी वापरला जाणारा एक क्लोज - एंडेड सर्वेक्षण प्रश्न" अशी करते.

व्हिज्युअल रेटिंग सर्वेक्षणे गेमफाइड पद्धतींद्वारे प्रतिसाद मिळवण्यासाठी तयार केली जातात, जसे की समाधानाचा स्तर दर्शवण्यासाठी स्लाइडर, ग्राहकांचे समाधान दर्शवण्यासाठी 1 - 5 स्टार्स, किंवा ग्राहक व्यवसायाच्या उत्पादनाची किंवा सेवेची शिफारस करतील की नाही यासाठी थम्ब्स अप / थम्ब्स डाउन रेटिंग.

५) सानुकूल सर्वेक्षण (Custom Survey) 

त्वरित प्रतिसाद मिळवण्याऐवजी, सानुकूल सर्वेक्षणे ग्राहक अनुभवाची सखोल पातळी समजून घेऊ शकतात. थेट आणि कृती करण्यायोग्य अभिप्राय पाहण्यास सक्षम असूनही, ग्राहकासाठी काही ऑफर असल्याशिवाय या प्रकारच्या सर्वेक्षणातून प्रतिसाद मिळवणे कठीण असते.

सानुकूल (custom) सर्व्हेसाठी बरेच जास्त प्रयत्न करावे लागत असले, तरी ते व्यवसायांना केवळ त्यांच्या पैशात रस दाखवण्याऐवजी ग्राहकांबद्दल अधिक आदर दर्शवण्याची संधी प्रदान करतात. सानुकूल सर्व्हे अशा संधींचे मार्ग उघड करतात जे इतर प्रकारच्या सर्व्हेद्वारे शोधले जाऊ शकत नाहीत.

बोनस) MicroSurveys

ग्राहकांकडून जलद आणि विश्वासार्ह प्रतिसाद मिळवण्यासाठी मायक्रो सर्वेक्षणे सहसा त्याच संरचनेचे अनुसरण करतात आणि जेव्हा एखादा अभ्यागत वेन्यूच्या मोफत गेस्ट WiFi मध्ये लॉग इन करतो तेव्हा ते दिले जाऊ शकतात. Purple पोर्टल मधील मायक्रो सर्वेक्षण कार्यक्षमतेचा वापर व्यवसाय स्वतःची अभिप्राय गोळा करण्याची प्रक्रिया सहजपणे सेट करण्यासाठी करू शकतात.

एक प्रश्न - ग्राहकांचा सर्वेक्षण पूर्ण करण्याचा रस टिकवून ठेवण्याची शक्यता वाढवण्यासाठी, मायक्रो सर्वेक्षणे ते लहान ठेवतात आणि सोपे प्रश्न विचारतात.

युजर्ससाठी तयार केलेले - एका प्रश्नाचे सर्वेक्षण असण्यातील समस्या अशी आहे की ते प्रत्येक ग्राहकाला सारख्याच प्रकारे पटणारे नसेल. ग्राहकांच्या कृतींद्वारे ट्रिगर होणारे प्रश्न ठेवून, मायक्रो सर्वेक्षणे योग्य वेळी योग्य लोकांशी संवाद साधून प्रतिसाद मिळण्याची शक्यता वाढवू शकतात.

पुन्हा सांगायचे तर, ग्राहक सर्वेक्षणे बंद झालेली नाहीत!

एक महत्त्वाची आरोग्य सेवा संस्था असलेल्या St George's Hospital NHS ने रुग्ण आणि अभ्यागतांकडून जलद, मौल्यवान अभिप्राय गोळा करण्याच्या उद्देशाने मायक्रो सर्व्हे लागू करण्यासाठी Purple WiFi चा वापर केला. रुग्ण आणि अभ्यागत अजूनही हॉस्पिटलच्या आवारात असतानाच त्यांचे त्वरित अनुभव आणि भावना जाणून घेण्यासाठी हे मायक्रो सर्व्हे धोरणात्मकरीत्या तैनात करण्यात आले होते. या रिअल-टाइम अभिप्रायामुळे हॉस्पिटलला सुधारणेची आवश्यकता असलेले क्षेत्र द्रुतपणे शोधण्यात आणि सेवा वितरण वाढवण्यासाठी डेटा-चालित निर्णय घेण्यास मदत झाली. रुग्णांच्या अभिप्रायाचे वेगाने संकलन करण्याची आणि त्यावर कारवाई करण्याची या क्षमतेमुळे St George's Hospital ला केवळ रुग्णांचे समाधान सुधारण्यासच मदत झाली नाही तर ऑपरेशन्स आणि संसाधनांचे वाटप देखील सुव्यवस्थित झाले. मायक्रो सर्व्हेचा वापर हे हॉस्पिटलच्या सतत सुधारणा आणि रुग्ण-केंद्रित काळजीबद्दलच्या वचनबद्धतेचे उत्तम उदाहरण आहे.

• तात्काळ अभिप्रायासाठी मायक्रो सर्वेक्षणे लागू करण्यासाठी Purple WiFi चा वापर केला.
• रिअल-टाइम रुग्ण आणि अभ्यागतांचे अनुभव आणि भावना कॅप्चर केल्या.
• सुधारणेची क्षेत्रे द्रुतपणे ओळखली आणि डेटा-चालित निर्णय घेतले.
• रुग्णांचे समाधान वाढवले आणि ऑपरेशन्स सुव्यवस्थित केले.