Dans cet article, nous allons nous pencher sur l'histoire des enquêtes clients, les différents types d'enquêtes, les objectifs de chacune, et la preuve que les enquêtes clients ne sont pas mortes !
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Quelle est la définition d'une enquête client ?
En recueillant les commentaires des clients et en analysant les informations collectées, les entreprises sont en mesure de mieux comprendre ce que pensent leurs clients.
Défini par Surveymonkey.com : « vous utilisez un sondage client ou un formulaire de retour d'expérience client pour poser des questions sur différents aspects de votre produit ou service. Vous découvrirez ainsi ce que vos clients pensent et disent de vous. »
Disposer des informations issues des retours clients permet aux entreprises de mieux se positionner lorsqu'elles s'efforcent d'améliorer l'expérience client globale, qu'il s'agisse des produits, des services, de la propreté des lieux ou de la communication.
L'histoire de la collecte des retours clients et de l'amélioration de l'expérience client
Années 1750 - La plus ancienne trace de retour client remonte à plus de deux siècles ! Un commerçant a reçu une tablette d'argile qui affichait le mécontentement de ses clients concernant le service et la qualité des marchandises.
Années 1860 > - L'ère post-révolution industrielle a généré de nouvelles façons de penser pour les entreprises, l'idée d'efficacité étant devenue primordiale. Henry Ford a avancé que la manière dont les questions sont posées aux clients peut fortement influencer la réponse :
« Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides... Si on leur avait posé la bonne question, ils auraient répondu un moyen de transport plus rapide. »
1904 - En 1904, Frank Woodward, le propriétaire de la marque de desserts Jell-O, ne parvenait pas à vendre suffisamment de produits pour atteindre le seuil de rentabilité, mais en 1906, il avait réussi à faire grimper les ventes à 1 million de dollars.
Est-ce parce que le public ne pouvait plus se passer de friandises ? Non. Le marketing de contenu.
Frank a publié son propre livre de recettes à base de Jell-O, qui a connu un grand succès et conserve une influence aujourd'hui encore.
Années 1920 - La prohibition américaine des années 1920 a grandement affecté l'industrie des bars et de la restauration, à tel point que de nouveaux types de restaurants ont ouvert pour répondre à la demande du public, communément appelés Speakeasy.
Années 1950 - Les développements de l'après-guerre ont entraîné une large extension des banlieues et du transport routier, permettant aux personnes éloignées des zones industrielles animées d'accéder plus facilement aux biens et aux appareils électroniques tels que les téléviseurs.
Entre la Seconde Guerre mondiale et 1959, les dépenses publicitaires ont triplé, marquant une hausse rapide des budgets marketing. Aujourd'hui, les dépenses publicitaires incluent le PPC, l'achat d'espaces publicitaires et les prestataires indépendants tels que les graphistes.
Années 1980 et 1990
La satisfaction client est au premier plan de toutes les grandes stratégies marketing depuis les années 1980, cependant, à cette époque, Internet n'existait pas. Tous les retours clients à cette période étaient recueillis à l'aide de papier et de stylo, en face à face ou par téléphone.
Fait : Essentiellement un Rolodex numérique, Pat Sullivan et Mike Muhney ont sorti le tout premier CRM en 1987, appelé ACT!
Dans les années 90, l'arrivée d'internet a apporté une vague de possibilités pour les marketeurs et a provoqué à cette époque la création du CRM (Customer Relationship Management). À mesure que l'utilisation d'internet se développait et que l'e-mail gagnait en popularité, l'e-mail marketing a lui aussi progressé.
Les enquêtes par e-mail sont devenues l'étape suivante pour les spécialistes du marketing afin de recueillir des informations auprès de leurs clients de manière plus directe et plus économique.
Années 2000
Les études en ligne et sur mobile ont commencé à décoller après le début du millénaire. Cependant, la majorité des marchés ont continué à recueillir les commentaires des clients à l'aide de méthodes traditionnelles qui, durant les années 2000, étaient encore très efficaces.
2021 et au-delà
Le comportement des consommateurs est aujourd'hui massivement influencé par les avis et la satisfaction des clients, ce qui signifie qu'un seul avis négatif peut engendrer d'importantes pertes pour les entreprises. Par conséquent, nous constatons un net déplacement des efforts et des ressources des entreprises.
Une enquête menée par superoffice.com en juin 2021 a demandé à près de 2000 professionnels de l'entreprise quels seraient leurs principaux objectifs pour les 5 prochaines années :
45,9 % des répondants accordent leur priorité absolue à l'expérience client
33,6 % des répondants concentrent leur attention principale sur le Produit
20,5 % des répondants accordent leur priorité absolue à la tarification
Les résultats observés dans cette enquête démontrent l'importance d'offrir la meilleure expérience possible aux clients et aux visiteurs.
Les techniques d'aujourd'hui et de demain vont évoluer afin de cibler au mieux l'utilisateur ou le client, ce qui signifie que l'époque du démarchage téléphonique ou de la signature d'un document papier est révolue. Aujourd'hui, les entreprises peuvent poser des questions pour recueillir toutes sortes d'informations.
Par exemple, l'utilisation d'une fenêtre contextuelle sur un site Web pour demander ce que les utilisateurs recherchent est un moyen simple et rapide pour les entreprises de segmenter et de mieux comprendre la répartition de leurs visiteurs et clients potentiels.
Quels sont les différents types d'enquêtes clients ?
Avant de créer une enquête client, il est important de savoir ce que vous voulez accomplir, ce qui inclut de connaître les informations que vous devez collecter et le rôle que ces informations joueront dans le succès de la campagne. Vous pouvez récompenser vos clients dans votre programme de fidélité pour les inciter à répondre à l'enquête et essayer de rendre le profilage amusant et engageant, également.
Selon la plateforme d'expérience client Delighted.com, il existe 7 types d'enquêtes clients, et chacune apporte des informations différentes.
1) Net Promoter Score (NPS)
L'enquête NPS est un excellent moyen pour les marques de mesurer la fidélité de leurs clients et de comprendre comment leurs produits et services sont perçus. Créée en 2003 par Fred Reichheld, la méthodologie Net Promoter a été mise en œuvre à maintes reprises par des entreprises de nombreux secteurs d'activité.
Avantages du NPS : En raison de l'objectif naturel d'une enquête NPS, les entreprises peuvent créer des sondages rapidement et les envoyer fréquemment. Comme il n'y a très probablement qu'une seule question, les clients sont beaucoup plus enclins à répondre, et grâce à un volume important de réponses, les entreprises peuvent réellement évaluer la fidélité de leurs clients.
2) Score de Satisfaction Client (CSAT)
Plutôt qu'une question isolée telle que « Recommanderiez-vous notre produit ? », les enquêtes CSAT constituent une méthode plus granulaire que le NPS.
Les enquêtes CSAT permettent aux entreprises de voir les taux de satisfaction de chaque client individuel et de comprendre si leur expérience a dépassé, égalé ou déçu les attentes des clients.
Ce type d'enquête client est très sensible au facteur temps, ce qui signifie que les organisations qui l'utilisent doivent contacter les clients dans les 24 heures suivant leur visite - pendant que l'expérience est encore fraîche dans leur esprit et que les données ont plus de chances d'être exactes.
3) Score d'Effort Client (CES)
Les enquêtes CES sont utilisées pour identifier les points de friction et les frustrations des clients. En recueillant des informations sur ce qui nuit à l'expérience client, les entreprises sont armées pour apporter des changements efficaces et contribuer à la création d'expériences fluides.
En utilisant un système de classement de 1 à 5, les enquêtes CES révèlent aux entreprises si les clients doivent surmonter des obstacles pour obtenir le résultat souhaité. Un exemple de cela pourrait être un client devant passer par plusieurs départements pour trouver un produit spécifique.
4) Enquête par évaluation visuelle
QuestionPro définit une enquête par échelle d'évaluation comme une "question d'enquête fermée utilisée pour représenter les commentaires des répondants... pour des fonctionnalités/produits/services spécifiques".
Les enquêtes d'évaluation visuelle sont conçues pour encourager les réponses grâce à des méthodes ludiques, telles qu'un curseur pour afficher les niveaux de satisfaction, 1 - 5 étoiles pour révéler la satisfaction client, ou une évaluation par pouce levé / pouce baissé pour savoir si les clients recommanderaient le produit ou service de l'entreprise.
5) Enquête personnalisée
Plutôt que de chercher à obtenir des réponses rapides, les sondages personnalisés permettent de générer une compréhension plus approfondie de l'expérience client. Bien qu'il permette d'obtenir des retours directs et exploitables, ce type d'enquête est difficile à convertir sans offrir une contrepartie au client.
OrderBien que les enquêtes personnalisées exigent beaucoup plus d'efforts, elles offrent aux entreprises l'occasion de témoigner aux clients un plus grand respect, plutôt que de s'intéresser uniquement à leur argent. Les enquêtes personnalisées révèlent des opportunités qui ne peuvent pas être trouvées avec d'autres types d'enquêtes.
Bonus) MicroSurveys
Les micro-sondages suivent généralement la même structure pour générer des réponses rapides et fiables de la part des clients, et peuvent être diffusés lorsqu'un visiteur se connecte au WiFi invité gratuit d'un établissement. La fonctionnalité de micro-sondage au sein du portail Purple peut être utilisée par les entreprises pour configurer facilement leur propre processus de collecte de commentaires.
Une seule question - Afin de maximiser les chances de maintenir l'intérêt des clients pour répondre à un questionnaire, les micro-enquêtes restent courtes et posent des questions faciles à répondre.
Adapté aux utilisateurs - Le problème avec un sondage à question unique est qu'il peut ne pas résonner de la même manière auprès de chaque client. En proposant des questions déclenchées par les actions des clients, les micro-sondages peuvent augmenter les chances de réponse en sollicitant les bonnes personnes au bon moment.
Encore une fois, les enquêtes clients ne sont pas mortes !
St George's Hospital NHS, une institution de santé clé, a utilisé Purple WiFi pour mettre en œuvre des micro-enquêtes visant à recueillir des commentaires rapides et précieux de la part des patients et des visiteurs. Ces micro-enquêtes ont été stratégiquement déployées pour saisir l'expérience et le sentiment immédiats des patients et des visiteurs pendant qu'ils se trouvaient encore dans les locaux de l'hôpital. Les retours en temps réel ont aidé l'hôpital à identifier rapidement les domaines nécessitant des améliorations et à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer la prestation de services. La capacité de collecter rapidement les commentaires des patients et d'y donner suite a permis à St George's Hospital non seulement d'améliorer la satisfaction des patients, mais aussi de rationaliser les opérations et l'allocation des ressources. L'utilisation de micro-enquêtes a illustré l'engagement de l'hôpital envers l'amélioration continue et les soins centrés sur le patient.
- Utilisation de Purple WiFi pour mettre en place des micro-sondages afin d'obtenir des commentaires immédiats.
- Collecte en temps réel de l'expérience et du ressenti des patients et des visiteurs.
- Identification rapide des domaines d'amélioration et prise de décisions basées sur les données.
- Amélioration de la satisfaction des patients et optimisation des opérations.
