গ্রাহক সমীক্ষার ইতিহাস: উৎস, বিবর্তন এবং প্রযুক্তি

এই ব্লগে, আমরা গ্রাহক সমীক্ষার ইতিহাস, বিভিন্ন ধরণের সমীক্ষা, প্রতিটির উদ্দেশ্য এবং গ্রাহক সমীক্ষা যে এখনও হারিয়ে যায়নি তার প্রমাণ দেখব!

গ্রাহক সমীক্ষা ব্যবহার করে কীভাবে একজন Purple গ্রাহক £৪৮০k-এর বেশি ROI এবং আরও অনেক কিছু অর্জন করেছেন তা দেখতে শেষে চলে যান।

গ্রাহক সমীক্ষার সংজ্ঞা কী?

গ্রাহকের মতামত সংগ্রহ করে এবং সংগৃহীত তথ্য পর্যালোচনা করে, ব্যবসাগুলি তাদের গ্রাহকরা কী ভাবছেন তা আরও ভালভাবে বোঝার মতো অবস্থানে পৌঁছায়।

Surveymonkey.com-এর সংজ্ঞা অনুযায়ী “আপনি আপনার পণ্য বা পরিষেবার বিভিন্ন দিক সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করতে একটি গ্রাহক সমীক্ষা বা গ্রাহক প্রতিক্রিয়া ফর্ম ব্যবহার করেন। এর মাধ্যমে আপনি জানতে পারবেন আপনার গ্রাহকরা আপনার সম্পর্কে কী ভাবেন এবং কী বলেন।”

গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া থেকে প্রাপ্ত অন্তর্দৃষ্টি থাকার অর্থ হলো সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার জন্য কাজ করার সময় ব্যবসাগুলো নিজেদের আরও ভালো অবস্থানে নিয়ে যেতে সক্ষম হয়, তা পণ্য, পরিষেবা, স্থানের পরিচ্ছন্নতা, বা যোগাযোগ সংক্রান্ত যাই হোক না কেন।

গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করার ইতিহাস

১৭৫০-এর দশক - গ্রাহকের মতামতের প্রাচীনতম রেকর্ডটি দুই শতাব্দীরও বেশি সময় আগের! একজন ব্যবসায়ী একটি মাটির ট্যাবলেট পেয়েছিলেন যা পরিষেবা এবং পণ্যের গুণমান নিয়ে তাদের গ্রাহকদের অসন্তোষ প্রদর্শন করেছিল।

১৮৬০-এর দশক > - উত্তর - শিল্প বিপ্লব যুগ ব্যবসার জন্য নতুন চিন্তাভাবনার জন্ম দেয় কারণ দক্ষতার ধারণাটি প্রাধান্য পায়। হেনরি ফোর্ড প্রস্তাব করেছিলেন যে গ্রাহকদের যেভাবে প্রশ্ন করা হয় তা উত্তরকে ব্যাপকভাবে প্রভাবিত করতে পারে:

"আমি যদি মানুষকে জিজ্ঞেস করতাম তারা কী চায়, তারা বলত আরও দ্রুতগামী ঘোড়া... যদি সঠিক প্রশ্নটি করা হতো, তবে তারা বলত একটি আরও দ্রুত পরিবহনের মাধ্যম।"

১৯০৪ - ১৯০৪ সালে ডেজার্ট ব্র্যান্ড Jell-O এর মালিক ফ্রাঙ্ক উডওয়ার্ড তার খরচ তোলার মতো পর্যাপ্ত পণ্য বিক্রি করতে পারছিলেন না, এবং ১৯০৬ সালের মধ্যে তিনি তার বিক্রি বৃদ্ধি করে ১ মিলিয়ন ডলারে নিয়ে যেতে সক্ষম হন।

এর কারণ কি এই যে মানুষ মিষ্টিজাতীয় খাবার বেশি পছন্দ করছিল? না। কন্টেন্ট মার্কেটিং।

ফ্র্যাঙ্ক নিজের জেল-ও-ভিত্তিক রেসিপি বই প্রকাশ করেছিলেন যা দুর্দান্ত সাফল্য পেয়েছিল এবং আজ পর্যন্ত এর প্রভাব বহন করছে।

১৯২০-এর দশক  - ১৯২০-এর দশকের আমেরিকান নিষেধাজ্ঞা বার এবং রেস্তোরাঁ শিল্পকে ব্যাপকভাবে প্রভাবিত করেছিল, এতটাই যে জনসাধারণের চাহিদা মেটাতে নতুন ধরণের রেস্তোরাঁ চালু হয়েছিল যা সাধারণত Speakeasy নামে পরিচিত ছিল।

১৯৫০-এর দশক - দ্বিতীয় বিশ্বযুদ্ধ-পরবর্তী উন্নয়নের ফলে উপশহর এবং সড়ক পরিবহনের ব্যাপক বিস্তার ঘটে, যার ফলে ব্যস্ত শিল্প এলাকা থেকে দূরে থাকা লোকেদের জন্য পণ্য এবং টিভি-র মতো ইলেকট্রনিক্স সামগ্রী পাওয়া সহজ হয়ে যায়।

দ্বিতীয় বিশ্বযুদ্ধ এবং ১৯৫৯ সালের মধ্যে বিজ্ঞাপন ব্যয় তিনগুণ বেড়ে মার্কেটিং খরচে একটি দ্রুত বৃদ্ধি দেখা যায়। আজ, বিজ্ঞাপন ব্যয়ের মধ্যে PPC, মিডিয়া স্লট ক্রয় এবং গ্রাফিক ডিজাইনারদের মতো ফ্রিল্যান্স কর্মীরা অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।

১৯৮০-এর দশক & ১৯৯০-এর দশক

১৯৮০-এর দশক থেকে সমস্ত প্রধান বিপণন কৌশলগুলিতে গ্রাহক সন্তুষ্টি বিশিষ্ট ভূমিকা পালন করে আসছে, তবে সেই সময়ে কোনও ইন্টারনেট ছিল না। এই সময়ে গ্রাহকদের সমস্ত প্রতিক্রিয়া কলম এবং কাগজ ব্যবহার করে, মুখোমুখি এবং টেলিফোনের মাধ্যমে সংগ্রহ করা হতো।

তথ্য: মূলত একটি ডিজিটাল রোলোডাক্স, প্যাট সুলিভান এবং মাইক মুহনি ১৯৮৭ সালে ACT! নামে প্রথম CRM প্রকাশ করেছিলেন।

নব্বইয়ের দশকে ইন্টারনেটের আগমন বিপণনকারীদের জন্য সম্ভাবনার এক বিশাল জোয়ার নিয়ে আসে এবং এই যুগে CRM (Customer Relationship Management) এর সৃষ্টি হয়। ইন্টারনেটের ব্যবহার বৃদ্ধির সাথে সাথে ইমেলের জনপ্রিয়তাও বৃদ্ধি পাচ্ছিল, এবং সেই সাথে ইমেল মার্কেটিংও বৃদ্ধি পায়।

ইমেল সার্ভে বিপণনকারীদের জন্য তাদের গ্রাহকদের কাছ থেকে আরও সরাসরি, সাশ্রয়ী উপায়ে অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করার পরবর্তী পদক্ষেপে পরিণত হয়েছে।

২০০০-এর দশক

Zamknij_v2.0.1_f26ee2c5-8461-46cc-b8bf-ae85352345bd_82_19.01_0.02.16-19.01_0.02.32_b.mp4.json (26685B) | 200 | 1.1s | preview | text | text: 21 | confidence: 80% | words: 21 | confidence: 85% | sentence: 1 | speed: 20110.15 ips | char: 104 | speed: 99406.49 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 90.48% | word_rec: 90.48% | text: 'A collection is an unorderly change of element index in other lists other programming language but not for Python.' | confidence: 91% | words: 20 | confidence: 91% | sentence: 1 | speed: 20268.08 ips | char: 111 | speed: 112487.82 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 90.0% | word_rec: 90.0% | text: 'A collection is an unordered list of element like in other programming language but not for Python.' | confidence: 88% | words: 17 | confidence: 91% | sentence: 1 | speed: 19934.34 ips | char: 99 | speed: 116082.91 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 100.0% | word_rec: 100.0% | text: 'In Python, a set is used to store multiple items in a single variable' | confidence: 96% | words: 14 | confidence: 96% | sentence: 1 | speed: 20436.42 ips | char: 69 | speed: 100722.35 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 100.0% | word_rec: 100.0% | text: 'A set is a collection which is unordered, unchangeable, and unindexed.' | confidence: 96% | words: 11 | confidence: 96% | sentence: 1 | speed: 20387.89 ips | char: 70 | speed: 129741.1 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 100.0% | word_rec: 100.0% | text: 'Set items are unchangeable, but you can remove items and add new items.' | confidence: 96% | words: 13 | confidence: 96% | sentence: 1 | speed: 20562.9 ips | char: 71 | speed: 112318.96 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 100.0% | word_rec: 100.0% | text: 'Note: Set items are unchangeable, but you can remove items and add new items.' | confidence: 96% | words: 14 | confidence: 96% | sentence: 1 | speed: 20456.97 ips | char: 77 | speed: 112513.33 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 100.0% | word_rec: 100.0% | text: 'Sets are written with curly brackets.' | confidence: 95% | words: 6 | confidence: 95% | sentence: 1 | speed: 20110.84 ips | char: 37 | speed: 124016.82 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 100.0% | word_rec: 100.0% | text: 'Example' | confidence: 83% | words: 1 | confidence: 83% | sentence: 1 | speed: 20433.01 ips | char: 7 | speed: 143031.06 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 100.0% | word_rec: 100.0% | text: 'Create a Set:' | confidence: 85% | words: 3 | confidence: 85% | sentence: 1 | speed: 19448.97 ips | char: 13 | speed: 84278.89 ips | model: base_spotting_v2.0.1 | word_acc: 100.0% | word_rec: 100.0% | text: 'thisset = {

সহস্রাব্দের শুরুর পর থেকে অনলাইন এবং মোবাইল রিসার্চ জনপ্রিয় হতে শুরু করে। তবে, অধিকাংশ বাজার গ্রাহকের মতামত সংগ্রহের জন্য ঐতিহ্যবাহী পদ্ধতি ব্যবহার করা অব্যাহত রেখেছিল যা দুই হাজার দশকের দশকেও অত্যন্ত কার্যকর ছিল।

২০২১ এবং তার পরবর্তী সময়

ভোক্তারা যেভাবে আচরণ করে তা এখন গ্রাহক রিভিউ এবং সন্তুষ্টির দ্বারা ব্যাপকভাবে প্রভাবিত হয়, যার অর্থ একটি নেতিবাচক রিভিউ ব্যবসার জন্য বড় ধরনের ক্ষতি ডেকে আনতে পারে, এবং ফলস্বরূপ, আমরা দেখতে পাচ্ছি যে কোম্পানিগুলো কোথায় তাদের প্রচেষ্টা ও সম্পদ ব্যয় করবে সেটির একটি স্পষ্ট পরিবর্তন ঘটেছে।

জুন ২০২১-এ superoffice.com দ্বারা পরিচালিত একটি সমীক্ষায় প্রায় ২০০০ জন ব্যবসায়িক পেশাদারকে জিজ্ঞাসা করা হয়েছিল যে আগামী ৫ বছরে তাদের মূল ফোকাস কী হবে:

৪৫.৯% উত্তরদাতা গ্রাহকের অভিজ্ঞতার ওপর তাদের প্রাথমিক ফোকাস রাখছেন

৩৩.৬% উত্তরদাতা তাদের মূল ফোকাস প্রোডাক্ট-এর ওপর রাখছেন

২০.৫% উত্তরদাতা মূল্যের ওপর তাদের প্রাথমিক ফোকাস রাখছেন 

এই সমীক্ষায় দেখা যাওয়া ফলাফলগুলি গ্রাহক এবং ভিজিটরদের জন্য সর্বোত্তম সম্ভাব্য অভিজ্ঞতা থাকার গুরুত্ব প্রদর্শন করে।

ব্যবহারকারী/গ্রাহককে সর্বোত্তমভাবে লক্ষ্য করার জন্য আজ এবং ভবিষ্যতের কৌশলগুলি পরিবর্তিত হবে, যার অর্থ কোল্ড কলিং বা কাগজের টুকরোতে স্বাক্ষর করার দিন শেষ। আজ কোম্পানিগুলো সব ধরনের ইনসাইট সংগ্রহ করতে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারে। 

উদাহরণস্বরূপ, ব্যবহারকারীরা কী খুঁজছেন তা জিজ্ঞাসা করতে একটি ওয়েবসাইট পপ-আপ ব্যবহার করা ব্যবসার জন্য তাদের ভিজিটর এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের বিভক্ত করার এবং আরও ভালভাবে বোঝার একটি দ্রুত এবং সহজ উপায়।

গ্রাহক সমীক্ষার বিভিন্ন প্রকারগুলো কী কী?

একটি গ্রাহক সমীক্ষা তৈরি করার আগে, আপনি কী অর্জন করতে চান তা জানা গুরুত্বপূর্ণ যার মধ্যে রয়েছে আপনার কী তথ্য সংগ্রহ করা প্রয়োজন এবং এই তথ্যটি ক্যাম্পেইনকে সফল করতে কী ভূমিকা পালন করবে তা জানা। সমীক্ষা সম্পন্ন করতে উৎসাহিত করার জন্য আপনি আপনার লয়ালটি প্রোগ্রামে গ্রাহকদের পুরস্কৃত করতে পারেন এবং প্রোফাইলিংকে মজাদার এবং আকর্ষক করার চেষ্টাও করতে পারেন।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্ল্যাটফর্ম Delighted.com এর মতে, ৭ ধরণের গ্রাহক সার্ভে রয়েছে এবং প্রতিটি ভিন্ন ভিন্ন অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে।

১) নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS)

NPS সমীক্ষা হলো ব্র্যান্ডগুলোর জন্য তাদের গ্রাহক আনুগত্য এবং তাদের পণ্য ও পরিষেবাগুলো কতটা ভালোভাবে গৃহীত হচ্ছে তা বোঝার একটি চমৎকার উপায়। ২০০৩ সালে ফ্রেড রেইখহেল্ড দ্বারা তৈরি নেট প্রমোটারের এই পদ্ধতিটি বিভিন্ন শিল্পের ব্যবসাগুলো বারবার প্রয়োগ করেছে।

NPS-এর সুবিধা: একটি NPS সমীক্ষার স্বাভাবিক উদ্দেশ্যের কারণে, ব্যবসাগুলো দ্রুত সমীক্ষা তৈরি করতে পারে এবং ঘন ঘন পাঠাতে পারে। খুব সম্ভবত কেবল একটি প্রশ্ন থাকায়, গ্রাহকদের সাড়া দেওয়ার সম্ভাবনা অনেক বেশি থাকে এবং বড় আকারের প্রতিক্রিয়া পেলে ব্যবসাগুলো তাদের গ্রাহকদের আনুগত্য সত্যিই বুঝতে পারে।

২) কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন স্কোর (CSAT)

"আপনি কি আমাদের পণ্যটি সুপারিশ করবেন?" -এর মতো একটি একক প্রশ্নের পরিবর্তে, CSAT সমীক্ষাগুলি NPS-এর আরও বিশদ বিবরণী পদ্ধতি।

CSAT সমীক্ষাগুলি ব্যবসাকে প্রতিটি স্বতন্ত্র গ্রাহকের সন্তুষ্টির হার দেখতে এবং তাদের অভিজ্ঞতা গ্রাহকের প্রত্যাশাকে ছাড়িয়ে গেছে, মিলেছে নাকি ব্যর্থ হয়েছে তা বুঝতে সক্ষম করে।

এই ধরণের গ্রাহক সার্ভে অত্যন্ত সময় সংবেদনশীল, যার অর্থ এই ধরণের সার্ভে ব্যবহারকারী সংস্থাগুলোর উচিত তাদের গ্রাহকদের পরিদর্শনের ২৪ ঘণ্টার মধ্যে যোগাযোগ করা - যখন অভিজ্ঞতাটি তাদের মনে সতেজ থাকে, এবং ডেটা আরও নির্ভুল হওয়ার সম্ভাবনা থাকে।

৩) কাস্টমার এফোর্ট স্কোর (CES)

CES সার্ভেগুলো গ্রাহকদের সমস্যা এবং অসন্তুষ্টির কারণগুলো বোঝার জন্য ব্যবহার করা হয়। একটি খারাপ গ্রাহক অভিজ্ঞতা কী কারণে ঘটে সে সম্পর্কে অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করে, ব্যবসাগুলো কার্যকরভাবে পরিবর্তন করতে এবং একটি নিরবচ্ছিন্ন অভিজ্ঞতা তৈরির প্রক্রিয়াতে সহায়তা করতে সক্ষম হয়।

১-৫ এর একটি র‌্যাঙ্কিং সিস্টেম ব্যবহার করে CES সার্ভেগুলো ব্যবসার কাছে প্রকাশ করে যে গ্রাহকদের কাঙ্ক্ষিত ফলাফল পেতে অতিরিক্ত ঝামেলা পোহাতে হয়েছে কিনা। এর একটি উদাহরণ হতে পারে কোনো নির্দিষ্ট পণ্য খুঁজে পেতে একজন গ্রাহককে একাধিক বিভাগে যেতে হওয়া।

৪) ভিজ্যুয়াল রেটিং সার্ভে

QuestionPro একটি রেটিং স্কেল সার্ভেকে "নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য/পণ্য/পরিষেবার জন্য উত্তরদাতার মতামত উপস্থাপন করতে ব্যবহৃত একটি ক্লোজ-এন্ডেড সার্ভে প্রশ্ন" হিসেবে সংজ্ঞায়িত করে।

ভিজ্যুয়াল রেটিং সার্ভে গ্যামিফাইড পদ্ধতির মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া জানাতে উৎসাহিত করার জন্য তৈরি করা হয়, যেমন সন্তুষ্টির মাত্রা প্রদর্শনের জন্য একটি স্লাইডার, গ্রাহকের সন্তুষ্টি প্রকাশের জন্য ১ - ৫ স্টার, অথবা গ্রাহকরা ব্যবসার পণ্য বা পরিষেবার সুপারিশ করবেন কিনা সে সম্পর্কে একটি থাম্বস আপ / থাম্বস ডাউন রেটিং।

৫) কাস্টম সার্ভে 

দ্রুত প্রতিক্রিয়া পাওয়ার চেষ্টার চেয়ে, কাস্টম সমীক্ষাগুলো গ্রাহক অভিজ্ঞতার আরও গভীরতর বোঝাপড়া তৈরি করতে পারে। সরাসরি এবং কার্যকর মতামত দেখতে পাওয়া সত্ত্বেও, গ্রাহকের জন্য কোনো অফার বা পুরস্কার ছাড়া এই ধরনের সমীক্ষা থেকে প্রতিক্রিয়া রূপান্তর হার অর্জন করা কঠিন হয়।

যদিও কাস্টম সার্ভেতে অনেক বেশি প্রচেষ্টার প্রয়োজন হয়, তবুও তারা ব্যবসাগুলিকে শুধুমাত্র তাদের অর্থের প্রতি আগ্রহী হওয়ার বাইরে গ্রাহকদের প্রতি আরও বেশি সম্মান দেখানোর সুযোগ দেয়। কাস্টম সার্ভেগুলি এমন সুযোগের পথ উন্মোচন করে যা অন্য কোনও সমীক্ষার ধরণের মাধ্যমে পাওয়া যায় না।

বোনাস) MicroSurveys

গ্রাহকদের কাছ থেকে দ্রুত ও নির্ভরযোগ্য সাড়া পাওয়ার জন্য মাইক্রো সমীক্ষাগুলো সাধারণত একই ধরনের কাঠামো অনুসরণ করে এবং যখন কোনো দর্শক একটি ভেন্যুর ফ্রি গেস্ট WiFi-এ লগ ইন করেন তখন এটি প্রদান করা যেতে পারে। মতামত সংগ্রহের নিজস্ব প্রক্রিয়া সহজেই সেট আপ করতে ব্যবসাগুলো Purple পোর্টালের মধ্যে থাকা মাইক্রো সমীক্ষা কার্যকারিতা ব্যবহার করতে পারে।

একটি প্রশ্ন - একটি সমীক্ষা সম্পন্ন করার জন্য গ্রাহকদের আগ্রহী রাখার সম্ভাবনা সর্বাধিক করতে, মাইক্রো সমীক্ষাগুলি এটিকে সংক্ষিপ্ত রাখে এবং সহজে উত্তর দেওয়া যায় এমন প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে।

ব্যবহারকারীদের জন্য উপযোগী - এক-প্রশ্নের সমীক্ষার সমস্যা হলো এটি প্রতিটি গ্রাহকের কাছে একইভাবে সাড়া নাও ফেলতে পারে। গ্রাহকদের ক্রিয়াকলাপের দ্বারা সক্রিয় হওয়া প্রশ্নগুলো রাখার মাধ্যমে, মাইক্রো সমীক্ষাগুলো সঠিক সময়ে সঠিক মানুষের সাথে যুক্ত হয়ে প্রতিক্রিয়া পাওয়ার সম্ভাবনা বাড়িয়ে তুলতে পারে।

আবারও বলছি, গ্রাহক সমীক্ষা কিন্তু হারিয়ে যায়নি!

St George's Hospital NHS, একটি গুরুত্বপূর্ণ স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠান, রোগী এবং দর্শনার্থীদের কাছ থেকে দ্রুত, মূল্যবান প্রতিক্রিয়া সংগ্রহের উদ্দেশ্যে মাইক্রো সার্ভে বাস্তবায়ন করতে Purple WiFi ব্যবহার করেছে। এই মাইক্রো সার্ভেগুলি কৌশলগতভাবে মোতায়েন করা হয়েছিল যাতে রোগী এবং দর্শনার্থীরা হাসপাতালের প্রাঙ্গনে থাকা অবস্থাতেই তাদের তাৎক্ষণিক অভিজ্ঞতা এবং অনুভূতি রেকর্ড করা যায়। এই রিয়েল-টাইম প্রতিক্রিয়া হাসপাতালকে দ্রুত উন্নতির প্রয়োজনীয় ক্ষেত্রগুলি সনাক্ত করতে এবং পরিষেবা প্রদানকে আরও উন্নত করতে ডেটা-চালিত সিদ্ধান্ত নিতে সহায়তা করেছে। দ্রুত রোগীর প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ এবং সেই অনুযায়ী কাজ করার ক্ষমতা St George's Hospital-কে কেবল রোগীর সন্তুষ্টি বাড়াতে সাহায্য করেনি, বরং তাদের ক্রিয়াকলাপ এবং সংস্থান বরাদ্দকেও সুবিন্যস্ত করেছে। মাইক্রো সার্ভের ব্যবহার ক্রমাগত উন্নতি এবং রোগী-কেন্দ্রিক যত্নের প্রতি হাসপাতালের প্রতিশ্রুতিকে প্রদর্শন করে।

• তাৎক্ষণিক মতামতের জন্য মাইক্রো সমীক্ষা বাস্তবায়নে Purple WiFi ব্যবহার করা হয়েছে।
• বাস্তব সময়ে রোগী ও দর্শকদের অভিজ্ঞতা এবং মনোভাব সংগ্রহ করা হয়েছে।
• উন্নতির ক্ষেত্রগুলো দ্রুত চিহ্নিত করা হয়েছে এবং ডেটা চালিত সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়েছে।
• রোগীর সন্তুষ্টি বৃদ্ধি এবং কার্যক্রমকে আরও সুবিন্যস্ত করা হয়েছে।