In questo blog analizzeremo la storia dei sondaggi tra i clienti, le diverse tipologie di sondaggio, gli scopi di ciascuno e la prova che i sondaggi tra i clienti non sono affatto superati!
Salta alla fine per scoprire come un cliente di Purple ha ottenuto un ROI di oltre £480k e altro ancora utilizzando i sondaggi tra i clienti.
Qual è la definizione di un sondaggio per i clienti?
Raccogliendo i feedback dei clienti ed esaminando le informazioni raccolte, le aziende si trovano nella posizione di comprendere meglio ciò che pensano i loro clienti.
Definito da Surveymonkey.com "utilizzi un sondaggio clienti o un modulo di feedback dei clienti per chiedere informazioni su vari aspetti del tuo prodotto o servizio. Scoprirai cosa pensano e dicono di te i tuoi clienti."
Disporre delle informazioni ottenute dal feedback dei clienti consente alle aziende di posizionarsi meglio quando lavorano per migliorare l'esperienza complessiva del cliente, che si tratti di prodotti, servizi, pulizia dei locali o comunicazione.
La storia della raccolta dei feedback dei clienti e del miglioramento della customer experience
Anni '50 del 1700 - La prima testimonianza di feedback dei clienti risale a oltre due secoli fa! Un commerciante ricevette una tavoletta di argilla che mostrava l'insoddisfazione dei propri clienti per il servizio e la qualità delle merci.
Anni '60 dell'Ottocento > - L'era post-rivoluzione industriale ha generato nuovi modi di pensare per le imprese, poiché l'idea di efficienza è diventata preminente. Henry Ford sosteneva che il modo in cui vengono poste le domande ai clienti può influenzare pesantemente la risposta:
"Se avessi chiesto alle persone cosa volevano, avrebbero risposto cavalli più veloci... Se fosse stata posta la domanda giusta, avrebbero risposto un mezzo di trasporto più veloce."
1904 - Nel 1904 Frank Woodward, proprietario del marchio di dessert Jell-O, non riusciva a vendere abbastanza prodotti per raggiungere il pareggio, ma entro il 1906 era riuscito a far crescere le vendite fino a 1 milione di dollari.
È perché il pubblico non vedeva l'ora di ricevere dei dolcetti? No. Content marketing.
Frank pubblicò il suo libro di ricette a base di Jell-O, che riscosse un grande successo e mantiene la sua influenza ancora oggi.
Anni '20 - Il proibizionismo americano degli anni '20 ha influenzato notevolmente il settore dei bar e dei ristoranti, al punto che sono nati nuovi tipi di locali per soddisfare la domanda del pubblico, comunemente noti come Speakeasy.
Anni '50 - Gli sviluppi del secondo dopoguerra portarono alla grande diffusione delle periferie e del trasporto su strada, rendendo più facile per le persone lontane dalle aree industriali trafficate l'accesso a beni ed elettronica come i televisori.
Tra la seconda guerra mondiale e il 1959 la spesa pubblicitaria è triplicata, registrando un rapido aumento degli investimenti di marketing. Oggi la spesa pubblicitaria include PPC, l'acquisto di spazi media e collaboratori freelance come i graphic designer.
Anni '80 e '90
La soddisfazione del cliente è stata in primo piano in tutte le principali strategie di marketing a partire dagli anni '80, tuttavia, all'epoca non esisteva internet. Tutti i feedback dei clienti in quel periodo venivano raccolti carta e penna, di persona e per telefono.
Fatto: Essenzialmente un Rolodex digitale, Pat Sullivan e Mike Muhney hanno rilasciato il primo CRM in assoluto nel 1987 chiamato ACT!
Durante gli anni '90, l'introduzione di internet ha portato un'ondata di possibilità per i professionisti del marketing e in quest'era ha dato vita ai sistemi CRM (Customer Relationship Management). Con la crescita dell'uso di internet e la crescente popolarità delle email, si è sviluppato anche l'email marketing.
I sondaggi via email sono diventati il passo successivo per consentire ai responsabili marketing di raccogliere informazioni dai propri clienti in modo più diretto ed economico.
Anni 2000
La ricerca online e mobile ha iniziato a decollare dopo l'inizio del millennio. Tuttavia, la maggior parte dei mercati ha continuato a raccogliere i feedback dei clienti utilizzando metodi tradizionali che durante gli anni duemila erano ancora molto efficaci.
Dal 2021 in poi
Il modo in cui i consumatori si comportano è oggi massicciamente influenzato dalle recensioni e dalla soddisfazione dei clienti; ciò significa che una sola recensione negativa potrebbe causare grandi perdite per le aziende. Di conseguenza, assistiamo a un chiaro spostamento dei canali in cui le aziende investiranno sforzi e risorse.
Un sondaggio condotto da superoffice.com a giugno 2021 ha chiesto a quasi 2000 professionisti aziendali quali sarebbero stati i loro obiettivi principali nei successivi 5 anni:
Il 45,9% degli intervistati si concentra principalmente sulla Customer experience
Il 33,6% degli intervistati si concentra principalmente sul Prodotto
Il 20,5% degli intervistati si concentra principalmente sui prezzi
I risultati emersi da questo sondaggio mostrano l'importanza di offrire la migliore esperienza possibile a clienti e visitatori.
Le tecniche odierne e future cambieranno per mirare al meglio all'utente/cliente, il che significa che i giorni delle chiamate a freddo o della firma di un pezzo di carta sono finiti. Oggi le aziende possono porre domande per raccogliere ogni tipo di insight.
Ad esempio, l'uso di un pop-up sul sito web per chiedere cosa stanno cercando gli utenti è un modo semplice e veloce per le aziende di segmentare e comprendere meglio la ripartizione dei propri visitatori e potenziali clienti.
Quali sono i diversi tipi di sondaggi per i clienti?
Prima di creare un sondaggio per i clienti, è importante sapere cosa si desidera ottenere, il che include sapere quali informazioni è necessario raccogliere e il ruolo che queste informazioni svolgeranno nel decretare il successo della campagna. Puoi premiare i tuoi clienti nel tuo programma fedeltà per incentivare il completamento del sondaggio e cercare di rendere la profilazione divertente e coinvolgente, a sua volta.
Secondo la piattaforma di customer experience Delighted.com, esistono 7 tipi di sondaggi per i clienti, e ognuno offre informazioni diverse.
1) Net Promoter Score (NPS)
Il sondaggio NPS è un ottimo modo per i marchi di comprendere la fedeltà dei clienti e quanto siano ben percepiti i loro prodotti e servizi. Creata nel 2003 da Fred Reichheld, la metodologia del Net Promoter è stata implementata ripetutamente da aziende di numerosi settori.
Vantaggi dell'NPS: Grazie all'obiettivo naturale di un sondaggio NPS, le aziende possono creare sondaggi rapidamente e inviarli frequentemente. Poiché molto probabilmente c'è una sola domanda, i clienti sono molto più propensi a rispondere e, con un volume elevato di risposte, le aziende possono comprendere realmente la fedeltà dei propri clienti.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Invece di una singola domanda come "Consiglieresti il nostro prodotto?", i sondaggi CSAT rappresentano un metodo più granulare rispetto al NPS.
I sondaggi CSAT consentono alle aziende di vedere i tassi di soddisfazione di ogni singolo cliente e capire se la loro esperienza ha superato, eguagliato o deluso le aspettative del cliente.
Questo tipo di sondaggio per i clienti è fortemente legato al fattore tempo; ciò significa che le organizzazioni che utilizzano questo metodo dovrebbero contattare i clienti entro 24 ore dalla loro visita, mentre l'esperienza è ancora fresca nella loro mente e i dati hanno maggiore probabilità di essere accurati.
3) Customer Effort Score (CES)
I sondaggi CES vengono utilizzati per capire quali siano i punti critici e le frustrazioni dei clienti. Raccogliendo informazioni su ciò che rende negativa l'esperienza del cliente, le aziende sono pronte ad apportare modifiche in modo efficace e a facilitare il processo di creazione di esperienze fluide.
Utilizzando un sistema di classificazione da 1 a 5, i sondaggi CES rivelano alle aziende se i clienti devono compiere sforzi eccessivi per ottenere il risultato desiderato. Un esempio potrebbe essere un cliente che deve passare attraverso diversi reparti per trovare un prodotto specifico.
4) Sondaggio con valutazione visiva
QuestionPro definisce un sondaggio con scala di valutazione come una "domanda di sondaggio a risposta chiusa utilizzata per rappresentare il feedback degli intervistati... per caratteristiche/prodotti/servizi specifici".
I sondaggi di valutazione visiva sono creati per incoraggiare le risposte attraverso metodi gamificati, come uno slider per mostrare i livelli di soddisfazione, da 1 a 5 stelle per rivelare il gradimento dei clienti, o una valutazione con pollice in su / pollice in giù per capire se i clienti consiglierebbero il prodotto o servizio dell'azienda.
5) Sondaggio personalizzato
Invece di mirare a ottenere risposte rapide, i sondaggi personalizzati possono generare un livello più profondo di comprensione dell'esperienza del cliente. Nonostante consentano di vedere feedback diretti e pronti all'azione, questo tipo di sondaggio difficilmente ottiene conversioni senza offrire qualcosa in cambio al cliente.
Sebbene i sondaggi personalizzati richiedano molto più impegno, offrono alle aziende l'opportunità di mostrare ai clienti un maggiore livello di rispetto, dimostrando di non essere interessati esclusivamente al loro denaro. I sondaggi personalizzati rivelano canali di opportunità che non possono essere individuati con altre tipologie di sondaggio.
Bonus) MicroSurveys
I micro sondaggi seguono in genere la stessa struttura per generare risposte rapide e affidabili da parte dei clienti e possono essere erogati quando un visitatore accede al WiFi ospite gratuito di una struttura. La funzionalità di micro sondaggio all'interno del portale Purple può essere utilizzata dalle aziende per configurare facilmente il proprio processo di raccolta feedback.
Una domanda - Al fine di massimizzare la possibilità di mantenere i clienti interessati a completare un sondaggio, i microsondaggi rimangono brevi e pongono domande a cui è facile rispondere.
Su misura per gli utenti - Il problema di avere un sondaggio con una sola domanda è che potrebbe non risuonare con ogni cliente allo stesso modo. Avendo domande che vengono attivate dalle azioni dei clienti, i micro sondaggi possono aumentare le probabilità di risposta interagendo al momento giusto con le persone giuste.
Ancora una volta, i sondaggi per i clienti non sono morti!
St George's Hospital NHS, un'importante istituzione sanitaria, ha utilizzato Purple WiFi per implementare micro sondaggi volti a raccogliere feedback rapidi e preziosi da pazienti e visitatori. Questi micro sondaggi sono stati distribuiti strategicamente per catturare l'esperienza e il sentiment immediati di pazienti e visitatori mentre si trovavano ancora all'interno della struttura ospedaliera. Il feedback in tempo reale ha aiutato l'ospedale a identificare rapidamente le aree che necessitavano di miglioramenti e a prendere decisioni basate sui dati per ottimizzare l'erogazione dei servizi. La capacità di raccogliere e agire rapidamente sul feedback dei pazienti ha aiutato St George's Hospital non solo a migliorare la soddisfazione dei pazienti, ma anche a snellire le operazioni e l'allocazione delle risorse. L'uso dei micro sondaggi ha esemplificato l'impegno dell'ospedale verso il miglioramento continuo e la cura incentrata sul paziente.
- Utilizzo di Purple WiFi per implementare micro sondaggi per un feedback immediato.
- Raccolta in tempo reale delle esperienze e delle opinioni di pazienti e visitatori.
- Identificazione rapida delle aree di miglioramento e decisioni basate sui dati.
- Miglioramento della soddisfazione dei pazienti e ottimizzazione delle operazioni.
