在这篇博文中，我们将探讨客户调查的历史、不同类型的调查、每种调查的目的，并证明客户调查并未消亡！
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What is the definition of a customer survey?
通过收集客户反馈并审查收集到的信息，企业能够更好地了解客户的想法。
根据 Surveymonkey.com 的定义：“您使用客户调查或客户反馈表来询问有关产品或服务的各个方面。您将了解客户对您的看法和评价。”
拥有从客户反馈中获得的洞察，意味着企业在致力于提升整体客户体验时能够更好地定位自己，无论这关乎产品、服务、场所卫生还是沟通。
The history of gathering customer feedback and improving customer experience
1750年代 - 最早的客户反馈记录可以追溯到两个多世纪以前！一位商家收到了一块泥板，上面写着客户对服务和商品质量的不满。
1860年代 > - 后工业革命时代为企业带来了全新的思考方式，效率的概念变得举足轻重。亨利·福特提出，向客户提问的方式会极大地影响其回答：
“如果我问人们想要什么，他们会说 更快的马……如果问对了问题，他们会说需要 更快的交通工具。”
1904 - 1904 年，甜品品牌 Jell-O 的所有者 Frank Woodward 无法销售足够的产品来实现收支平衡，而到 1906 年，他成功将销售额提高到了 100 万美元。
Is this because the public couldn't get enough sweet treats? Nope. Content marketing.
Frank发布了他自己以Jell-O为中心的食谱书，获得了巨大的成功，并一直影响到今天。
1920年代 - 1920年代的美国禁酒令极大地影响了酒吧和餐饮业，以至于为了满足公众需求而开设了新型餐厅，即人们通常所知的 地下酒吧（Speakeasy）。
1950年代 - 二战后的发展导致郊区和公路运输大范围扩张，使远离繁忙制造区的人们能够更容易地获得商品和电视等电子产品。
在二战至 1959 年之间，广告支出 翻了三倍，市场营销开销迅速增长。如今，广告支出包括 PPC、购买媒体版位以及像平面设计师这样的自由职业者费用。
1980s & 1990s
自 1980年代 以来，客户满意度在所有主要的营销战略中都占据了突出地位，然而在那个时代互联网尚未普及。当时所有的客户反馈都是通过纸笔、面对面以及电话方式收集的。
事实：Pat Sullivan和Mike Muhney于1987年发布了历史上首个名为ACT!的CRM，这在本质上是一个数字旋转名片夹。
在 90 年代，互联网的引入为营销人员带来了无限可能，并在这一时期促成了 CRM（客户关系管理）的诞生。随着互联网使用的增长和电子邮件普及率的提高，电子邮件营销也随之蓬勃发展。
电子邮件调查成为了营销人员下一步以更直接、更具成本效益的方式收集客户见解的手段。
2000s
在线和移动研究在千禧年初开始蓬勃发展。然而，大多数市场仍继续使用传统方法收集客户反馈，这些方法在21世纪头十年依然非常有效。
2021 and beyond
现在消费者的行为方式在很大程度上受到客户评价和满意度的影响，这意味着一个负面评价就可能给企业带来巨大损失。因此，我们可以清楚地看到，企业在投入精力和资源的方向上发生了明显转变。
superoffice.com 于 2021 年 6 月进行的一项调查询问了近 2000 名商业专业人士，他们在未来 5 年的主要重点会是什么：
45.9%的受访者将首要精力放在客户体验上
33.6% of respondents are putting their primary focus on Product
20.5%的受访者将首要精力放在定价上
这次调查中看到的结果表明了为客户和访客提供最佳体验的重要性。
为了最好地针对用户/客户，当前和未来的技术都会发生变化，这意味着打冷电话或在纸上签字的时代已经结束。如今，企业可以通过提问来收集各种洞察。
例如，通过网站弹窗询问用户正在寻找什么，是企业进行细分并更好地了解其访客以及潜在客户分类的一种快速且简便的方法。
What are the different types of customer surveys?
在创建客户调查之前，明确您想要实现的目标至关重要，这包括了解您需要收集哪些信息，以及这些信息在确保营销活动成功中所扮演的角色。您可以在会员忠诚度计划中奖励客户，以激励他们完成调查，并尝试让信息收集过程变得有趣且极具吸引力。
根据客户体验平台 Delighted.com 的说法，客户调查共有 7 种类型，每种类型都能提供不同的洞察。
1) Net Promoter Score (NPS)
NPS 调查是品牌了解其客户忠诚度以及产品和服务受认可程度的极佳方式。由 Fred Reichheld 于 2003 年创立 的净推荐值方法，已被众多行业的企业一次又一次地贯彻执行。
NPS 的优势：由于 NPS 调查的天然客观性，企业可以快速创建调查并频繁发送。由于极有可能只有一个问题，客户回复的可能性要大得多，而通过大量的回复，企业可以真实地了解其客户的忠诚度。
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT调查不像“您会推荐我们的产品吗？”这样单一的问题，而是一种比NPS更细致的方法。
CSAT调查使企业能够查看每个客户的满意率，并了解他们的体验是超出、符合还是未达到客户的期望。
这种形式的客户调查具有极强的时效性，这意味着采用此类调查的机构应在客户到访后 24 小时内与其联系 - 此时客户对体验记忆犹新，数据也更有可能准确无误。
3) Customer Effort Score (CES)
CES 调查用于找出客户的痛点和挫折。通过收集关于导致糟糕客户体验原因的洞察，企业能够有效地做出改变，并有助于构建无缝体验的过程。
CES 调查使用 1-5 的评分系统，向企业揭示客户是否必须“费尽周折”才能获得期望的结果。例如，客户必须跑遍多个部门才能找到某件特定的产品。
4) Visual Rating Survey
QuestionPro 将评分量表调查定义为“一种用于呈现受访者对特定功能/产品/服务反馈的闭合式调查问题...”。
可视化评分调查旨在通过游戏化的方式鼓励用户进行回复，例如用于显示满意度的滑块、用于展示客户满意度的 1 - 5 星评分，或者用于表示客户是否会推荐该商家产品或服务的点赞 / 点踩评分。
5) Custom Survey
与寻求快速响应不同，定制调查可以对客户体验产生更深层次的理解。尽管能够看到直接且可操作的反馈，但如果不向客户提供一些奖励，这种类型的调查很难获得转化。
虽然定制调查需要投入更多精力，但它们为企业提供了向客户表达 更多尊重 的机会，而不仅仅是关注他们的钱包。定制调查能够揭示其他调查类型无法发现的潜在机遇。
加分项）MicroSurveys
微型调查通常遵循相同的结构，以便从客户那里产生快速且可靠的响应，并可以在访客登录场所的免费宾客 WiFi 时发送。企业可以利用 Purple 门户内的微型调查功能，轻松建立自己的反馈收集流程。
一个问题 - 为了最大程度地保持客户完成调查的兴趣，微型调查保持简短，并提出易于回答的问题。
为用户量身定制 - 单一问题调查的问题在于它可能无法以相同的方式引起每位客户的共鸣。通过根据客户行为触发问题，微型调查可以通过在正确的时间与正确的人群互动，来增加获得回复的机会。
Again, customer surveys aren't dead!
圣乔治医院 NHS（St George's Hospital NHS）作为一家重要的医疗机构，利用 Purple WiFi 实施微调查，旨在收集患者和访客的快速、宝贵反馈。这些微调查经过战略性部署，以便在患者和访客仍身处医院大楼内时，捕捉他们最即时的体验和情绪。实时反馈帮助医院快速识别需要改进的领域，并做出数据驱动的决策以提升服务质量。快速收集并应对患者反馈的能力，不仅帮助圣乔治医院提高了患者满意度，还优化了运营和资源配置。微调查的使用充分体现了医院对持续改进和以患者为中心服务的承诺。
- 使用 Purple WiFi 实施微型调查以获取即时反馈。
- 收集实时的患者和访客体验及情感倾向。
- 快速识别改进领域并做出数据驱动的决策。
- 提高患者满意度并简化运营。
