在这篇博客中，我们将回顾客户调查的历史、不同的调查类型、各自的目的，并证明客户调查并未消亡！
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什么是客户调查的定义？
通过收集客户反馈并审查收集到的信息，企业能够更好地了解其客户的想法。
正如 Surveymonkey.com 所定义的：“您可以使用客户调查或客户反馈表来询问您产品或服务的各个方面。您将了解到客户对您的看法和评价。”
获得从客户反馈中汲取的洞察，意味着企业在致力于提升整体客户体验时，无论是在产品、服务、场地清洁度还是沟通方面，都能更好地找准自身定位。
收集客户反馈和改善客户体验的历史
1750年代 - 最早的客户反馈记录可以追溯到两个多世纪以前！一位商家收到了一块泥板，上面表达了客户对服务和货物质量的不满。
1860年代 > - 后工业革命时代为企业带来了新的思考方式，因为效率的概念变得非常突出。亨利·福特提出，向客户提问的方式会严重影响其回答：
“如果我问人们想要什么，他们会说 更快的马 ……如果问对了问题，他们会说想要一种 更快的交通方式 。”
1904 - 1904 年，甜点品牌 Jell-O 的所有者 Frank Woodward 无法销售足够的产品来收支平衡，而到 1906 年，他成功将销售额提高到了 100 万美元 。
是因为公众对甜食欲罢不能吗？并不是。而是因为内容营销。
Frank发布了他自己以Jell-O为中心的食谱书，获得了巨大的成功，并一直影响至今。
20世纪20年代 - 20世纪20年代美国的禁酒令极大地影响了酒吧和餐饮业，以至于为了满足公众需求而开设了新型餐厅，即人们通常所知的 地下酒吧（Speakeasy） 。
1950年代 - 二战后的发展导致郊区和公路运输的大规模扩张，使远离繁忙制造区的人们更容易获得商品和电视等电子产品。
在二战至 1959 年之间， 广告支出 翻了三倍，营销支出也迎来了快速增长。如今，广告支出包括 PPC、购买媒体广告位以及平面设计师等自由职业者费用。
20 世纪 80 年代 和 90 年代
自 20世纪80年代 以来，客户满意度在所有主要的营销策略中都占据着举足轻重的地位，然而，当时还没有互联网。那时所有的客户反馈都是通过笔和纸、面对面以及通过电话收集的。
事实：Pat Sullivan和Mike Muhney于1987年发布了历史上第一个CRM，名为ACT！，其本质上是一个数字化旋转名片架。
在90年代，互联网的引入为营销人员带来了无数可能性，并在这一时代催生了 CRM（客户关系管理）。随着互联网的使用不断增长以及电子邮件的普及，电子邮件营销也随之蓬勃发展。
电子邮件调查成为营销人员以更直接、更具成本效益的方式从客户那里收集洞察的下一步选择。
``` ```方案。21 世纪初
在线和移动端调研在千禧年伊始后开始蓬勃发展。然而，大多数市场在二十世纪初仍继续使用传统方法来收集客户反馈，当时这些方法依然非常有效。
2021 年及以后
消费者的行为方式现在受到客户评价和满意度的巨大影响，这意味着一个负面评价就可能给企业带来巨大损失，因此我们可以看到企业在投入精力和资源的方向上发生了明显的转变。
由 superoffice.com 于 2021 年 6 月进行的一项调查访问了近 2000 名商务专业人士，询问他们未来 5 年的主要重点会是什么：
45.9%的受访者将主要精力放在客户体验上
33.6% 的受访者将主要精力放在 Product（产品）上
20.5%的受访者将主要精力放在定价上
```of All-translatable segments: Note that custom phrases and codes are strictly translated as required according to specifications. Let me know if you need anything else. You've received a validated JSON matching the schema. Custom brands specified such as该调查中显示的结果表明，为客户和访客提供尽可能最佳的体验具有重要意义。
为了最好地针对用户/客户，当前和未来的技术都将发生变化，这意味着电话冷呼或在纸上签字的时代已经结束。如今，企业可以通过提出问题来收集各种洞察。
例如，通过网站弹窗询问用户正在寻找什么，是企业对其访客和潜在客户群体进行细分并更好地了解他们的一种快速、简单的方法。
客户调查有哪些不同的类型？
在创建客户调查之前，明确您想要实现的目标至关重要，这包括了解您需要收集哪些信息，以及这些信息在使营销活动取得成功中发挥的作用。您可以在您的忠诚度计划中奖励客户，以激励其完成调查，并尝试让画像分析过程变得有趣且引人入胜。
根据客户体验平台 Delighted.com 的说法，客户调查共有 7 种类型，每种类型都能提供不同的洞察。
1) 净推荐值 (NPS)
NPS 调查是品牌了解客户忠诚度以及其产品和服务受欢迎程度的绝佳方式。由 Fred Reichheld 于 2003 年创建 的净推荐值（Net Promoter）方法已被众多行业的企业一次又一次地实施。
NPS 的优势：由于 NPS 调查的天然目的，企业可以快速创建并频繁发送调查。由于极有可能只有一个问题，客户回复的可能性要大得多，而在获得大量回复后，企业可以真正了解其客户的忠诚度。
2) 客户满意度得分 (CSAT)
CSAT调查不是像“您会推荐我们的产品吗？”这样单一的问题，而是一种比NPS更细致的方法。
CSAT调查使企业能够了解每个客户的满意率，并了解他们的体验是超出、符合还是未达到客户的期望。
这种形式的客户调查具有很强的时间敏感性，这意味着使用此类调查的组织应在客户到访后 24 小时内与其联系 - 此时客户对体验的记忆仍然犹新，数据也更有可能准确。
3) 客户费力度得分 (CES)
CES 调查用于找出客户的痛点和挫败感。通过收集有关导致糟糕客户体验的见解，企业能够有效地进行改进，并助力构建无缝体验。
通过使用 1 - 5 的评分系统，CES 调查可以向企业揭示客户是否必须“大费周折”才能获得期望的结果。例如，客户必须经过多个部门才能找到特定产品。
4) 视觉评分调查
QuestionPro 将量表评分调查定义为“用于代表受访者反馈的闭合式调查问题... 针对特定功能/产品/服务”。
视觉评分调查旨在通过游戏化的方式鼓励用户进行回复，例如使用滑动条来显示满意度、1 - 5 星来展示客户满意度，或者使用赞/踩评分来表明客户是否会推荐该商家的产品或服务。
5) 定制调查
与追求快速回复不同，定制调查可以对客户体验产生更深层次的理解。尽管能够看到直接且具有可操作性的反馈，但如果没有向客户提供奖励，这种类型的调查很难获得高转化率。
虽然定制调查需要投入更多精力，但它们为企业提供了向客户展示 更多尊重 的机会，而不仅仅是关注他们的金钱。定制调查能揭示其他调查类型无法发现的机遇。
微型调查通常采用相同的结构，以快速、可靠地获取客户的回复。当访客登录场地的免费访客 WiFi 时，即可向其发送微型调查。企业可以利用 Purple 门户内的微型调查功能，轻松建立自己的反馈收集流程。
一个问题 - 为了最大限度地提高客户完成调查的兴趣，微型调查保持简短，并提出易于回答的问题。
为用户量身定制 - 单个问题调查的问题在于它可能无法引起每个客户的共鸣。通过设置由客户行为触发的问题，微型调查可以通过在正确的时间与正确的人群互动，从而提高回复的几率。
再次重申，客户调查并没有过时！
圣乔治医院（St George's Hospital NHS）作为一家核心医疗机构，利用 Purple WiFi 实施了微型调查，旨在收集患者和访客的快速、有价值的反馈。这些微型调查经过策略性部署，可在患者和访客仍在医院大楼内时捕获其实时的体验和情绪。实时反馈帮助医院快速发现需要改进的领域，并做出数据驱动的决策以提升服务质量。快速收集并应对患者反馈的能力，不仅帮助圣乔治医院提高了患者满意度，还优化了运营和资源配置。微型调查的使用充分体现了该医院对持续改进和以患者为中心服务的承诺。
- 使用 Purple WiFi 实施微型调查以获取即时反馈。
- 捕获了实时的患者和访客体验及情感倾向。
- 快速确定改进领域并做出数据驱动的决策。
- 提高了患者满意度并简化了运营。
