在这篇博客中，我们将回顾客户调查的历史、不同类型的调查、各自的目的，以及证明客户调查并未消亡的证据！
跳到结尾看看一位Purple客户如何通过客户调查获得了超过48万英镑的投资回报率以及更多。
什么是客户调查的定义？
通过收集客户反馈并审核收集到的信息，企业能够更好地了解客户的想法
由 Surveymonkey.com 定义“您使用客户调查或客户反馈表来询问关于您的产品或服务的各个方面。您会发现客户对您的看法和评价。”
拥有从客户反馈中获得的洞察意味着企业能够在努力提升整体客户体验时更好地定位自身，无论是关于产品、服务、场所清洁度还是沟通。
收集客户反馈与提升客户体验的历史
1750年代 - 最早的客户反馈记录出现在两个多世纪前！一位商人收到了一块粘土板，上面显示了客户对服务和商品质量的不满。
1860年代 > - 工业革命后的时代为企业带来了新的思维方式，效率理念变得突出。亨利·福特提出，向客户提问的方式会极大地影响答案：
“如果我当时问人们想要什么，他们会说 更快的马 ... 如果问了正确的问题，他们会说 更快的交通方式 。”
1904年 - 1904年，甜点品牌Jell-O的老板弗兰克·伍德沃德无法卖出足够的产品来收支平衡，但到1906年，他设法将销售额增长到了 100万美元 。
这是因为公众对甜食的需求无法满足吗？不是。是内容营销。
弗兰克发布了自己的以Jell-O为中心的食谱书，取得了巨大成功，并影响至今。
1920年代 - 1920年代的美国禁酒令极大地影响了酒吧和餐饮业，以至于出现了新型餐厅以满足公众需求，这种餐厅当时并至今通常被称为 Speakeasy 。
1950年代 - 二战后的发展导致郊区和公路交通的大规模扩张，使得远离繁忙制造区的人们更容易获得商品和电子产品，如电视机。
从二战结束到1959年， 广告支出 增加了两倍，营销支出迅速增长。如今，广告支出包括PPC、购买媒体时段以及平面设计师等自由职业者。
1980年代 & 1990年代
自 1980年代 以来，客户满意度在所有主要营销策略中一直占据突出地位，然而当时还没有互联网。当时所有的客户反馈都是通过笔和纸、面对面以及电话收集的。
事实：本质上是一个数字Rolodex，帕特·沙利文和迈克·穆尼在1987年发布了有史以来第一个CRM，名为ACT!
在90年代，互联网的引入为营销人员带来了一波可能性，并在这一时代催生了CRM（客户关系管理）。随着互联网的使用增长和电子邮件使用日益普及，电子邮件营销也随之兴起。
电子邮件调查成为营销人员以更直接、更具成本效益的方式从客户那里收集洞察的下一步。
2000年代
进入新千年后，在线和移动研究开始兴起。然而，大多数市场继续使用传统方法收集客户反馈，这些方法在21世纪初仍然非常有效。
2021年及以后
如今，消费者的行为方式在极大程度上受到客户评价和满意度的影响，这意味着一条负面评价可能给企业带来巨大损失，因此，我们可以看到企业将把精力和资源投入何处发生了明显转变。
2021年6月， superoffice.com 进行的一项调查询问了近2000名商业专业人士，他们在未来5年的主要关注点是什么：
45.9%的受访者将主要精力放在客户体验上
33.6%的受访者将主要精力放在产品上
20.5%的受访者将主要精力放在定价上
这项调查的结果表明，为客户和访客提供尽可能最佳的体验非常重要。
如今和未来的技术将发生变化，以便最好地瞄准用户/客户，这意味着冷电话或签署文件的日子已经过去。如今，公司可以通过提问来收集各种洞察。
例如，使用网站弹出窗口询问用户正在寻找什么，是企业细分并更好地了解其访问者和潜在客户划分的一种快速简便的方式。
有哪些不同类型的客户调查？
在创建客户调查之前，重要的是要知道您想要实现什么，这包括了解您需要收集哪些信息以及这些信息在使活动成功方面将发挥什么作用。您可以在您的忠诚度计划中奖励您的客户，以激励他们完成调查，并尝试让画像过程变得有趣且引人入胜，也可以。
据客户体验平台 Delighted.com 称，有7种类型的客户调查，每种都提供不同的洞察。
1) 净推荐值 (NPS)
NPS调查是品牌了解客户忠诚度以及其产品和服务受欢迎程度的绝佳方式。由 弗雷德·赖克霍尔德于2003年创建 的净推荐值方法论已被众多行业的企业反复实施。
NPS的好处：由于NPS调查的自然目标，企业可以快速创建调查并频繁发送。由于很可能只有一个问题，客户更有可能做出回应，并且通过大量的回应，企业可以真正了解客户的忠诚度。
2) 客户满意度分数 (CSAT)
与“您会推荐我们的产品吗？”这样的独立问题不同，CSAT调查是NPS的一种更细化的方法。
CSAT调查使企业能够看到每个客户的满意度，并了解他们的体验是超出、符合还是未达到客户期望。
这种形式的客户调查非常依赖时间，这意味着使用这种调查的组织应在客户访问后的24小时内与他们联系——此时体验仍记忆犹新，数据更可能准确。
3) 客户费力度分数 (CES)
CES调查用于找出客户的痛点和挫折。通过收集有关导致不良客户体验的洞察，企业可以有效地进行变革，并有助于构建无缝体验的过程。
CES调查使用1-5的排名系统，向企业揭示客户是否需要“跨越重重障碍”才能获得期望的结果。例如，客户可能需要经过多个部门才能找到特定产品。
4) 视觉评分调查
QuestionPro 将评分量表调查定义为“用于表示受访者反馈的封闭式调查问题……针对特定功能/产品/服务”。
视觉评分调查旨在通过游戏化方法鼓励回应，例如使用滑块显示满意度水平、1-5星来揭示客户满意度，或竖起大拇指/向下拇指评价客户是否会推荐企业的产品或服务。
5) 自定义调查
自定义调查不是寻求快速回应，而是可以产生对客户体验更深层次的理解。尽管能够看到直接且可操作的反馈，但这种类型的调查在没有为客户提供回报的情况下很难获得转化。
虽然自定义调查需要更多的努力，但它们为企业提供了向客户展示 更多尊重 的机会，而不仅仅是关心他们的钱。自定义调查揭示了其他调查类型无法找到的机会途径。
额外) 微调查
微调查通常遵循相同的结构，以从客户那里产生快速可靠的回应，并且可以在访客登录场所的免费访客WiFi时提供。Purple门户内的微调查功能可供企业用于轻松建立自己的反馈收集流程。
一个问题 - 为了最大限度地提高客户对完成调查的兴趣，微调查保持简短并询问易于回答的问题。
针对用户定制 - 单一问题调查的问题在于它可能不会以相同的方式引起每个客户的共鸣。通过提出由客户行为触发的问题，微调查可以通过在正确的时间与正确的人互动来提高回应几率。
再次强调，客户调查并未消亡！
圣乔治医院NHS是一家重要的医疗机构，利用Purple WiFi实施微调查，旨在从患者和访客那里收集快速、有价值的反馈。这些微调查被战略性地部署，以在患者和访客仍在医院场所时捕捉即时体验和情绪。实时反馈帮助医院快速识别需要改进的领域并做出数据驱动的决策，以提升服务交付。快速收集和根据患者反馈采取行动的能力，不仅帮助圣乔治医院提高了患者满意度，还精简了运营和资源分配。微调查的使用体现了医院对持续改进和以患者为中心的护理的承诺。
- 利用Purple WiFi实施微调查以获取即时反馈。
- 捕捉了实时的患者和访客体验及情绪。
- 快速识别了改进领域并做出了数据驱动的决策。
- 提高了患者满意度并精简了运营。
