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इस ब्लॉग में, हम ग्राहक सर्वेक्षणों के इतिहास, विभिन्न प्रकार के सर्वेक्षणों, प्रत्येक के उद्देश्यों और इस बात के प्रमाण पर नज़र डालेंगे कि ग्राहक सर्वेक्षण अभी खत्म नहीं हुए हैं!
यह देखने के लिए अंत पर जाएं कि कैसे एक Purple ग्राहक ने ग्राहक सर्वेक्षणों का उपयोग करके £480k से अधिक ROI और बहुत कुछ प्राप्त किया।
ग्राहक सर्वेक्षण की परिभाषा क्या है?
ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करके और एकत्रित जानकारी की समीक्षा करके, व्यवसाय इस स्थिति में आ जाते हैं कि वे बेहतर ढंग से समझ सकें कि उनके ग्राहक क्या सोचते हैं।
Surveymonkey.com द्वारा परिभाषित “आप अपने उत्पाद या सेवा के विभिन्न पहलुओं के बारे में पूछने के लिए ग्राहक सर्वे या ग्राहक फीडबैक फ़ॉर्म का उपयोग करते हैं। इससे आपको पता चलता है कि आपके ग्राहक आपके बारे में क्या सोचते हैं और क्या कहते हैं।”
ग्राहक प्रतिक्रिया से प्राप्त अंतर्दृष्टि होने का अर्थ है कि व्यवसाय समग्र ग्राहक अनुभव को लाभ पहुंचाने के लिए काम करते समय खुद को बेहतर स्थिति में लाने में सक्षम होते हैं, चाहे वह उत्पादों, सेवाओं, स्थल की स्वच्छता, या संचार के बारे में हो।
ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने का इतिहास
1750 का दशक - ग्राहक प्रतिक्रिया का सबसे पहला रिकॉर्ड दो शताब्दियों से भी अधिक समय पहले का है! एक व्यापारी को एक मिट्टी की पटिया मिली जिसमें सेवा और वस्तुओं की गुणवत्ता के साथ उनके ग्राहकों का असंतोष प्रदर्शित था।
1860 का दशक > - उत्तर-औद्योगिक क्रांति के युग ने व्यवसायों के लिए सोचने के नए तरीके उत्पन्न किए क्योंकि दक्षता का विचार प्रमुख हो गया। हेनरी फोर्ड ने प्रस्ताव दिया कि जिस तरह से ग्राहकों से प्रश्न पूछे जाते हैं, वह उत्तर को भारी रूप से प्रभावित कर सकता है:
“अगर मैंने लोगों से पूछा होता कि वे क्या चाहते हैं, तो वे कहते तेज दौड़ने वाले घोड़े... यदि सही प्रश्न पूछा जाता, तो वे कहते परिवहन का एक तेज़ साधन।”
1904 - 1904 में डेज़र्ट ब्रांड Jell-O के मालिक फ्रैंक वुडवर्ड अपने उत्पादों को बेचने में असमर्थ थे जिससे लागत भी नहीं निकल पा रही थी, और 1906 तक वे बिक्री को $1 मिलियन तक बढ़ाने में सफल रहे।
क्या ऐसा इसलिए है क्योंकि जनता मीठी चीज़ों से पेट नहीं भर पा रही थी? नहीं। कंटेंट मार्केटिंग।
फ्रैंक ने अपनी खुद की Jell-O-केंद्रित रेसिपी बुक जारी की जो एक बड़ी सफलता थी और इसका प्रभाव आज भी बना हुआ है।
1920 का दशक - 1920 के दशक के अमेरिकी निषेध ने बार और रेस्तरां उद्योग को बहुत प्रभावित किया, इतना कि सार्वजनिक मांग को पूरा करने के लिए नए प्रकार के रेस्तरां खुले जिन्हें आमतौर पर Speakeasy के रूप में जाना जाता था।
1950 का दशक - द्वितीय विश्व युद्ध के बाद के घटनाक्रमों के परिणामस्वरूप उपनगरों और सड़क परिवहन का बड़े पैमाने पर प्रसार हुआ, जिससे व्यस्त विनिर्माण क्षेत्रों से दूर रहने वाले लोगों के लिए टीवी जैसी वस्तुओं और इलेक्ट्रॉनिक्स तक पहुंच आसान हो गई।
द्वितीय विश्व युद्ध और 1959 के बीच विज्ञापन व्यय तीन गुना हो गया, जिससे मार्केटिंग खर्च में तेजी से वृद्धि देखी गई। आज, विज्ञापन व्यय में PPC, मीडिया स्लॉट खरीदना और ग्राफिक डिजाइनर जैसे फ्रीलांस कर्मचारी शामिल हैं।
1980 का दशक & 1990 का दशक
1980 के दशक से सभी प्रमुख विपणन रणनीतियों में ग्राहक संतुष्टि प्रमुख रही है, हालांकि, उस समय इंटरनेट नहीं था। इस समय ग्राहकों के सभी फीडबैक पेन और पेपर, आमने-सामने और टेलीफोन पर एकत्र किए जाते थे।
तथ्य: अनिवार्य रूप से एक डिजिटल रोलोडेक्स, पैट सुलिवन और माइक मुहनी ने 1987 में ACT! नामक पहला CRM जारी किया था।
90 के दशक के दौरान, इंटरनेट की शुरुआत ने विपणकों के लिए संभावनाओं की एक लहर पैदा की और इस युग में CRM (Customer Relationship Management) का निर्माण हुआ। जैसे-जैसे इंटरनेट का उपयोग बढ़ा और ईमेल के उपयोग की लोकप्रियता बढ़ रही थी, वैसे-वैसे ईमेल मार्केटिंग भी बढ़ी।
ईमेल सर्वे विपणनकर्ताओं के लिए अधिक प्रत्यक्ष, लागत प्रभावी तरीके से अपने ग्राहकों से अंतर्दृष्टि एकत्र करने का अगला कदम बन गए।
2000 का दशक
सहस्राब्दी की शुरुआत के बाद ऑनलाइन और मोबाइल अनुसंधान ने गति पकड़नी शुरू की। हालांकि, अधिकांश बाजार पारंपरिक तरीकों का उपयोग करके ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करना जारी रखते थे जो कि 2000 से 2010 के दशक के दौरान अभी भी बहुत प्रभावी थे।
2021 और उससे आगे
उपभोक्ता जिस तरह से व्यवहार करते हैं, वह अब ग्राहकों की समीक्षाओं और संतुष्टि से बड़े पैमाने पर प्रभावित होता है, जिसका अर्थ है कि एक नकारात्मक समीक्षा व्यवसायों के लिए बड़ा नुकसान पैदा कर सकती है, और परिणामस्वरूप, हम देख सकते हैं कि कंपनियां अपने प्रयासों और संसाधनों को कहां केंद्रित कर रही हैं।
जून 2021 में superoffice.com द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण में लगभग 2000 व्यावसायिक पेशेवरों से पूछा गया कि अगले 5 वर्षों में उनके मुख्य फोकस क्या होंगे:
45.9% उत्तरदाता अपना प्राथमिक ध्यान ग्राहक अनुभव पर केंद्रित कर रहे हैं
33.6% उत्तरदाता अपना मुख्य ध्यान Product पर केंद्रित कर रहे हैं
20.5% उत्तरदाता अपना प्राथमिक ध्यान मूल्य निर्धारण पर केंद्रित कर रहे हैं
इस सर्वेक्षण में देखे गए परिणाम ग्राहकों और आगंतुकों के लिए सर्वोत्तम संभव अनुभव होने के महत्व को प्रदर्शित करते हैं।
आज और भविष्य की तकनीकें उपयोगकर्ता/ग्राहक को सर्वोत्तम रूप से लक्षित करने के लिए बदल जाएंगी, जिसका अर्थ है कि कोल्ड कॉलिंग या कागज के टुकड़े पर हस्ताक्षर करने के दिन अब खत्म हो गए हैं। आज कंपनियां हर तरह की जानकारी जुटाने के लिए सवाल पूछ सकती हैं।
उदाहरण के लिए, वेबसाइट पॉप-अप का उपयोग करके यह पूछना कि उपयोगकर्ता क्या ढूंढ रहे हैं, व्यवसायों के लिए अपने आगंतुकों और संभावित ग्राहकों के विभाजन को बेहतर ढंग से समझने और वर्गीकृत करने का एक त्वरित और आसान तरीका है।
ग्राहक सर्वेक्षण के विभिन्न प्रकार क्या हैं?
एक ग्राहक सर्वे बनाने से पहले, यह जानना महत्वपूर्ण है कि आप क्या हासिल करना चाहते हैं जिसमें यह जानना शामिल है कि आपको कौन सी जानकारी एकत्र करने की आवश्यकता है और यह जानकारी अभियान को सफल बनाने में क्या भूमिका निभाएगी। आप सर्वे पूरा करने को प्रोत्साहित करने के लिए अपने लॉयल्टी प्रोग्राम में अपने ग्राहकों को पुरस्कृत कर सकते हैं और प्रोफाइलिंग को मजेदार और आकर्षक बनाने का प्रयास भी कर सकते हैं।
ग्राहक अनुभव प्लेटफ़ॉर्म Delighted.com के अनुसार, ग्राहक सर्वेक्षण 7 प्रकार के होते हैं, और प्रत्येक अलग-अलग अंतर्दृष्टि प्रदान करता है।
1) Net Promoter Score (NPS)
NPS सर्वे ब्रांडों के लिए अपने ग्राहकों की वफादारी और उनके उत्पादों व सेवाओं को कितना अच्छा माना जाता है, यह समझने का एक शानदार तरीका है। 2003 में Fred Reichheld द्वारा विकसित, Net Promoter की कार्यप्रणाली को कई उद्योगों के व्यवसायों द्वारा बार-बार लागू किया गया है।
NPS के लाभ: NPS सर्वे के स्वाभाविक उद्देश्य के कारण, व्यवसाय जल्दी से सर्वे बना सकते हैं और उन्हें बार-बार भेज सकते हैं। केवल एक प्रश्न होने की अत्यधिक संभावना के कारण, ग्राहकों द्वारा प्रतिक्रिया देने की संभावना बहुत अधिक होती है, और बड़ी संख्या में प्रतिक्रिया मिलने पर, व्यवसाय वास्तव में अपने ग्राहकों की वफादारी को समझ सकते हैं।
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
एक अकेले प्रश्न जैसे "क्या आप हमारे उत्पाद की सिफारिश करेंगे?" के बजाय CSAT सर्वेक्षण NPS की अधिक विस्तृत विधि हैं।
CSAT सर्वेक्षण व्यवसायों को प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक की संतुष्टि दर देखने और यह समझने में सक्षम बनाते हैं कि उनका अनुभव ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक था, उसके समान था या उससे कम था।
ग्राहक सर्वेक्षण का यह रूप समय पर बहुत अधिक निर्भर करता है, जिसका अर्थ है कि इस तरह के सर्वेक्षण का उपयोग करने वाले संगठनों को ग्राहकों से उनकी यात्रा के 24 घंटों के भीतर संपर्क करना चाहिए - जब अनुभव अभी भी उनके दिमाग में ताजा हो, और डेटा के सटीक होने की अधिक संभावना हो।
3) Customer Effort Score (CES)
CES सर्वेक्षणों का उपयोग यह पता लगाने के लिए किया जाता है कि ग्राहकों की परेशानियां और निराशाएं क्या हैं। ग्राहक के खराब अनुभव के कारणों के बारे में जानकारी एकत्र करके, व्यवसाय प्रभावी ढंग से बदलाव करने और निर्बाध अनुभव बनाने की प्रक्रिया में सहायता करने के लिए तैयार होते हैं।
1-5 की रैंकिंग प्रणाली का उपयोग करके CES सर्वेक्षण व्यवसायों को यह बताते हैं कि क्या ग्राहकों को वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए अधिक परेशानी का सामना करना पड़ता है। इसका एक उदाहरण एक ग्राहक हो सकता है जिसे एक विशिष्ट उत्पाद खोजने के लिए कई विभागों से गुजरना पड़ता है।
4) विजुअल रेटिंग सर्वेक्षण
QuestionPro रेटिंग स्केल सर्वेक्षण को "विशिष्ट विशेषताओं/उत्पादों/सेवाओं के लिए उत्तरदाताओं की प्रतिक्रिया को दर्शाने के लिए उपयोग किए जाने वाले क्लोज्ड-एंडेड सर्वेक्षण प्रश्न" के रूप में परिभाषित करता है।
विजुअल रेटिंग सर्वे को गेमीफाइड तरीकों के माध्यम से प्रतिक्रिया को बढ़ावा देने के लिए बनाया गया है, जैसे कि संतुष्टि के स्तर को प्रदर्शित करने के लिए एक स्लाइडर, ग्राहकों की संतुष्टि को प्रकट करने के लिए 1 - 5 स्टार, या थम्स अप / थम्स डाउन रेटिंग कि क्या ग्राहक व्यवसाय के उत्पाद या सेवा की सिफारिश करेंगे।
5) कस्टम सर्वेक्षण
त्वरित प्रतिक्रियाएं प्राप्त करने के बजाय, कस्टम सर्वे ग्राहक अनुभव की गहरी समझ विकसित कर सकते हैं। प्रत्यक्ष और कार्रवाई योग्य फीडबैक देखने में सक्षम होने के बावजूद, ग्राहक के लिए किसी ऑफर के बिना इस प्रकार के सर्वे से कन्वर्शन प्राप्त करना कठिन होता है।
जबकि कस्टम सर्वे में बहुत अधिक प्रयास की आवश्यकता होती है, वे व्यवसायों को केवल उनके पैसे में रुचि रखने के अलावा ग्राहकों को अधिक सम्मान दिखाने का अवसर प्रदान करते हैं। कस्टम सर्वे अवसर के ऐसे मार्ग खोलते हैं जो अन्य सर्वे प्रकारों के साथ नहीं मिल सकते।
बोनस) MicroSurveys
माइक्रो सर्वे आम तौर पर ग्राहकों से त्वरित और विश्वसनीय प्रतिक्रियाएं प्राप्त करने के लिए एक ही संरचना का पालन करते हैं और इन्हें तब भेजा जा सकता है जब कोई आगंतुक किसी स्थान के मुफ्त गेस्ट WiFi में लॉग इन करता है। Purple पोर्टल के भीतर माइक्रो सर्वे कार्यक्षमता का उपयोग व्यवसायों द्वारा फीडबैक एकत्र करने की अपनी प्रक्रिया को आसानी से सेटअप करने के लिए किया जा सकता है।
एक प्रश्न - किसी सर्वेक्षण को पूरा करने में ग्राहकों की रुचि बनाए रखने की संभावना को अधिकतम करने के लिए, सूक्ष्म सर्वेक्षण इसे छोटा रखते हैं और आसानी से उत्तर देने वाले प्रश्न पूछते हैं।
उपयोगकर्ताओं के अनुकूल तैयार - एक-प्रश्न वाले सर्वे के साथ समस्या यह है कि यह हर ग्राहक को एक समान रूप से आकर्षित नहीं कर सकता है। ग्राहक की गतिविधियों द्वारा ट्रिगर होने वाले प्रश्नों को रखकर, माइक्रो सर्वे सही समय पर सही लोगों को जोड़कर प्रतिक्रिया मिलने की संभावनाओं को बढ़ा सकते हैं।
एक बार फिर, ग्राहक सर्वेक्षण समाप्त नहीं हुए हैं!
St George's Hospital NHS, जो एक प्रमुख स्वास्थ्य सेवा संस्थान है, ने मरीजों और आगंतुकों से त्वरित, मूल्यवान फीडबैक एकत्र करने के उद्देश्य से माइक्रो सर्वे लागू करने के लिए Purple WiFi का उपयोग किया। इन माइक्रो सर्वे को रणनीतिक रूप से तत्काल मरीज और आगंतुक के अनुभवों और भावनाओं को कैप्चर करने के लिए तैनात किया गया था जब वे अभी भी अस्पताल परिसर में थे। इस रियल-टाइम फीडबैक ने अस्पताल को सुधार की आवश्यकता वाले क्षेत्रों की शीघ्र पहचान करने और सेवा वितरण को बढ़ाने के लिए डेटा-संचालित निर्णय लेने में मदद की। मरीज के फीडबैक को तेजी से एकत्र करने और उस पर कार्रवाई करने की क्षमता ने St George's Hospital को न केवल मरीज की संतुष्टि में सुधार करने में मदद की, बल्कि संचालन और संसाधन आवंटन को भी सुव्यवस्थित किया। माइक्रो सर्वे के उपयोग ने निरंतर सुधार और मरीज-केंद्रित देखभाल के प्रति अस्पताल की प्रतिबद्धता का उदाहरण प्रस्तुत किया।
- तत्काल फीडबैक के लिए माइक्रो सर्वे लागू करने हेतु Purple WiFi का उपयोग किया।
- मरीजों और आगंतुकों के वास्तविक समय के अनुभवों और भावनाओं को कैप्चर किया।
- सुधार के क्षेत्रों की तुरंत पहचान की और डेटा-संचालित निर्णय लिए।
- मरीज की संतुष्टि को बढ़ाया और संचालन को सुव्यवस्थित किया।
