Neste blog, analisaremos a história das pesquisas de satisfação dos clientes, os diferentes tipos de pesquisas, os objetivos de cada uma e a prova de que as pesquisas de clientes não estão mortas!
Pule para o final para ver como um cliente da Purple obteve mais de £480 mil de ROI e muito mais usando pesquisas de clientes.
Qual é a definição de uma pesquisa com clientes?
Ao coletar o feedback dos clientes e revisar as informações coletadas, as empresas ficam em uma posição de entender melhor o que seus clientes pensam.
Definido pelo Surveymonkey.com “você usa uma pesquisa de clientes ou formulário de feedback de clientes para perguntar sobre vários aspectos do seu produto ou serviço. Você descobrirá o que seus clientes pensam e dizem sobre você.”
Ter os insights obtidos a partir do feedback dos clientes significa que as empresas são capazes de se posicionar melhor ao trabalhar para beneficiar a experiência geral do cliente, seja sobre produtos, serviços, limpeza do local ou comunicação.
A história da coleta de feedback dos clientes e da melhoria da experiência do cliente
Década de 1750 - O registro mais antigo de feedback de clientes remonta a mais de dois séculos atrás! Um comerciante recebeu uma placa de argila que exibia a insatisfação de seus clientes com o serviço e a qualidade dos produtos.
Anos 1860 > - A era pós-revolução industrial gerou novas formas de pensar para os negócios à medida que a ideia de eficiência se tornou proeminente. Henry Ford propôs que a maneira como as perguntas são feitas aos clientes pode influenciar fortemente a resposta:
“Se eu perguntasse às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos... Se tivessem feito a pergunta certa, elas teriam dito um meio de transporte mais rápido.”
1904 - Em 1904, Frank Woodward, proprietário da marca de sobremesas Jell-O, não conseguia vender produtos suficientes para cobrir os custos e, em 1906, conseguiu aumentar as vendas para $1 milhão.
Será que foi porque o público não resistia aos doces? Não. Foi o marketing de conteúdo.
Frank lançou seu próprio livro de receitas focado em Jell-O, que foi um grande sucesso e mantém influência até hoje.
Anos 1920 - A lei seca americana dos anos 1920 afetou muito o setor de bares e restaurantes, tanto que novos tipos de restaurantes abriram para atender à demanda do público, comumente conhecidos como Speakeasy.
Década de 1950 - Os desenvolvimentos pós-Segunda Guerra Mundial resultaram na grande expansão dos subúrbios e do transporte rodoviário, facilitando o acesso a mercadorias e eletrônicos, como TVs, para pessoas distantes de áreas industriais movimentadas.
Entre a Segunda Guerra Mundial e 1959, os gastos com publicidade triplicaram, registrando um rápido aumento nos investimentos em marketing. Hoje, as despesas com publicidade incluem PPC, compra de espaços de mídia e profissionais freelancers, como designers gráficos.
Anos 1980 e 1990
A satisfação do cliente tem sido destaque em todas as principais estratégias de marketing desde os anos 1980, no entanto, naquela época não havia internet. Todo o feedback dos clientes naquela época era coletado usando papel e caneta, pessoalmente e por telefone.
Fato: Essencialmente um Rolodex digital, Pat Sullivan e Mike Muhney lançaram o primeiro CRM da história em 1987, chamado ACT!
Durante os anos 90, a introdução da internet trouxe uma onda de possibilidades para os profissionais de marketing e, nessa era, causou a criação do CRM (Customer Relationship Management). À medida que o uso da internet crescia e o e-mail aumentava em popularidade de uso, o mesmo acontecia com o e-mail marketing.
As pesquisas por e-mail se tornaram o próximo passo para os profissionais de marketing obterem insights de seus clientes de uma maneira mais direta e econômica.
Anos 2000
A pesquisa online e móvel começou a decolar após o início do milênio. No entanto, a maioria dos mercados continuou a coletar feedback dos clientes usando métodos tradicionais que durante os anos 2000 ainda eram muito eficazes.
2021 em diante
A maneira como os consumidores se comportam é agora massivamente influenciada pelas avaliações e satisfação dos clientes, o que significa que uma única avaliação negativa pode gerar grandes perdas para as empresas e, como resultado, podemos ver uma mudança clara em onde as empresas colocarão seus esforços e recursos.
Uma pesquisa realizada pela superoffice.com em junho de 2021 perguntou a quase 2000 profissionais de negócios quais seriam seus principais focos nos próximos 5 anos:
45.9% dos entrevistados estão colocando seu foco principal na Experiência do cliente
33,6% dos entrevistados estão colocando seu foco principal no Produto
20.5% dos entrevistados estão colocando seu foco principal em Preços
Os resultados observados nesta pesquisa demonstram a importância de proporcionar a melhor experiência possível para clientes e visitantes.
As técnicas hoje e no futuro mudarão para melhor atingir o usuário/cliente, o que significa que os dias de chamadas frias ou de assinatura de um pedaço de papel acabaram. Hoje, as empresas podem fazer perguntas para obter todos os tipos de insights.
Por exemplo, usar um pop-up no site para perguntar o que os usuários estão procurando é uma maneira rápida e fácil para as empresas segmentarem e entenderem melhor seus visitantes e a divisão de clientes em potencial.
Quais são os diferentes tipos de pesquisas com clientes?
Antes de criar uma pesquisa de satisfação, é importante saber o que você deseja alcançar, o que inclui saber quais informações você precisa coletar e o papel que essas informações desempenharão para o sucesso da campanha. Você pode recompensar seus clientes em seu programa de fidelidade para incentivar o preenchimento de pesquisas e tentar tornar o perfilamento divertido e envolvente, também.
De acordo com a plataforma de experiência do cliente Delighted.com, existem 7 tipos de pesquisas de clientes, e cada uma fornece insights diferentes.
1) Net Promoter Score (NPS)
A pesquisa NPS é uma excelente maneira de as marcas entenderem a fidelidade de seus clientes e o quão bem percebidos são seus produtos e serviços. Criada em 2003 por Fred Reichheld, a metodologia do Net Promoter tem sido implementada repetidas vezes por empresas de vários setores.
Benefícios do NPS: Devido ao objetivo natural de uma pesquisa NPS, as empresas podem criar pesquisas rapidamente e enviá-las com frequência. Com a grande probabilidade de haver apenas uma pergunta, os clientes são muito mais propensos a responder, e, com uma grande taxa de resposta, as empresas podem realmente compreender a fidelidade de seus clientes.
2) Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
Em vez de uma pergunta isolada como "Você recomendaria nosso produto?", as pesquisas de CSAT são um método mais granular do NPS.
As pesquisas de CSAT permitem que as empresas vejam as taxas de satisfação de cada cliente individual e entendam se sua experiência excedeu, correspondeu ou falhou em relação às expectativas do cliente.
Este formato de pesquisa de satisfação do cliente depende muito do fator tempo, o que significa que as organizações que usam esse tipo de pesquisa devem entrar em contato com os clientes dentro de 24 horas após a visita - enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes e os dados têm maior probabilidade de serem precisos.
3) Índice de Esforço do Cliente (CES)
As pesquisas CES são usadas para descobrir quais são as dores e frustrações dos clientes. Ao coletar insights sobre o que torna uma experiência do cliente ruim, as empresas se preparam para fazer mudanças de forma eficaz e ajudar no processo de construção de experiências integradas.
Usando um sistema de classificação de 1 a 5, as pesquisas CES revelam às empresas se os clientes precisam "superar obstáculos" para obter o resultado desejado. Um exemplo disso seria um cliente ter que passar por vários departamentos para encontrar um produto específico.
4) Pesquisa de Avaliação Visual
QuestionPro define uma pesquisa de escala de classificação como uma "pergunta de pesquisa fechada usada para representar o feedback do entrevistado... para recursos/produtos/serviços específicos".
As pesquisas de classificação visual são feitas para incentivar uma resposta por meio de métodos gamificados, como um controle deslizante para exibir os níveis de satisfação, 1 - 5 estrelas para revelar a satisfação do cliente ou uma classificação de joinha para cima / joinha para baixo sobre se os clientes recomendariam o produto ou serviço da empresa.
5) Pesquisa Personalizada
Em vez de buscar obter respostas rápidas, as pesquisas personalizadas podem gerar um nível mais profundo de compreensão da experiência do cliente. Apesar de permitir visualizar feedbacks diretos e práticos, esse tipo de pesquisa dificulta a obtenção de conversões sem oferecer algo em troca ao cliente.
Embora as pesquisas personalizadas exijam muito mais esforço, elas oferecem às empresas a chance de demonstrar aos clientes um nível maior de respeito, além de apenas estarem interessadas em seu dinheiro. Pesquisas personalizadas revelam caminhos de oportunidade que não podem ser encontrados com outros tipos de pesquisa.
Bônus) MicroSurveys
As micro pesquisas geralmente seguem a mesma estrutura para gerar respostas rápidas e confiáveis dos clientes, e podem ser entregues quando um visitante se conecta ao WiFi de convidados gratuito de um local. A funcionalidade de micro pesquisa dentro do portal Purple pode ser utilizada pelas empresas para configurar facilmente seu próprio processo de coleta de feedback.
Uma pergunta - Para maximizar a chance de manter os clientes interessados em responder a uma pesquisa, as micropesquisas são curtas e fazem perguntas fáceis de responder.
Personalizado para os usuários - O problema de ter uma pesquisa de apenas uma pergunta é que ela pode não repercutir da mesma forma com cada cliente. Ao ter perguntas que são acionadas pelas ações dos clientes, as micro pesquisas podem aumentar as chances de resposta, engajando no momento certo com as pessoas certas.
Mais uma vez, as pesquisas com clientes não estão mortas!
O St George's Hospital NHS, uma importante instituição de saúde, utilizou o Purple WiFi para implementar micro-pesquisas com o objetivo de coletar feedback rápido e valioso de pacientes e visitantes. Essas micro-pesquisas foram implantadas estrategicamente para capturar as experiências e o sentimento imediato de pacientes e visitantes enquanto ainda estavam nas dependências do hospital. O feedback em tempo real ajudou o hospital a identificar rapidamente as áreas que precisavam de melhorias e a tomar decisões baseadas em dados para aprimorar a prestação de serviços. A capacidade de coletar e agir rapidamente com base no feedback dos pacientes ajudou o St George's Hospital não apenas a melhorar a satisfação dos pacientes, mas também a otimizar as operações e a alocação de recursos. O uso de micro-pesquisas exemplificou o compromisso do hospital com a melhoria contínua e o atendimento centrado no paciente.
- Utilizou o Purple WiFi para implementar micro pesquisas para feedback imediato.
- Capturou experiências e sentimentos de pacientes e visitantes em tempo real.
- Identificou rapidamente áreas de melhoria e tomou decisões baseadas em dados.
- Aumentou a satisfação dos pacientes e otimizou as operações.
