在這篇部落格中，我們將探討客戶調查的歷史、不同的調查類型、各自的目的，並證明客戶調查並未過時！
跳到最後，看看 Purple 的客戶如何利用客戶調查獲得超過 48 萬英鎊的投資報酬率（ROI）及更多收益。
客戶調查的定義是什麼？
透過收集客戶回饋並審查收集到的資訊，企業能夠更深入地了解客戶的想法
根據 Surveymonkey.com 的定義：「您使用客戶調查或客戶回饋表來詢問有關您的產品或服務的各個方面。您將了解客戶對您的看法和評價。」
擁有從客戶回饋中獲得的洞察，意味著企業在致力於改善整體客戶體驗（無論是關於產品、服務、場地清潔度還是溝通）時，能夠更好地進行定位。
收集客戶回饋與改善客戶體驗的歷史
1750 年代 - 最早的客戶回饋記錄出現在兩個多世紀前！一位商人收到了一塊粘土板，上面寫著客戶對其服務和商品品質的不滿。
1860 年代起 - 後工業革命時代為企業帶來了新的思維方式，因為效率的概念變得至關重要。亨利·福特提出，向客戶提問的方式會極大地影響其回答：
「如果我問人們他們想要什麼，他們會說 更快的馬 ……如果問對了問題，他們會說 更快的交通工具 。」
1904 年 - 1904 年，甜點品牌 Jell-O 的老闆法蘭克·伍德沃德（Frank Woodward）無法售出足夠的產品來達到收支平衡，但到了 1906 年，他成功將銷售額提高到 100 萬美元 。
這是因為大眾對甜食欲罷不能嗎？不。這是因為內容行銷。
法蘭克發行了他自己的以 Jell-O 為主題 食譜書，獲得了巨大的成功，並一直影響至今。
1920年代 - 1920年代的美國禁酒令對酒吧和餐飲業產生了極大影響，以至於為滿足大眾需求而開設了新型餐廳，也就是眾所皆知的地下酒吧（ Speakeasy ）。
1950年代 - 二戰後的發展導致郊區和道路交通的大幅擴張，使遠離繁忙製造區的人們更容易獲得商品和電視等電子產品。
在二戰到1959年之間， 廣告支出 增長了三倍，行銷支出急遽上升。如今，廣告支出包括 PPC（每次點擊付費廣告）、購買媒體版位以及聘用平面設計師等自由職業人員。
1980年代 & 1990年代
自 1980年代 以來，客戶滿意度在所有主要的行銷策略中一直佔據重要地位，然而當時還沒有網際網路。此時的所有客戶回饋都是透過筆和紙、面對面以及電話收集的。
事實：Pat Sullivan 和 Mike Muhney 於1987年發布了史上第一個 CRM，名為 ACT!，本質上是一個數位旋轉式名片夾。
在90年代，網際網路的引入為行銷人員帶來了無數可能性，並在這個時代催生了 CRM（客戶關係管理）。隨著網際網路的使用增加以及電子郵件的普及，電子郵件行銷也隨之蓬勃發展。
電子郵件調查成為行銷人員以更直接、更具成本效益的方式收集客戶見解的下一步。
2000年代
線上和行動研究在千禧年開始後開始蓬勃發展。然而，大多數市場繼續使用傳統方法收集客戶回饋，這些方法在2000年代初期仍然非常有效。
2021年及以後
消費者現在的行為模式深受客戶評價和滿意度的影響，這意味著一個負面評價就可能為企業帶來巨大損失，因此，我們可以清楚地看到企業將精力與資源投入的重點發生了轉移。
superoffice.com 於2021年6月進行的一項調查，訪問了將近2000位商業專業人士，詢問他們未來5年的主要工作重點：
45.9% of respondees are putting their primary on Customer experience
33.6% of respondees are putting their primary on Product
20.5% of respondees are putting their primary on Pricing
The results that were seen in this survey display the significance of having the best experience possible for customers and visitors.
Techniques today and in the future will change in order to best target the user/customer meaning the days of cold calling or signing a piece of paper are over. Today companies can ask questions to gather all kinds of insights.
For example, using a website pop-up to ask what users are looking for is a quick and easy way for businesses to segment and better understand their visitors, and potential customers split.
What are the different types of customer surveys?
Before creating a customer survey, it's important to know what you want to achieve which includes knowing what information you need to collect and the role this information will play in making the campaign successful. You can reward your customers in your loyalty program to incentivize survey completion and try to make profiling feel fun and engaging, too.
According to customer experience platform Delighted.com , there are 7 types of customer surveys, and that each delivers different insights.
1) Net Promoter Score (NPS)
The NPS survey is a great way for brands to understand their customer loyalty and how well perceived their products and services are. Created in 2003 by Fred Reichheld the methodology of Net Promoter has been implemented time and again by businesses from numerous industries.
Benefits of NPS: Due to the natural objective of an NPS survey, businesses can create surveys quickly and send them out frequently. With there very likely only being one question, customers are much more likely to respond, and with a large response, businesses can truly understand their customers' loyalty.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Rather than a stand-alone question such as “Would you recommend our product?” CSAT surveys are a more granular method of NPS.
CSAT surveys enable businesses to see the satisfaction rates of each individual customer and understand whether their experience exceeded, matched, or failed the customer expectations.
這種形式的顧客調查非常講求時效性，這意味著使用此類調查的組織應該在顧客到訪後的 24 小時內與其聯繫——此時他們的體驗記憶猶新，數據也更可能準確。
3) 顧客努力度評分 (CES)
CES 調查用於找出顧客的痛點和挫折感。透過收集導致糟糕顧客體驗的深入分析，企業能夠有效地做出改變，並有助於打造無縫體驗。
使用 1 到 5 分的評分系統，CES 調查向企業揭示顧客是否必須「費盡周折」才能獲得期望的結果。例如，顧客必須經過多個部門才能找到特定的產品。
4) 視覺化評分調查
QuestionPro 將評等量表調查定義為「用於呈現受訪者對特定功能/產品/服務之回饋的封閉式調查問題」。
視覺化評分調查旨在透過遊戲化方式鼓勵回覆，例如顯示滿意度級別的滑桿、展現顧客滿意度的 1 到 5 星評等，或者是關於顧客是否會推薦該企業產品或服務的讚/踩（按讚/倒讚）評等。
5) 自訂調查
自訂調查不求獲得快速回覆，而是能對顧客體驗產生更深層次的理解。雖然能夠看到直接且具體可行的回饋，但如果沒有為顧客提供誘因，這種類型的調查很難獲得轉換。
雖然自訂調查需要付出更多努力，但它們為企業提供了一個機會，向顧客展示除了對他們的金錢感興趣之外更多的尊重。自訂調查能揭示其他調查類型無法發現的機會管道。
額外福利) 微型調查
微型調查通常遵循相同的結構，以產生快速且可靠的顧客回覆，並可在訪客登入場所的免費顧客 WiFi 時傳送。企業可利用 Purple 管理平台（portal）中的微型調查功能，輕鬆建立自己的回饋收集流程。
一個問題 - 為了最大程度地保持顧客完成調查的興趣，微型調查保持簡短並提出易於回答的問題。
為使用者量身定制 - 單一問題問卷的問題在於，它可能無法引起每位客戶相同的共鳴。藉由由客戶行為觸發的問題，微問卷能在正確的時間與正確的人互動，從而提高回覆率。
再次強調，客戶問卷並未過時！
重要醫療機構 St George's Hospital NHS 利用 Purple WiFi 實施微問卷，旨在收集病患與訪客快速且寶貴的回饋。這些微問卷經過策略性部署，可在病患與訪客仍留在醫院院區時，即時擷取其體驗與感受。即時回饋協助該醫院迅速找出需要改進的領域，並做出數據驅動的決策以提升服務品質。快速收集並針對病患回饋採取行動的能力，不僅協助 St George's Hospital 提高了病患滿意度，還簡化了營運流程與資源配置。微問卷的使用體現了該醫院對持續改進和以病患為中心之照護的承諾。
- 使用 Purple WiFi 實施微問卷以獲取即時回饋。
- 即時擷取病患與訪客的體驗和感受。
- 迅速找出改進領域並做出數據驅動的決策。
- 提升病患滿意度並簡化營運流程。
