Neste blog, vamos analisar a história dos inquéritos aos clientes, os diferentes tipos de inquéritos, os objetivos de cada um e a prova de que os inquéritos aos clientes não estão mortos!
Avance para o fim para ver como um cliente Purple obteve um ROI de mais de 480 mil libras e muito mais através da utilização de inquéritos aos clientes.
Qual é a definição de um inquérito a clientes?
Ao recolher o feedback dos clientes e ao analisar a informação recolhida, as empresas ficam numa posição que lhes permite compreender melhor o que os seus clientes pensam.
Definido pela Surveymonkey.com “utiliza um inquérito de satisfação ou um formulário de feedback do cliente para perguntar sobre vários aspetos do seu produto ou serviço. Irá descobrir o que os seus clientes pensam e dizem sobre si.”
Ter as informações obtidas através do feedback dos clientes significa que as empresas conseguem posicionar-se melhor quando trabalham para beneficiar a experiência global do cliente, seja ao nível de produtos, serviços, limpeza do espaço ou comunicação.
A história da recolha de feedback dos clientes e da melhoria da experiência do cliente
Década de 1750 - O registo mais antigo de feedback de clientes remonta a mais de dois séculos atrás! Um comerciante recebeu uma placa de argila que mostrava a insatisfação do seu cliente com o serviço e a qualidade dos bens.
Década de 1860 > - A era pós-revolução industrial gerou novas formas de pensar para as empresas, à medida que a ideia de eficiência se tornou proeminente. Henry Ford defendeu que a forma como as perguntas são feitas aos clientes pode influenciar fortemente a resposta:
“Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, teriam dito cavalos mais rápidos... Se lhes tivessem feito a pergunta certa, teriam dito um meio de transporte mais rápido.”
1904 - Em 1904, Frank Woodward, o proprietário da marca de sobremesas Jell-O, não conseguia vender produtos suficientes para atingir o ponto de equilíbrio e, em 1906, tinha conseguido aumentar as vendas para 1 milhão de dólares.
Será porque o público não conseguia resistir a doces? Não. Marketing de conteúdo.
Frank lançou o seu próprio livro de receitas centrado em Jell-O, que foi um grande sucesso e mantém a sua influência até aos dias de hoje.
Anos 1920 - A lei seca americana dos anos 1920 afetou grandemente a indústria de bares e restaurantes, tanto que novos tipos de restaurantes abriram para satisfazer a procura do público, o que era e é vulgarmente conhecido como um Speakeasy.
Década de 1950 - Os desenvolvimentos pós-Segunda Guerra Mundial resultaram na grande expansão dos subúrbios e do transporte rodoviário, facilitando o acesso a bens e produtos eletrónicos, como televisões, a pessoas que se encontravam longe das zonas industriais movimentadas.
Entre a Segunda Guerra Mundial e 1959, as despesas com publicidade triplicaram, assistindo-se a um aumento rápido nos gastos com marketing. Hoje em dia, as despesas com publicidade incluem PPC, compra de espaços nos meios de comunicação e profissionais independentes, como designers gráficos.
Décadas de 1980 & 1990
A satisfação do cliente tem sido proeminente em todas as principais estratégias de marketing desde os anos 1980, no entanto, nessa altura não existia internet. Todo o feedback dos clientes nessa época era recolhido utilizando caneta e papel, presencialmente e por telefone.
Facto: Sendo essencialmente um Rolodex digital, Pat Sullivan e Mike Muhney lançaram o primeiro CRM de sempre em 1987, chamado ACT!
Durante a década de 90, a introdução da internet trouxe uma vaga de possibilidades para os profissionais de marketing e, nesta era, originou a criação de CRM (Customer Relationship Management). À medida que a utilização da internet crescia e a popularidade do email aumentava, o mesmo aconteceu com o email marketing.
Os questionários por e-mail tornaram-se o passo seguinte para os profissionais de marketing recolherem informações dos seus clientes de uma forma mais direta e económica.
Década de 2000
A pesquisa online e móvel começou a descolar após o início do milénio. No entanto, a maioria dos mercados continuou a recolher feedback dos clientes utilizando métodos tradicionais que, durante os anos 2000, ainda eram muito eficazes.
2021 e mais além
A forma como os consumidores se comportam é agora maciçamente influenciada pelas avaliações e pela satisfação dos clientes, o que significa que uma avaliação negativa pode criar grandes perdas para as empresas e, como resultado, podemos ver uma clara mudança no local onde as empresas irão colocar os seus esforços e recursos.
Um inquérito realizado pela superoffice.com em junho de 2021 perguntou a quase 2000 profissionais de negócios quais seriam os seus principais focos nos próximos 5 anos:
45.9% dos inquiridos estão a colocar o seu foco principal na Experiência do cliente
33.6% dos inquiridos estão a colocar o seu foco principal no Produto
20.5% dos inquiridos estão a colocar o seu foco principal no Preço
Os resultados observados neste inquérito demonstram a importância de proporcionar a melhor experiência possível aos clientes e visitantes.
As técnicas atuais e futuras irão mudar para melhor visar o utilizador/cliente, o que significa que os dias de fazer chamadas frias ou assinar um pedaço de papel acabaram. Hoje, as empresas podem fazer perguntas para recolher todo o tipo de informações.
Por exemplo, a utilização de um pop-up num website para perguntar o que os utilizadores procuram é uma forma rápida e fácil de as empresas segmentarem e compreenderem melhor os seus visitantes, bem como a divisão de potenciais clientes.
Quais são os diferentes tipos de inquéritos a clientes?
Antes de criar um questionário para o cliente, é importante saber o que deseja alcançar, o que inclui saber quais as informações que precisa de recolher e o papel que essas informações desempenharão para tornar a campanha bem-sucedida. Pode recompensar os seus clientes no seu programa de fidelização para incentivar o preenchimento de questionários e tentar fazer com que a criação de perfis pareça divertida e cativante, também.
De acordo com a plataforma de experiência do cliente Delighted.com, existem 7 tipos de inquéritos aos clientes, e cada um deles fornece informações diferentes.
1) Net Promoter Score (NPS)
O inquérito NPS é uma excelente forma de as marcas compreenderem a fidelidade dos seus clientes e a forma como os seus produtos e serviços são percebidos. Criado em 2003 por Fred Reichheld, a metodologia do Net Promoter tem sido implementada repetidamente por empresas de inúmeros setores.
Benefícios do NPS: Devido ao objetivo natural de um inquérito NPS, as empresas podem criar inquéritos rapidamente e enviá-los com frequência. Sendo muito provável que exista apenas uma pergunta, os clientes têm muito mais probabilidade de responder e, com um volume elevado de respostas, as empresas podem compreender verdadeiramente a fidelidade dos seus clientes.
2) Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
Em vez de uma pergunta isolada como "Recomendaria o nosso produto?", os inquéritos CSAT são um método mais detalhado do NPS.
Os inquéritos CSAT permitem às empresas ver as taxas de satisfação de cada cliente individual e compreender se a sua experiência excedeu, correspondeu ou falhou as expectativas do cliente.
Este formato de inquérito ao cliente está muito dependente do fator tempo, o que significa que as organizações que utilizam este tipo de inquérito devem contactar os clientes num prazo de 24 horas após a sua visita - enquanto a experiência ainda está fresca na sua mente, sendo mais provável que os dados sejam precisos.
3) Índice de Esforço do Cliente (CES)
Os inquéritos CES são utilizados para perceber quais são as dores e frustrações dos clientes. Ao recolher informações sobre o que constitui uma má experiência para o cliente, as empresas preparam-se para efetuar alterações de forma eficaz e apoiar o processo de construção de experiências fluidas.
Utilizando um sistema de classificação de 1 a 5, os inquéritos CES revelam às empresas se os clientes têm de passar por processos complexos para obter o resultado desejado. Um exemplo disto poderia ser um cliente ter de passar por vários departamentos para encontrar um produto específico.
4) Inquérito de Avaliação Visual
A QuestionPro define um inquérito de escala de classificação como uma "pergunta de inquérito de resposta fechada utilizada para representar o feedback do respondente... para características/produtos/serviços específicos".
Os inquéritos de classificação visual são feitos para incentivar uma resposta através de métodos gamificados, tais como um controlo de deslize para apresentar níveis de satisfação, 1 - 5 estrelas para revelar a satisfação do cliente, ou uma classificação de polegar para cima / polegar para baixo sobre se os clientes recomendariam o produto ou serviço da empresa.
5) Inquérito Personalizado
Em vez de procurar obter respostas rápidas, os inquéritos personalizados podem gerar um nível de compreensão mais profundo sobre a experiência do cliente. Apesar de permitirem obter feedback direto e acionável, este tipo de inquérito apresenta dificuldades em obter conversões sem que seja oferecido algo em troca ao cliente.
codeEmbora os questionários personalizados exijam muito mais esforço, proporcionam às empresas a oportunidade de demonstrar aos clientes um maior nível de respeito, em vez de estarem apenas interessadas no seu dinheiro. Os questionários personalizados revelam caminhos de oportunidade que não podem ser encontrados com outros tipos de questionários.
Bónus) MicroSurveys
Os microinquéritos seguem normalmente a mesma estrutura para gerar respostas rápidas e fiáveis por parte dos clientes e podem ser disponibilizados quando um visitante inicia sessão no WiFi gratuito para convidados de um local. A funcionalidade de microinquéritos dentro do portal Purple pode ser utilizada pelas empresas para configurar facilmente o seu próprio processo de recolha de feedback.
Uma pergunta - De modo a maximizar a probabilidade de manter os clientes interessados em concluir um inquérito, os microinquéritos são curtos e fazem perguntas fáceis de responder.
Personalizado para os utilizadores - O problema de ter um inquérito de apenas uma pergunta é que este pode não ter o mesmo impacto em todos os clientes. Ao ter perguntas que são acionadas pelas ações dos clientes, os microinquéritos podem aumentar as probabilidades de resposta, interagindo no momento certo com as pessoas certas.
Mais uma vez, os inquéritos a clientes não morreram!
St George's Hospital NHS, uma instituição de saúde fundamental, utilizou o Purple WiFi para implementar microquestionários destinados a recolher feedback rápido e valioso de doentes e visitantes. Estes microquestionários foram estrategicamente implementados para registar as experiências e sentimentos imediatos dos doentes e visitantes enquanto ainda se encontravam nas instalações do hospital. O feedback em tempo real ajudou o hospital a identificar rapidamente áreas que necessitavam de melhorias e a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a prestação de serviços. A capacidade de recolher e agir rapidamente sobre o feedback dos doentes ajudou o St George's Hospital não só a melhorar a satisfação dos doentes, mas também a otimizar as operações e a alocação de recursos. A utilização de microquestionários exemplificou o compromisso do hospital com a melhoria contínua e com cuidados focados no doente.
- Utilizou o Purple WiFi para implementar microinquéritos para obter feedback imediato.
- Capturou experiências e sentimentos em tempo real de doentes e visitantes.
- Identificou rapidamente áreas de melhoria e tomou decisões baseadas em dados.
- Melhorou a satisfação dos doentes e simplificou as operações.
