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आप संभवतः मेहमानों से फ़ीडबैक प्राप्त करने के अधिक अवसरों पर ध्यान नहीं दे पा रहे हैं, जितने आपको मिल रहे हैं।
एक ग्राहक किसी कैफे, रिटेल स्टोर, क्लिनिक, होटल की लॉबी, या प्रतीक्षा कक्ष में आपके गेस्ट WiFi से कनेक्ट होता है। वे ऑन-साइट हैं, अनुभव बिल्कुल नया है, और आप उनकी भौतिक उपस्थिति को सत्यापित कर सकते हैं। फिर भी कई स्थल संचालक अभी भी यात्रा के काफी समय बाद भेजे जाने वाले सामान्य ईमेल सर्वेक्षणों पर भरोसा करते हैं, जब यादें धुंधली हो जाती हैं और प्रतिक्रिया की गुणवत्ता भी कम हो जाती है।
यही कारण है कि भौतिक स्थानों में एक सर्वेक्षण का डिज़ाइन इतना मायने रखता है। एक अच्छा सर्वेक्षण डिज़ाइन केवल कुछ विनम्र प्रश्न लिखने और अंतर्दृष्टि की आशा करने के बारे में नहीं है। यह तय करने के बारे में है कि आपको क्या सीखने की आवश्यकता है, इस तरह से पूछना कि लोग स्पष्ट रूप से उत्तर दें, सही समय पर सर्वेक्षण वितरित करना, और परिणामों को परिचालन परिवर्तन में बदलना। एक WiFi-सक्षम वातावरण में, आपके पास एक ऐसा लाभ भी है जो कई व्यवसायों के पास नहीं है। आप सत्यापित मेहमानों से तत्काल प्रतिक्रिया एकत्र कर सकते हैं, जो एक वास्तविक यात्रा से जुड़ी होती है, बिना इस अनुमान पर निर्भर रहे कि उत्तरदाता ने स्थान का उपयोग किया है या नहीं।
अपने सर्वेक्षण डिज़ाइन के लिए आधार तैयार करना
अधिकांश खराब सर्वेक्षण पहला सवाल लिखे जाने से पहले ही विफल हो जाते हैं। समस्या अभी शब्दों की नहीं है। समस्या यह है कि व्यवसाय ने कभी यह स्पष्ट नहीं किया कि सर्वेक्षण किस निर्णय का समर्थन करने के लिए किया जा रहा है।
यदि कोई वेन्यू ऑपरेटर कहता है, "हमें ग्राहकों से फीडबैक चाहिए," तो यह उपयोगी होने के लिए बहुत व्यापक है। एक बेहतर प्रारंभिक बिंदु यह है, "हमें यह जानने की आवश्यकता है कि क्या दोपहर के भोजन के समय प्रतीक्षा समय संतुष्टि को प्रभावित कर रहा है," या "हमें यह पता लगाने की आवश्यकता है कि क्या सप्ताहांत के मेहमानों को स्टाफ की सहायता के बिना WiFi में लॉग इन करने में कठिनाई होती है।" वे प्रश्न कार्रवाई की ओर इशारा करते हैं। सामान्य जिज्ञासा ऐसा नहीं करती।
एक परिचालन निर्णय से शुरुआत करें
एक व्यावहारिक सर्वेक्षण एक एकल व्यावसायिक निर्णय के साथ शुरू होता है जो आपको करने की आवश्यकता हो सकती है। वह स्वास्थ्य सेवा में स्टाफिंग, साइनेज, सेवा बहाली, उत्पाद प्लेसमेंट, फ्रंट-डेस्क प्रक्रिया, या डिस्चार्ज संचार हो सकता है।
कुछ भी बनाने से पहले एक संक्षिप्त फ़िल्टर का उपयोग करें:
- हम किस चीज़ में सुधार करने की कोशिश कर रहे हैं: किसी एक परिणाम का नाम दें, जैसे कि मेहमानों की संतुष्टि, खर्च, बार-बार आने वाले लोग, या प्रतीक्षा-समय की धारणा।
- कौन सा निर्णय बदल सकता है: उस कार्रवाई की पहचान करें जो आप तब करेंगे जब प्रतिक्रिया किसी एक दिशा में इशारा करती है।
- किसे उत्तर की आवश्यकता है: एक ओनर नियुक्त करें। यदि कोई टीम परिणाम पर कार्रवाई नहीं करने वाली है, तो वह प्रश्न न पूछें।
अनुशासन सबसे अधिक तब मायने रखता है जब अंतर छोटे होते हैं। UK सर्वेक्षण डिज़ाइन में, 2016 ब्रेक्सिट जनमत संग्रह इस बात का रिमाइंडर बना हुआ है कि सटीकता कितनी मायने रखती है। 33,577,342 मतों की गिनती की गई थी, जिसमें 51.9% ने बाहर निकलने और 48.1% ने बने रहने के लिए मतदान किया था, जो एक संकीर्ण राष्ट्रीय विभाजन को दर्शाता है कि कैसे शब्द, नमूनाकरण और डिज़ाइन व्याख्या को बदल सकते हैं जब भावना बारीकी से विभाजित हो, जैसा कि सर्वेक्षण डिज़ाइन सटीकता पर Sawtooth Software की चर्चा द्वारा उल्लेखित किया गया है।
व्यावहारिक नियम: यदि दो उत्तर विकल्प आपको दो अलग-अलग व्यावसायिक निर्णयों की ओर ले जा सकते हैं, तो आपके सर्वेक्षण का डिज़ाइन उनके बीच अंतर करने के लिए पर्याप्त सटीक होना चाहिए।
दिलचस्प को कार्रवाई योग्य से अलग करें
स्थल की टीमें अक्सर बहुत अधिक पूछ लेती हैं क्योंकि वे "जानने में अच्छा" और "जानना आवश्यक है" के बीच भ्रमित हो जाती हैं। एक रेस्तरां एक ही बार में मेनू विविधता, संगीत, प्रकाश व्यवस्था, स्वच्छता, गति, कर्मचारियों के व्यवहार, मूल्य और वापस लौटने की संभावना के बारे में पूछना चाह सकता है। उत्तरदाता इसे एक काम के रूप में अनुभव करता है। संचालक को बिखरा हुआ डेटा और कम स्पष्टता मिलती है।
एक अधिक सटीक दृष्टिकोण विषयों को उनकी कार्रवाई योग्यता के आधार पर रैंक करना है:
- महत्वपूर्ण कारक जिन्हें कर्मचारी जल्दी से बदल सकते हैं।
- संदर्भ से जुड़े प्रश्न जो स्कोर की व्याख्या करते हैं।
- पृष्ठभूमि के विवरण केवल तभी जब वे व्याख्या में मदद करते हैं।
यह क्रम सर्वेक्षण के डिज़ाइन को व्यावसायिक मूल्य से जोड़े रखता है। उदाहरण के लिए, यदि आप एक शॉपिंग सेंटर में गेस्ट WiFi चलाते हैं, तो एक सत्यापित विज़िट से जुड़ा एक छोटा सर्वेक्षण यह उत्तर दे सकता है कि क्या रास्ता खोजना, ठहरने का अनुभव, या स्टाफ की उपलब्धता घर्षण का बिंदु है। यह बिना किसी परिचालन मालिक के ब्रांड-धारणा के प्रश्नों की लंबी सूची पूछने की तुलना में अधिक उपयोगी है।
निर्णय के अनुसार कार्यक्षेत्र का मिलान करें
साइट-स्तरीय समस्या के लिए राष्ट्रीय-अनुसंधान शैली का उपकरण न चलाएं। एक स्थान सर्वेक्षण क्षण के अनुकूल होना चाहिए। फोन स्क्रीन पर यात्रा के बाद के चेक-इन के लिए वार्षिक संबंध सर्वेक्षण की तुलना में छोटे पदचिह्न की आवश्यकता होती है।
सबसे प्रभावी सर्वे वे होते हैं जो सीमित दायरे में काम करते हैं क्योंकि वे केंद्रित होते हैं। वे दस अनुभवों को खराब तरीके से मापने के बजाय एक अनुभव को बेहतर ढंग से मापते हैं।
वास्तविक उत्तर पाने वाले प्रश्न तैयार करना
प्रश्न लिखना वह जगह है जहाँ अधिकांश सर्वेक्षण सूक्ष्म रूप से लड़खड़ा जाते हैं। लोग सर्वेक्षणों को केवल इसलिए नहीं छोड़ते क्योंकि वे बहुत लंबे होते हैं। वे उन्हें इसलिए भी छोड़ देते हैं क्योंकि प्रश्न अस्पष्ट, पक्षपाती, दोहराव वाले, या स्पष्ट रूप से उत्तर देने में असंभव लगते हैं।
वेन्यू में स्थिति और भी खराब हो जाती है क्योंकि मेहमान मोबाइल पर जवाब देते हैं, अक्सर खड़े होकर, बाहर जाते समय, प्रतीक्षा करते समय, या मल्टीटास्किंग करते समय। प्रत्येक प्रश्न को शामिल होने का ठोस कारण साबित करना होता है।
एक बार में केवल एक ही चीज़ के बारे में प्रश्न लिखें
डेटा की गुणवत्ता को नुकसान पहुँचाने का सबसे तेज़ तरीका दोहरे अर्थ वाले प्रश्न पूछना है। ये वे प्रश्न हैं जो दो अलग-अलग अनुभवों के बारे में पूछते हैं और उन्हें एक जैसा दिखाने की कोशिश करते हैं।
हॉस्पिटैलिटी में खराब उदाहरण: "आप सेवा की गति और कर्मचारियों के मैत्रीपूर्ण व्यवहार से कितने संतुष्ट थे?"
यदि सेवा त्वरित थी लेकिन अभद्र थी, या व्यवहार विनम्र था लेकिन सेवा धीमी थी, तो मेहमान सटीक उत्तर नहीं दे सकता। आपको एक रेटिंग तो मिल जाएगी, लेकिन उसका कोई विशेष अर्थ नहीं होगा।
बेहतर संस्करण:
- आप सेवा की गति से कितने संतुष्ट थे?
- आप कर्मचारियों के मैत्रीपूर्ण व्यवहार से कितने संतुष्ट थे?
यही बात स्वास्थ्य सेवा और खुदरा क्षेत्र पर भी लागू होती है। मरीजों से यह न पूछें कि क्या अपॉइंटमेंट बुकिंग और चेक-इन आसान थे यदि वे अलग-अलग क्षण थे। खरीदारों से यह न पूछें कि क्या उत्पाद श्रृंखला और मूल्य उम्मीदों पर खरे उतरे यदि एक मजबूत था और दूसरा नहीं था।
किसी विशिष्ट क्षण, व्यवहार या विशेषता के बारे में पूछें। उत्तरदाता विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर शीघ्रता से दे सकते हैं। वे जटिल विचारों के साथ संघर्ष करते हैं।
प्रश्न के प्रकार को सोच-समझकर चुनें
विभिन्न प्रकार के प्रश्न अलग-अलग कार्य करते हैं। उन्हें आपस में बदलकर उपयोग न करें।
| प्रश्न का प्रकार | इसके लिए सबसे अच्छा | उदाहरण | फायदे | नुकसान |
|---|---|---|---|---|
| रेटिंग स्केल | एकल टचपॉइंट के साथ संतुष्टि को मापना | आप चेक-इन प्रक्रिया से कितने संतुष्ट थे? | जवाब देने में त्वरित, समय के साथ रुझान देखना आसान | फॉलो-अप के बिना संदर्भ की कमी हो सकती है |
| बहुविकल्पीय | यात्रा को वर्गीकृत करना या कारण की पहचान करना | आज आपकी यात्रा का मुख्य कारण क्या था? | विश्लेषण करना आसान, विभाजन के लिए उपयोगी | यदि विकल्प खराब तरीके से लिखे गए हों तो विकल्पों को चुनने के लिए मजबूर कर सकता है |
| टेक्स्ट बॉक्स | यह समझना कि किसी ने कोई स्कोर क्यों दिया | आज हम किस चीज़ में सुधार कर सकते थे? | ऐसी भाषा और विवरण प्रकट करता है जिसकी आपने अपेक्षा नहीं की थी | बड़े पैमाने पर विश्लेषण करना अधिक कठिन |
| बाइनरी हाँ या नहीं | इस बात की पुष्टि करना कि क्या कुछ हुआ था | क्या स्टाफ के किसी सदस्य ने आपको WiFi से कनेक्ट करने में मदद की? | तेज़ और स्पष्ट | बारीक अनुभवों के लिए बहुत अधिक कुंद |
| मैट्रिक्स शैली का प्रश्न | एक ही स्थान पर कई विशेषताओं की तुलना करना | स्वच्छता, गति और साइनेज को रेट करें | कॉम्पैक्ट प्रारूप | अक्सर मोबाइल पर खराब और पूरा करने में थका देने वाला |
परिसर ऑपरेटरों के लिए, एक सर्वेक्षण का सबसे मजबूत डिज़ाइन अक्सर एक सरल पैटर्न का उपयोग करता है - एक मुख्य रेटिंग, एक नैदानिक अनुवर्ती प्रश्न, और एक वैकल्पिक ओपन टेक्स्ट प्रश्न।
पक्षपातपूर्ण और अस्पष्ट शब्दों को ठीक करें
प्रोत्साहित करने वाले प्रश्न उत्तरदाताओं को सहमति की ओर धकेलते हैं। अस्पष्ट प्रश्न उन्हें अनुमान लगाने पर छोड़ देते हैं।
व्यवहार में यह कुछ इस तरह दिखता है:
खराब: आपने हमारी तेज़ और मैत्रीपूर्ण सेवा का कितना आनंद लिया?
अच्छा: आज आपको जो सेवा मिली, उसे आप कैसे रेट करेंगे?
खराब: क्या प्रतीक्षा करने का अनुभव स्वीकार्य था?
अच्छा: सेवा मिलने से पहले आपने जो प्रतीक्षा की, उस समय को आप कैसे रेट करेंगे?
खराब: क्या हमारी मददगार टीम ने आपकी समस्या का कुशलतापूर्वक समाधान किया?
अच्छा: क्या आज आपकी यात्रा के दौरान आपकी समस्या का समाधान हो गया था?
अच्छी भाषा सरल और स्पष्ट होती है। यह बिक्री को बढ़ावा नहीं देती। यह व्यवसाय की झूठी तारीफ नहीं करती। यह किसी "सही" उत्तर का संकेत नहीं देती।
स्थल-विशिष्ट शब्दों का उपयोग करें
सामान्य सर्वे की भाषा से सतही प्रतिक्रियाएँ मिलती हैं। मेहमान तब अधिक सटीक उत्तर देते हैं जब शब्दावली वास्तविक परिवेश से मेल खाती है।
इवेंट और हॉस्पिटैलिटी टीमों के लिए, बुकिंग यात्राओं के व्यावहारिक उदाहरण वाक्यांशों को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं। यदि आप विशेष-इवेंट या समारोह पूछताछ पर काम करते हैं, तो विवाह स्थलों के लिए आवश्यक प्रश्नों की चेकलिस्ट उपयोगी है क्योंकि यह दिखाती है कि कैसे ठोस प्रश्न निर्णय लेने के विवरण को उजागर करते हैं जो अस्पष्ट संकेत नहीं कर पाते।
ओपन टेक्स्ट को केंद्रित रखें
ओपन टेक्स्ट तब मूल्यवान होता है जब आप इसका उपयोग "क्यों" का उत्तर देने के लिए करते हैं, न कि तब जब आप लोगों से अपनी रणनीति लिखने के लिए कहते हैं।
इस तरह के संकेतों का उपयोग करें:
- आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या था
- आज आपकी यात्रा पूरी होने में किस बात ने लगभग बाधा डाली
- हमें सबसे पहले क्या सुधार करना चाहिए
“कोई अन्य टिप्पणी?” जैसे संकेतों से बचें, जब तक कि आपके पास वास्तव में असंरचित फ़ीडबैक रखने की जगह और उसकी समीक्षा करने की प्रक्रिया न हो। टीमों के पास शायद ही कभी ऐसा होता है।
उच्च पूर्णता दरों के लिए अपने सर्वेक्षण की संरचना करना
पूर्णता दर का आंशिक संबंध प्रेरणा से है और आंशिक संबंध घर्षण से है। भौतिक स्थानों में, घर्षण आमतौर पर बड़ी समस्या होती है। मेहमान आपको केवल थोड़ा सा ध्यान दे सकते हैं, विशेष रूप से मोबाइल पर।
एक मजबूत सर्वे संरचना एक संक्षिप्त बातचीत की तरह महसूस होती है। एक कमजोर संरचना किसी फॉर्म को भरने जैसी लगती है।
सबसे आसान प्रश्न पहले रखें
शुरुआती सवाल त्वरित, स्पष्ट और लगभग सभी के लिए प्रासंगिक होना चाहिए। एक साधारण संतुष्टि रेटिंग या अनुभव स्कोर अच्छी तरह से काम करता है क्योंकि इसमें बहुत कम प्रयास की आवश्यकता होती है और यह उत्तरदाता को आगे बढ़ने की गति देता है।
जनसांख्यिकी, लंबे टेक्स्ट बॉक्स, या याद रखने की आवश्यकता वाले प्रश्नों के साथ शुरुआत न करें। यदि पहला स्क्रीन थकाऊ लगता है, तो लोग सर्वेक्षण में कुछ भी योगदान देने से पहले ही चले जाते हैं।
शुरुआत के बाद, व्यापक से विशिष्ट की ओर बढ़ें:
- समग्र अनुभव के साथ शुरुआत करें।
- मुख्य कारण के साथ आगे बढ़ें।
- वैकल्पिक विवरण के साथ समाप्त करें।
वह क्रम लोगों के सोचने के तरीके को दर्शाता है। वे पहले एक सामान्य राय बनाते हैं, फिर उसका विश्लेषण करते हैं।
लॉजिक का उपयोग करें ताकि लोग केवल वही देखें जो मायने रखता है
स्किप लॉजिक स्थान सर्वेक्षण डिज़ाइन में सबसे कम उपयोग किए जाने वाले उपकरणों में से एक है। यह एक छोटे सर्वेक्षण को और भी छोटा महसूस कराता है क्योंकि उत्तरदाताओं को केवल उनकी यात्रा से संबंधित प्रश्न ही दिखाई देते हैं।
कुछ उदाहरण:
- एक अतिथि जो कहता है कि उसने कैफ़े का उपयोग नहीं किया, उसे खाद्य-सेवा से संबंधित प्रश्न नहीं दिखने चाहिए।
- एक खरीदार जो रिटर्न के लिए आया था, उसे उत्पाद-खोज से संबंधित प्रश्न नहीं दिखने चाहिए।
- एक मरीज जो कहता है कि उसने फोन द्वारा बुकिंग की है, उसे ऐप-उपयोग से संबंधित प्रश्न नहीं मिलने चाहिए।
यह केवल सुविधा के लिए दिया गया फ़ीचर नहीं है। यह डेटा की गुणवत्ता में सुधार करता है क्योंकि अप्रासंगिक प्रश्न लोगों को बिना सोचे-समझे उत्तर देने के लिए प्रेरित करते हैं
जब उत्तरदाता को यह महसूस होता है कि उसे पहचाना जा रहा है, तो सर्वे को पूरा करना आसान हो जाता है। प्रासंगिकता लोगों को जोड़े रखती है।
उस स्क्रीन के लिए डिज़ाइन करें जिसका लोग वास्तव में उपयोग करते हैं
परिसर की प्रतिक्रिया अक्सर फोन पर एकत्र की जाती है। वह कार्यक्षमता को बदल देता है। डेस्कटॉप पूर्वावलोकन में दिखने की तुलना में मोबाइल पर लंबे मैट्रिक्स, सघन ग्रिड और बार-बार आने वाले पैमाने अधिक कठिन होते हैं।
अनुभव को सहज रखें:
- छोटे वाक्यों का प्रयोग करें: प्रश्न छोटी स्क्रीन पर स्वाभाविक रूप से फिट होने चाहिए।
- स्क्रॉलिंग को सीमित करें: यदि स्क्रीन व्यस्त दिखती है, तो उत्तरदाताओं को लगता है कि पूरा सर्वेक्षण भी और खराब होगा।
- टेक्स्ट प्रतिक्रियाओं को वैकल्पिक बनाएं: केवल तभी प्रयास की आवश्यकता रखें जब अंतर्दृष्टि इसका औचित्य साबित करती हो।
एक व्यावहारिक परीक्षण अधिकांश शैलीगत बहसों से अधिक मायने रखता है। परिसर में घूमते हुए अपने फोन पर सर्वेक्षण को स्वयं पूरा करें। यदि यह वहां बोझिल लगता है, तो वास्तविक उपयोग में इसका प्रदर्शन खराब रहेगा।
सही समय पर सही लोगों तक पहुँचना
समय प्रतिक्रिया की गुणवत्ता को बदल देता है। यात्रा के काफी समय बाद भेजा गया सर्वेक्षण यादों को कैप्चर करता है, अनुभव को नहीं। किसी स्थल में, यह एक गंभीर नुकसान है क्योंकि जिन विवरणों की आप परवाह करते हैं वे अक्सर तत्काल होते हैं: कतार में परेशानी, कर्मचारियों के साथ बातचीत, स्वच्छता, सही क्षेत्र ढूंढना, लॉगिन समस्या, चेकआउट की गति, या डिस्चार्ज की स्पष्टता।
यही कारण है कि भौतिक स्थानों में WiFi-ट्रिगर सर्वेक्षण इतने उपयोगी होते हैं। वे ऑपरेटरों को प्रतिक्रिया के लिए पूछने की अनुमति देते हैं जब यात्रा चल रही हो या जैसे ही वह समाप्त हो, जब अनुभव अभी भी विशिष्ट हो और प्रतिवादी का ऑन-साइट होना सत्यापित हो।
तत्काल प्रतिक्रिया बाद की प्रतिक्रिया से बेहतर क्यों है
ईमेल सर्वेक्षणों का अब भी अपना स्थान है, विशेष रूप से दीर्घकालिक संबंधों के अध्ययन के लिए। लेकिन परिचालन स्थल के फीडबैक के लिए, वे अक्सर बहुत धीमे होते हैं। जब तक संदेश पहुंचता है, तब तक मेहमान को यह याद नहीं रहता कि समस्या साइनेज, सेवा में देरी, WiFi घर्षण, या स्टॉक की उपलब्धता से जुड़ी थी। आपको प्रतिक्रियाएँ तो मिलेंगी, लेकिन वे कम सटीक होंगी।
एक WiFi प्रमाणीकरण प्रवाह आपको एक बेहतर ट्रिगर देता है। आप कनेक्शन के बाद, रुकने के दौरान, या डिस्कनेक्ट होने पर एक छोटा सर्वेक्षण पूछ सकते हैं। यह फीडबैक को प्रासंगिक और तत्काल बनाता है। इसका मतलब यह भी है कि आप केवल किसी मेलिंग सूची वाले व्यक्ति के बजाय सत्यापित मेहमानों से डेटा एकत्र कर रहे हैं।
इसका एक उदाहरण Purple की गेस्ट WiFi सर्वेक्षण क्षमता है, जो स्थलों को गेस्ट WiFi यात्रा के साथ छोटे सर्वेक्षणों को जोड़ने की अनुमति देती है। सावधानीपूर्वक उपयोग किए जाने पर, यह सेटअप संचालकों को बाद में पीछे भागने के बजाय स्थल के भीतर ही संक्षिप्त, यात्रा-विशिष्ट फीडबैक एकत्र करने की अनुमति देता है।
स्थल के अंदर भी सैंपलिंग मायने रखती है
परिसर के भीतर का समय निर्धारण शक्तिशाली है, लेकिन यह नमूना चयन (sampling discipline) की आवश्यकता को समाप्त नहीं करता है। आपको अभी भी यह सोचने की आवश्यकता है कि किसका प्रतिनिधित्व किया जा रहा है और कौन छूट रहा है।
राष्ट्रीय सांख्यिकी कार्यालय सर्वेक्षण कार्यप्रणाली के लिए बेंचमार्क के रूप में 2011 की जनगणना का उपयोग करना जारी रखता है, और उस जनगणना ने 63,182,178 की UK आबादी दर्ज की थी, जो नमूना डिजाइन और प्रतिनिधित्वशीलता की भूमिका को रेखांकित करती है जब परिणामों का उद्देश्य एक व्यापक आबादी को प्रतिबिंबित करना होता है, जैसा कि सर्वेक्षण विश्वास और नमूना डिजाइन के ग्रेट ब्रुक के अवलोकन में समझाया गया है।
उस राष्ट्रीय बिंदु का एक स्थल-स्तरीय समकक्ष है। यदि आपका सर्वेक्षण केवल गेस्ट WiFi पर कार्यदिवस के दौरान आने वाले आगंतुकों को ही कैप्चर करता है, तो यह परिवारों, शाम के व्यापार, पुराने आगंतुकों, या उन लोगों से चूक सकता है जो कभी लॉगिन नहीं करते हैं। यदि स्वास्थ्य सेवा का फीडबैक केवल डिजिटल रूप से आश्वस्त रोगियों से आता है, तो आपके अनुभव की तस्वीर विकृत हो जाएगी।
व्यावहारिक नियंत्रणों का उपयोग करें:
- समयावधि के अनुसार संकेतों को बदलें: किसी एक व्यस्त ट्रेडिंग विंडो को सभी प्रतिक्रियाओं पर हावी न होने दें।
- स्थान कवरेज की जांच करें: मल्टी-साइट ऑपरेटरों को बिना सोचे-समझे सब कुछ एक साथ मिलाने के बजाय साइटों की तुलना करनी चाहिए।
- चैनल पूर्वाग्रह पर नज़र रखें: WiFi उपयोगकर्ता महत्वपूर्ण तरीकों से गैर-उपयोगकर्ताओं से भिन्न हो सकते हैं।
लॉन्च से पहले आमंत्रणों की योजना बनाएं और परीक्षण करें
प्रतिक्रिया की योजना सर्वे लाइव होने से पहले ही बन जानी चाहिए। यदि आपको 200 पूर्ण हो चुके सर्वे की आवश्यकता है और आप 20% प्रतिक्रिया दर की उम्मीद करते हैं, तो आपको लगभग 1,000 लोगों के शुरुआती आमंत्रण समूह की आवश्यकता होगी, और लॉन्च करने से पहले 5 से 10 लोगों के साथ सर्वे का पायलट परीक्षण किया जाना चाहिए, जैसा कि CleverX की सर्वे कार्यप्रणाली मार्गदर्शन में बताया गया है।
स्थानों में यह परिचालन रूप से उपयोगी है क्योंकि यह यथार्थवाद को लागू करता है। यदि आपके फुटफॉल या WiFi लॉगिन वॉल्यूम उपलब्ध समय में आपके इच्छित नमूने का समर्थन नहीं कर सकते हैं, तो आपको सर्वेक्षण विंडो को समायोजित करने, विभाजन की महत्वाकांक्षाओं को कम करने, या विश्लेषण योजना को सरल बनाने की आवश्यकता है।
जब तक आपने कुछ वास्तविक उपयोगकर्ताओं को अपने फोन पर सर्वेक्षण पूरा करते हुए न देख लिया हो, तब तक इसे पूर्ण स्तर पर लॉन्च न करें। छोटी उपयोगिता समस्याएँ तेजी से बड़ी डेटा समस्याएँ बन जाती हैं।
डेटा का विश्लेषण करना और इनसाइट्स पर कार्रवाई करना
अधिकांश सर्वेक्षण कार्यक्रम पर्याप्त डेटा उत्पन्न करते हैं। उनके पास जिस चीज़ की कमी होती है, वह है निर्णय अनुशासन।
विश्लेषण को उपयोगी बनाए रखने का सबसे सरल तरीका मूल व्यावसायिक प्रश्न पर वापस जाना है। यदि सर्वेक्षण कतार की हताशा को समझने के लिए बनाया गया था, तो समीक्षा बैठक को ब्रांडिंग, मेनू डिज़ाइन और वफादारी रणनीति के बारे में व्यापक बहस में न भटकने दें। पहले परिचालन संबंधी मुद्दे पर टिके रहें।
स्कोर और टिप्पणियों को अलग-अलग तरीके से संभालें
बंद प्रश्न आपको बताते हैं कि रुकावट कहाँ है। खुली टिप्पणियाँ आपको बताती हैं कि क्यों है।
इसका मतलब है कि विश्लेषण को दोनों को अलग करना चाहिए:
- मात्रात्मक प्रतिक्रियाएं: साइट, दिन के हिस्से, विज़िट के प्रकार या सेवा श्रेणी के आधार पर पैटर्न देखें।
- गुणात्मक टिप्पणियां: प्रतीक्षा, स्टाफ की मददगार प्रवृत्ति, स्वच्छता, साइनेज या कनेक्शन समस्याओं जैसे आवर्ती विषयों को समूहित करें।
- संयुक्त व्याख्या: जांचें कि क्या टिप्पणियां लगातार रूप से कम या उच्च स्कोर को स्पष्ट करती हैं।
एक डैशबोर्ड मदद कर सकता है, लेकिन केवल तभी जब कोई इसकी व्याख्या का दायित्व ले। ऐसे उपकरण जो सर्वेक्षण डेटा को वेन्यू व्यवहार के साथ जोड़ते हैं, विशेष रूप से उपयोगी होते हैं क्योंकि वे ऑपरेटरों को विज़िट संदर्भ के साथ भावना की तुलना करने की अनुमति देते हैं। अतिथि नेटवर्क डेटा से काम करने वाली टीमों के लिए, WiFi एनालिटिक्स और रिपोर्टिंग टूल उस व्यापक दृष्टिकोण का समर्थन कर सकते हैं।
थीम्स को कार्यों में बदलें
जाल केवल रिपोर्टिंग पर आकर रुक जाना है। अधिकांश ऑपरेटर पहले से ही चार्ट बनाना जानते हैं। उन पर ठोस कार्रवाई करने की क्षमता बहुत कम लोगों में होती है।
एक उपयोगी आउटपुट इस प्रकार दिखता है:
- समस्या की पहचान की गई: मेहमानों ने चेक-इन के समय असमंजस का उल्लेख किया।
- संभावित कारण: साइनेज और स्टाफ हैंडऑफ़ असंगत हैं।
- मालिक: फ्रंट-ऑफ-हाउस मैनेजर।
- कार्रवाई: आगमन साइनेज को अपडेट करें और स्वागत चरणों को मानकीकृत करें।
- समीक्षा बिंदु: बदलाव के बाद भविष्य के सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं की तुलना करें।
अच्छा विश्लेषण कैसा लगता है: "मेहमान सामान्य रूप से नाखुश नहीं हैं। वे विशेष रूप से आगमन के पहले कुछ मिनटों में निराश होते हैं।"
विशिष्टता का वह स्तर ही है जहां सर्वे का डिज़ाइन अपना असर दिखाता है। सर्वे केवल सुनने की प्रक्रिया से कहीं अधिक बन जाता है। यह एक परिचालन फ़ीडबैक लूप बन जाता है।
गोपनीयता अनुपालन को समझना और विश्वास कायम करना
गोपनीयता अब सर्वेक्षण डिज़ाइन में कोई कानूनी फुटनोट नहीं है। कई स्थानों पर, यह प्रतिक्रिया निर्णय का ही हिस्सा है। लोग उत्तर देने के लिए अधिक तैयार होते हैं जब सर्वेक्षण वैध, आनुपातिक और आगे क्या होता है इसके बारे में स्पष्ट दिखाई देता है।
यह और भी अधिक मायने रखता है जब प्रतिक्रिया अतिथि WiFi से जुड़ी होती है, क्योंकि प्रतिवादी को पहले से ही पता होता है कि उसने कनेक्ट करने के लिए कुछ जानकारी साझा की है। यदि सर्वेक्षण बहुत अधिक मांगता है, या ऐसे तरीके से पूछता है जो अपारदर्शी लगता है, तो विश्वास तेजी से गिरता है।
डेटा की मांग को अनुपात में रखें
सूचना आयुक्त कार्यालय (Information Commissioner's Office) ने डेटा न्यूनीकरण और पारदर्शिता पर जोर दिया है, और संगठन व्यक्तिगत जानकारी को कैसे एकत्र और उपयोग करते हैं, इस बारे में यूके के लोगों का दृष्टिकोण संवेदनशील बना हुआ है, जो सर्वे के प्रभावी क्रियान्वयन के लिए विश्वास को केंद्रीय बनाता है, जैसा कि सर्वे डिज़ाइन में यूके की गोपनीयता अपेक्षाओं के इस सारांश में चर्चा की गई है।
वेन्यू ऑपरेटरों के लिए, व्यावहारिक निष्कर्ष सरल है। केवल उसी डेटा की मांग करें जिसे आप सही ठहरा सकें।
इसका आम तौर पर अर्थ है:
- जनसांख्यिकीय (डेमोग्राफिक) प्रश्नों को वैकल्पिक बनाएं: उन्हें केवल तभी शामिल करें जब वे व्याख्या में ठोस रूप से सुधार करें।
- उद्देश्य को स्पष्ट रूप से समझाएं: लोगों को बताएं कि क्या सर्वे सेवा सुधार, परिचालन प्रतिक्रिया, या किसी अन्य चीज़ के लिए है।
- छिपे हुए मार्केटिंग से बचें: यदि इसका वास्तविक उद्देश्य सूची बढ़ाना या भविष्य का प्रचार है, तो उत्तरदाताओं को इसका आभास हो जाएगा।
सहमति को सरल भाषा में लिखें
सहमति की भाषा मानवीय होनी चाहिए, न कि कानूनी पेचीदगियों जैसी। उत्तरदाता को नीति की भाषा को समझे बिना यह स्पष्ट होना चाहिए कि वे किस बात से सहमत हो रहे हैं।
अच्छी सर्वेक्षण सहमति आमतौर पर तीन बातों का जवाब देती है:
- आप क्या एकत्र कर रहे हैं।
- आप इसे क्यों एकत्र कर रहे हैं।
- क्या फ़ीडबैक गुमनाम है, लिंक किया गया है, या पहचाने जाने योग्य है।
यदि आप स्वास्थ्य सेवा, आवासीय, या अन्य विश्वास-संवेदनशील सेटिंग्स में हैं, तो और भी अधिक सावधान रहें। लोग व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य विवरणों को लिंक किए बिना सेवा की गुणवत्ता पर टिप्पणी करना चाह सकते हैं। ऐसे मामलों में, उत्तरदाताओं को विकल्प देना मायने रखता है। इसके साथ ही, जहां उपयुक्त हो, एक स्पष्ट गेस्ट WiFi डेटा गोपनीयता स्पष्टीकरण का लिंक देना भी आवश्यक है।
एक स्पष्ट गोपनीयता दृष्टिकोण अनुपालन जोखिम को कम करने से कहीं अधिक काम करता है। यह ईमानदारी को बढ़ाता है। उत्तरदाता अधिक उपयोगी प्रतिक्रिया साझा करते हैं जब उन्हें विश्वास होता है कि संगठन उनकी जानकारी को जिम्मेदारी से संभाल रहा है।
यदि आप गेस्ट WiFi को एक व्यावहारिक फीडबैक चैनल में बदलना चाहते हैं, तो Purple स्थल की टीमों को सत्यापित आगंतुकों से तत्काल सर्वेक्षण प्रतिक्रियाएं एकत्र करने का एक तरीका प्रदान करता है, साथ ही उन प्रतिक्रियाओं को परिचालन रूप से उपयोगी बनाने के लिए आवश्यक प्रमाणीकरण और एनालिटिक्स भी प्रदान करता है।
