La prise de conscience de l'importance des solutions numériques pour les établissements de santé a entraîné des changements majeurs dans le fonctionnement des hôpitaux au cours des dix dernières années. De nombreux prestataires de soins sachant qu'ils doivent améliorer l'expérience des patients, l'adoption de la technologie leur a permis d'influencer considérablement le parcours des patients et des visiteurs.
Dans cet article, nous aborderons les défis actuels auxquels les établissements de santé sont confrontés dans un environnement en constante évolution, et comment les solutions de santé numériques peuvent réduire les coûts tout en transformant la perception qu'ont les patients de leur parcours de soins.
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Un exemple concret d'optimisation du parcours patient
Avant de commencer, découvrons comment Summa Health, client de Purple, a déployé la solution de Digital Wayfinding de Purple.
Lorsque nous avons modifié l'aménagement de notre campus, nous avons en fait changé notre entrée principale, ce qui a entraîné une grande confusion non seulement pour nos patients et nos visiteurs, mais même pour nos employés qui essayaient d'aider les patients et les visiteurs à leur arrivée sur le campus.
Nous nous sommes associés à un partenaire [Purple] qui nous a aidés à concevoir un système de guidage en trois volets
Le premier se trouve sur le site web avant l'arrivée [Solution Web], où un patient ou un membre de sa famille peut saisir le numéro de chambre du patient auquel il souhaite rendre visite [ou le lieu souhaité au sein du site]. Le site web lui indiquera le parking le plus proche et le plus adapté, mais lui fournira également son itinéraire piéton dès son arrivée.
Le second volet concerne votre téléphone, comme l'iPhone ou d'autres plateformes, et fonctionne de manière similaire à Google Maps. Vous saisissez la destination souhaitée au sein de l'hôpital, par exemple la cafétéria, et l'application vous propose un guidage piéton avec point bleu pour vous accompagner pas à pas à travers l'établissement.
Enfin, il existe un composant sous forme de borne interactive pour ceux qui préfèrent utiliser un écran tactile, permettant également d'imprimer l'itinéraire piéton, …nous avons constaté que cela apporte une immense satisfaction à nos patients, ainsi qu'à nos employés qui peuvent continuer à privilégier le contact humain tout en sachant que nos patients arriveront à l'heure à leurs rendez-vous.
Dr Custodio, Président de Summa Health Akron et St. Thomas Hospitals sur le podcast Beckers Hospital Review
Cliquez ici pour écouter l'intégralité du podcast Beckers Hospital Review.
Les défis actuels rencontrés lors du parcours d'un patient
Afin de garantir le bon déroulement des opérations, les hôpitaux comptent sur la ponctualité systématique des patients et des visiteurs. Malgré cette attente compréhensible, une forte pression repose sur les patients, à qui l'on demande de savoir quoi faire et où aller tout au long de leur parcours, sans assistance préalable. Voici les difficultés rencontrées par les patients qui, par ricochet, impactent négativement les prestataires de soins :
Avant la visite
Le stress et l'anxiété avant un rendez-vous médical sont des sentiments partagés par beaucoup, et des rappels de rendez-vous vagues ou des indications d'accès imprécises ne devraient pas aggraver cette angoisse.
Bien qu'ils ne soient pas directement sous le contrôle des prestataires de soins, les retards imprévus lors du trajet du patient vers l'établissement de santé - tels que les embouteillages ou les transports en commun en retard - prolongent le stress et l'anxiété qu'un rendez-vous médical présente parfois, car les patients commencent à se sentir pressés de rattraper ce temps perdu et craignent d'être en retard ou même de manquer leur rendez-vous.
Une fois le patient arrivé à l'établissement de santé, tout ce qu'il a vécu avant sa visite a généré un stress accru, le laissant désorienté et dépassé à l'idée de devoir s'orienter dans un complexe hospitalier vaste.
Pendant la visite
Ne sachant pas comment s'orienter, les patients doivent demander leur chemin aux membres du personnel et à d'autres patients ou visiteurs, ce qui perturbe les opérations de santé. Des recherches ont montré qu'en moyenne, les infirmiers doivent consacrer 24 % de leur temps à des tâches non productives comme donner des indications d'orientation. En moyenne, plus de 800 000 indications d'orientation sont données chaque année dans un hôpital de 400 lits (un centre médical de 90 000 mètres carrés), et le temps consacré à ces tâches représente un coût annuel de 5,56 milliards de dollars pour l'ensemble des systèmes de santé américains.
Les retards imprévus qui surviennent après avoir reçu des indications du personnel, comme des ascenseurs en panne ou des couloirs fermés, génèrent une anxiété supplémentaire chez les patients et les visiteurs, ainsi qu'une impression négative de leur visite. De plus, alors que de nombreux établissements cherchent à modifier l'aménagement de leurs locaux et à agrandir leurs campus, veiller à ce que les visiteurs ne subissent pas de retards supplémentaires doit être une priorité absolue.
Les rendez-vous en retard et manqués continuent de renforcer l'impression négative du patient car, une fois arrivé dans le bon service, il n'y a aucune certitude quant à l'heure à laquelle il pourra être reçu. Les perturbations du fonctionnement des services, telles que les rendez-vous manqués, coûtent 1 milliard de livres sterling au NHS britannique et 150 milliards de dollars par an aux prestataires de soins de santé américains !
Après la visite
Que le patient ait utilisé le parking ou les transports en commun, le départ après le rendez-vous le replonge dans un état de confusion lorsqu'il tente de s'orienter dans l'hôpital pour trouver la bonne sortie, ce qui continue de mobiliser le temps du personnel pour l'aider non seulement à sortir du bâtiment, mais aussi à emprunter la bonne sortie.
Le temps que les patients reçoivent une demande de retour d'expérience, une perception négative de l'établissement de santé et de leur parcours global laisse une empreinte durable sur leurs futurs rendez-vous. Cet impact émotionnel est ainsi susceptible de provoquer un nouveau retard, un rendez-vous manqué ou un avis négatif en ligne.
Faits supplémentaires sur les défis du secteur de la santé
60 % des patients aux États-Unis souhaitent que leur parcours de soins devienne plus numérique
- L'adoption du numérique par le grand public s'est rapidement accélérée grâce à l'intégration précoce de ces technologies dans d'autres secteurs comme le commerce de détail
47 % des gens ne se sentent pas à l'aise lorsqu'ils utilisent leur hôpital local
- Près de la moitié des patients hésitent à se rendre à leur hôpital local avant même que leur rendez-vous ne soit fixé
45 % du budget des établissements du NHS est alloué à la tranche d'âge des plus de 65 ans
- Chaque année, alors que de plus en plus de patients entrent dans cette tranche d'âge, la nécessité d'allouer du budget à leurs soins plutôt qu'à des solutions de gestion de soins continue de croître
25 % des évaluations HCAHPS dans le secteur de la santé aux États-Unis sont axées sur l'expérience des patients
- 2 % des paiements VBP (Value-Based Purchasing) peuvent être retenus en raison de performances insuffisantes au HCAHPS
Une hausse de 13 ans de l'espérance de vie au Royaume-Uni depuis la création du NHS
- Le vieillissement de la population entraîne une pression supplémentaire sur les systèmes de santé au fil du temps
Comment et où optimiser le parcours du patient
Maintenant que nous avons abordé les difficultés rencontrées par les patients et les obstacles surmontés par les hôpitaux pour y faire face, examinons comment les établissements de santé peuvent gagner en efficacité et adopter une approche axée sur le patient.
Planification des rendez-vous et sensibilisation des patients
L'un des éléments que nous avons clarifiés est que les patients et les visiteurs se sentent anxieux à l'idée d'une visite médicale, même avant le jour de leur rendez-vous. L'approche actuelle pour tenir les patients informés de leur rendez-vous se résume souvent à un rappel unique contenant des informations vagues sur le déroulement du processus.
En incluant plusieurs étapes dans le processus de rappel, les prestataires de soins de santé peuvent informer les patients à l'aide de courtes séquences d'informations qui peuvent progressivement apaiser leur anxiété face au rendez-vous. De plus, le fait de fournir des informations utiles et cohérentes aux patients réduit considérablement le risque de rendez-vous manqués ou en retard. Afin d'accroître l'adoption du numérique par les visiteurs des établissements de santé, Purple n'inclut pas de données sur les patients dans le processus de navigation.
Proposer les meilleures options de transport vers l'hôpital
Le fait qu'un patient manque ou soit en retard à un rendez-vous peut dépendre de nombreux facteurs, mais le trajet entre son domicile et l'établissement de santé constitue la première étape. Les moyens de transport utilisés par les patients pour se rendre à leur rendez-vous sont très variés, ce qui signifie que de nombreux imprévus peuvent survenir, tels que des retards inattendus dans les transports en commun ou des fermetures de routes provoquant des embouteillages.
Cependant, si un patient choisit de se déplacer pour son rendez-vous, le risque de retard est toujours présent. Tout comme les rappels de rendez-vous permettent de partager des informations utiles, il est possible pour les patients de trouver les itinéraires les plus rapides vers l'hôpital depuis n'importe quel endroit en utilisant le guidage numérique et ses intégrations avec les GPS extérieurs et les services de transport tels que Google Maps et Uber.
Arrivée et orientation au sein de l'établissement de santé
Le patient étant arrivé à l'établissement de santé avec un minimum de perturbations, il lui faut maintenant s'orienter à travers un dédale complexe de couloirs et d'étages pour trouver le lieu exact de son rendez-vous.
Tout comme le guidage numérique de Purple peut assister les patients depuis un lieu externe, tel que leur domicile, jusqu'à l'entrée de l'établissement de santé approprié, le guidage peut également commencer à fournir de manière transparente des instructions intérieures précises, étape par étape, dans tout l'établissement, ce qui élimine tout risque que le patient ou le visiteur se perde et se désoriente.
Donner aux patients les moyens de s'orienter eux-mêmes dans les établissements de santé et leur fournir toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin permet non seulement de les rassurer pendant leur visite, mais aussi de laisser les infirmiers et le reste du personnel poursuivre leurs tâches sans être interrompus.
Fournir des informations utiles et opportunes aux visiteurs
Les initiatives importantes en matière de santé et de bien-être, comme se faire vacciner contre la grippe ou prendre rendez-vous avec son médecin pour un dépistage, ne sont pas toujours la priorité du grand public, ni même de ceux qui travaillent dans les établissements de santé. Grâce aux messages géolocalisés, les établissements de santé peuvent sensibiliser toute personne ayant accès au guidage numérique sur l'importance de prendre des mesures pour améliorer son bien-être.
Tout en fournissant des informations utiles sur la santé, il convient de mentionner que les prestataires de soins de santé fonctionnent de différentes manières à l'échelle mondiale, mais comptent tous sur les revenus provenant de sources supplémentaires telles que les concessions et les cafétérias. Les patients et les visiteurs recherchent constamment ces espaces de confort au sein des établissements de santé, ce qui signifie qu'il est crucial de partager des informations sur leurs horaires d'ouverture, leurs offres et d'autres renseignements que les patients trouveraient utiles.
Signalement des incidents pour informer et protéger les visiteurs et le personnel
Le guidage d'orientation numérique joue déjà un rôle essentiel dans certains des plus grands établissements de santé du monde, car ils évoluent constamment pour s'adapter aux nouveaux bâtiments et services. Une dépense évitable grâce au guidage numérique est le coût de la mise à jour des supports imprimés et de la signalisation, qui augmente considérablement lorsqu'un établissement de santé s'agrandit. Sans guidage numérique en place, la navigation sur les grands campus devient encore plus difficile, créant un effet domino qui ralentit inévitablement les opérations et le rythme auquel les patients peuvent être reçus.
La signalisation de la fermeture de certains services et couloirs, ou encore des mises à jour sur les ascenseurs hors service pour faciliter les déplacements entre les étages, sont autant d'exemples qui permettent de tenir les visiteurs et le personnel informés.
De plus, les notifications concernant la santé et la sécurité de tous peuvent être diffusées rapidement, là encore grâce aux messages géolocalisés. Parmi les exemples courants, on peut citer la détection de liquides renversés dans certaines zones, ce qui permet de prévenir le personnel pour qu'il résolve le problème, ou encore des alertes d'urgence telles que l'évacuation de l'établissement de santé.
Après le rendez-vous
La capacité des patients et des visiteurs à trouver leur chemin vers la sortie est tout aussi importante que leur besoin d'emprunter la bonne entrée et de s'orienter facilement vers leur destination. Le guidage numérique fournit à nouveau aux utilisateurs des instructions étape par étape vers la meilleure sortie possible pour leur trajet de retour.
Si les patients et les visiteurs se sont déplacés en voiture, le guidage numérique les ramène en toute transparence à l'endroit exact où ils se sont garés. Si les visiteurs ont besoin d'une assistance supplémentaire pour quitter le campus ou même rentrer chez eux, les intégrations pour la navigation extérieure peuvent être utilisées à nouveau.
Recueillir les commentaires des patients et des visiteurs - Scores HCHAPS et CQC
Recueillir les commentaires des patients et des visiteurs n'a jamais été aussi important pour les prestataires de soins de santé qu'aujourd'hui. L'opinion des patients influençant fortement le choix du public quant à l'établissement de santé à visiter, il est essentiel que les enquêtes permettent aux patients de fournir avec précision des informations pertinentes.
En créant un questionnaire personnalisé pouvant être reçu au moment opportun, les patients et les visiteurs sont plus enclins à fournir des commentaires honnêtes sur leur expérience. Les retours ainsi obtenus permettent aux prestataires de soins de santé d'améliorer leurs opérations pour répondre aux besoins nouveaux et évolutifs, tout en leur offrant l'opportunité de valoriser la dimension humaine de leur établissement, fixant ainsi de nouvelles normes et attentes pour les structures concurrentes.
Les résultats de l'optimisation du parcours patient
Au début de ce blog, nous avons mentionné que les dirigeants du C-suite ont réalisé au cours de la dernière décennie à quel point les opinions et les expériences des patients sont cruciales pour le fonctionnement de leurs établissements de santé, ainsi que l'impact qu'une expérience négative ou positive peut avoir à terme sur les revenus.
La pression exercée sur les prestataires de soins de santé a considérablement augmenté et, de ce fait, est devenue plus difficile à gérer au fil du temps. Optimiser le parcours du patient permet non seulement de faciliter la communication, mais aussi d'automatiser de nombreuses étapes, offrant ainsi aux patients une nouvelle autonomie, à l'instar de ce que le commerce de détail et d'autres secteurs ont fait en entrant dans l'ère numérique. Ainsi, l'anxiété peut être éliminée de presque toutes les étapes d'une visite médicale.
