Imagine que estamos sentados tomando uma cerveja juntos e eu estou conversando com você sobre o meu incrível negócio de eCommerce. Você, naturalmente curioso, pergunta sobre quantos visitantes eu tenho, com que frequência eles vêm, qual é a taxa de conversão... todas perguntas lógicas dado o tópico que estamos discutindo, para as quais, no entanto, eu olho para você com uma expressão vazia e digo: “Eu não sei”!
Você pensaria que eu enlouqueci ou que sou um empresário completamente incompetente. A ideia de não ter analytics rodando em uma propriedade digital é um tanto absurda e seria quase inédita. Essa é, no entanto, a realidade da maioria dos espaços físicos no mundo e levanta a questão: por quê?
Bem, você poderia começar com a pergunta: por que eu iria querer analytics em meus espaços físicos ? A resposta simples para isso é: exatamente pelos mesmos motivos que você os tem em uma propriedade digital, e por muitos outros.
Vamos pensar em algumas das principais métricas que você rastreia em suas propriedades digitais e como elas se aplicam a um ambiente físico.
Número de Visitantes
Provavelmente a estatística mais observada e frequentemente o ponto de partida em sua jornada de dados. Entender isso lhe dirá a possibilidade de você atingir seus objetivos, sejam eles a inscrição em uma newsletter, fazer uma compra, registrar-se em um evento ou algum outro objetivo. Isso não deveria ser diferente no mundo real, mas vai além, pois, como exemplo, pode informar as necessidades de equipe por hora e dia. Dado o mundo da Covid em que vivemos, isso é ainda mais importante para garantir que a ocupação também esteja em níveis seguros, em tempo real e historicamente.
Conversão
No mundo digital, podemos analisar a conversão de campanhas como redes sociais, PPC, e-mail ou outros canais em visitantes do site. Também podemos rastrear isso no mundo físico, mas, em vez de uma taxa de cliques (clickthrough rate), agora temos uma taxa de visitas (walkthrough rate). Também temos outra ótima métrica no mundo real, que é a conversão de pessoas que passam por uma vitrine e entram na loja. A partir daí, podemos pegar emprestado do mundo online e fazer alguns testes A/B com vitrines, sinalização, etc., para ver se conseguimos aumentar essa taxa de conversão.
Taxa de Rejeição
Uma das métricas mais importantes para um site. Fizemos todo o trabalho duro, gastamos todo aquele dinheiro para levar alguém até lá e eles então saem imediatamente (bounce) , então analisamos os motivos pelos quais isso pode estar acontecendo, talvez fazendo novamente alguns testes A/B para melhorar. Tudo isso é relevante para o mundo físico e podemos analisar influências adicionais, como: estava lotado na hora? Qual era a proporção de funcionários por visitante? É o layout da loja? Lojas diferentes têm um desempenho melhor e por quê?
Engajamento
Então eles não saíram imediatamente, viva! Todo o nosso trabalho duro em otimização, ajustando os níveis de equipe, layout da loja e controle de ocupação valeu a pena. Mas quão engajados eles estão? Quanto tempo eles ficam? Seu objetivo para isso será diferente de um restaurante de fast-food para um shopping, enquanto online, normalmente, quanto mais tempo, melhor.
Cadastros
Isso pode ser um objetivo em um site para a newsletter, criação de uma conta ou algum outro resultado que permita capturar os dados de uma pessoa para que você possa continuar a conversa muito depois de ela ter saído do site. Novamente, isso não deveria ser diferente offline. Vamos registrá-los na rede Guest WiFi e talvez usar esse canal para inscrevê-los no programa de fidelidade.
Páginas
Online, analisaremos as páginas que as pessoas visitam, os caminhos que percorrem pelo site e quais geram o maior tempo de permanência e conversões, quais atraem mais visitantes e quais fazem as pessoas saírem (do jeito ruim). No mundo real, essas são as suas zonas: moda infantil, restaurante, joalheria, uma concessão ou um estande em uma exposição. Devemos considerar todas essas mesmas coisas e também observar os pontos de estrangulamento, mapas de calor de aglomeração, etc., e melhorar o layout ou o posicionamento da equipe.
Eu poderia continuar, mas isso acabaria virando um livro e não um blog, e espero ter deixado meu ponto claro. As métricas que temos online são tão relevantes offline e, honestamente, até mais. Portanto, à pergunta de por que eu iria querer analytics em espaços físicos, eu responderia: dã!
A próxima pergunta, com certeza, é: por que as pessoas não fizeram isso? Bem, há uma justificativa aqui. Por muito tempo, as pessoas simplesmente não sabiam como. Existiram algumas tecnologias que respondem a algumas das perguntas, como contadores de fluxo de pessoas , mas eles costumam ser imprecisos e não conseguem identificar a direção, então os números de entrada e saída ficam confusos. O mundo mudou muito nos últimos anos e agora isso é completamente possível, e tenho orgulho de dizer que a Purple foi fundamental para que isso acontecesse.
Mudamos a percepção do Guest WiFi, de uma utilidade que precisava de um adesivo na vitrine para utilizá-lo tanto para capturar dados quanto para fornecer analytics para muitas das perguntas acima. Mas esse foi apenas o começo da nossa jornada. Tendo adquirido uma empresa de Indoor Wayfinding no ano passado, trouxemos os mapas externos aos quais estamos tão acostumados do Google, Apple e outros para ambientes internos onde eles não funcionam, e também os tornamos pessoais para essa experiência. Mais recentemente, lançamos nossos produtos de sensores, que podem ser feitos com câmeras 3D ou 2D existentes para melhorar nossos casos de uso atuais e trazer novos onde a ocupação precisa é essencial.
A última coisa que eu diria é que, antes da Covid, isso era incrivelmente importante para que os espaços sobrevivessem e prosperassem. Com o novo mundo em que estamos, eu diria que é um imperativo que o mundo físico alcance seus primos digitais.
Naturalmente, estamos aqui para ajudar nessa jornada.
