সাপোর্ট সার্ভিস স্ট্যান্ডার্ড

সাপোর্ট সার্ভিস স্ট্যান্ডার্ড

Purple গ্রাহকের কাছ থেকে একটি সাপোর্ট রিকোয়েস্ট পাওয়ার পর নিচে বর্ণিত শর্তাবলী অনুযায়ী গ্রাহককে সাপোর্ট সার্ভিস প্রদান করবে বা প্রদানের ব্যবস্থা করবে।

১. সংজ্ঞা

সাপোর্ট রিকোয়েস্ট
Purple WiFi এবং ম্যাপস পণ্য সংক্রান্ত কোনো প্রশ্ন বা সমস্যার জন্য ইমেল, চ্যাট, WhatsApp বা ভয়েস কলের মাধ্যমে Purple-এর সাপোর্ট টিমের কাছে উত্থাপিত একটি সাপোর্ট টিকিট।

১ম স্তরের সাপোর্ট
গ্রাহক তার হেল্পডেস্কের মাধ্যমে ১ম স্তরের সাপোর্টের জন্য দায়ী থাকবেন। কার্যক্রমের মধ্যে রয়েছে:

• শেষ ব্যবহারকারীদের সাপোর্ট প্রদান করা।
• ইন্সিডেন্ট বিশ্লেষণের জন্য সমস্ত প্রাসঙ্গিক গ্রাহক ডেটা প্রদান করা।
• প্রয়োজন অনুযায়ী ২য় স্তরের সাপোর্ট বা ৩য় স্তরের সাপোর্টে এসক্যালেট করা।

২য় স্তরের সাপোর্ট
দায়িত্ব নিম্নরূপভাবে ভাগ করা হয়েছে:

• সমস্যা ব্যবস্থাপনা
  • গ্রাহকের সমস্যাগুলো গ্রাহকের হেল্পডেস্কের মাধ্যমে পরিচালিত হবে।
  • Purple-এর সমস্যাগুলো Purple-এর সাপোর্ট ডেস্কের মাধ্যমে পরিচালিত হবে।
• গ্রাহকের দায়িত্ব
  1. ইন্সিডেন্ট নির্ণয় করা।
  2. প্রতিটি ইন্সিডেন্টের জন্য টিকিট তৈরি করা।
  3. প্রয়োজন অনুযায়ী সমাধান প্রদান।
  4. Purple প্ল্যাটফর্মের সাথে সংযোগের ২৪×৭×৩৬৫ প্রোঅ্যাক্টিভ মনিটরিং।
  5. গ্রাহক সাইটের যেকোনো কনফিগারেশন পর্যালোচনা করা।
• Purple-এর দায়িত্ব
  1. কসমেটিক সমস্যা (যেমন, ছবি লোড না হওয়া)।
  2. WiFi সমস্যা (যেমন, স্প্ল্যাশ পেজ লোড না হওয়া)।
  3. ডকুমেন্টেশনে ত্রুটি।
  4. অনুপস্থিত বা ভুল অনুবাদ।
  5. কিছু উপাদানের কার্যকারিতা ব্যাহত হওয়া (তবে ব্যবহারকারী সফটওয়্যারটি ব্যবহার চালিয়ে যেতে পারেন)।
  6. প্রাথমিক ইনস্টলেশন মাইলস্টোনগুলো ন্যূনতম ঝুঁকিতে থাকা।
  7. যেখানে যুক্তিসঙ্গতভাবে সম্ভব সেখানে পুনরুদ্ধার বা সমাধান (Purple সফটওয়্যারের পরিবর্তন ছাড়াই)।
  8. ট্রেন্ড বিশ্লেষণ এবং পরিষেবা বা ডিজাইন সংক্রান্ত সমস্যা শনাক্তকরণ।
  9. সমাধানের জন্য ৩য় স্তরের সাপোর্টে এসক্যালেট করা।
  10. মনোনীত পক্ষগুলোকে আপডেট করা।
  11. পুনরাবৃত্তি বা চলমান ইন্সিডেন্টগুলো মনিটর করা।
  12. ইন্সিডেন্টের মূল কারণ বিশ্লেষণ।
  13. কনফিগারেশন সমস্যা সমাধানের জন্য গ্রাহকের টেকনিক্যাল সাপোর্ট টিমের কাছে ইস্যু উত্থাপন করা।
  14. ইনসিডেন্ট শনাক্ত হলে গ্রাহক এবং Purple-এর মধ্যে তথ্য আদান-প্রদান।

3rd Line সাপোর্ট
গ্রাহক সমাধান করতে পারেন না এমন ইনসিডেন্টের জন্য Purple 3rd Line সাপোর্ট প্রদান করবে। কার্যক্রমের মধ্যে রয়েছে:

• গ্রাহককে প্রযুক্তিগত সহায়তা প্রদান করা।
• প্রতিটি ইনসিডেন্টের জন্য একটি টিকিট তৈরি করা।
• 2nd Line সাপোর্ট দ্বারা সমাধান না হওয়া ইনসিডেন্টগুলো সমাধান করা।
• প্রয়োজন অনুযায়ী সফটওয়্যার প্যাচ বা সমাধান তৈরি, পরীক্ষা এবং বাস্তবায়ন করা।
• চুক্তি অনুযায়ী সার্ভিস ইমপ্রুভমেন্ট প্ল্যান প্রদান করা।
• রিপোর্টের ডেটা এলিমেন্ট অনুপলব্ধ হতে পারে এমন ক্ষেত্রে সাপোর্ট।
• যেখানে একটি প্রধান মাইলফলক ঝুঁকির মুখে এবং ইনস্টলেশন প্রভাবিত হয় এমন ক্ষেত্রে সাপোর্ট।
• সিস্টেম ডাউন বা অনুপলব্ধ হলে, গুরুত্বপূর্ণ ডেটা অনুপলব্ধ হলে, সম্ভাব্য নিরাপত্তা বা ডেটা সুরক্ষা বিঘ্নিত হলে, পরিষেবার মান উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস পেলে, ব্যবসায়িক কার্যক্রম মারাত্মকভাবে ব্যাহত হলে বা মূল কার্যকারিতা প্রভাবিত হলে সাড়া দেওয়া।

অতিরিক্ত সরবরাহকারী কার্যক্রম

• সার্ভিসের ২৪×৭×৩৬৫ প্রোঅ্যাক্টিভ মনিটরিং।
• পরিকল্পিত ইঞ্জিনিয়ারিং কাজের বিজ্ঞপ্তি।
• জরুরি কাজের বিজ্ঞপ্তি।

২. সাপোর্ট রিকোয়েস্ট করা

গ্রাহক নিম্নলিখিত উপায়ে সাপোর্ট রিকোয়েস্ট করতে পারেন:

• ইমেইল:support@purple.ai
• পোর্টাল:support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

৩. সাপোর্ট সার্ভিস প্রক্রিয়া

প্রতিটি সাপোর্ট রিকোয়েস্টের জন্য Purple যা করবে:

1. প্রাপ্তি নিশ্চিত করা এবং একটি অগ্রাধিকার স্তর নির্ধারণ করা।
2. রিকোয়েস্ট অনুযায়ী সাপোর্ট সার্ভিস প্রদান করা।
3. চুক্তির সীমাবদ্ধতার মধ্যে গ্রাহকের যেকোনো নির্দেশনা অনুসরণ করা।
4. গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ রক্ষা করা এবং যুক্তিসঙ্গতভাবে সহযোগিতা করা।
5. সমস্যার ধরন এবং গুরুত্ব অনুযায়ী নিয়মিত আপডেট প্রদান করা।
6. সাপোর্ট সার্ভিসগুলো দ্রুত, আন্তরিক এবং পেশাদার হওয়া নিশ্চিত করা।
7. নির্ধারিত সময়ের মধ্যে সমাধান করতে না পারলে গ্রাহককে জানানো; গ্রাহক তখন অগ্রাধিকার স্তর বাড়াতে পারেন।

৪. সাপোর্ট সার্ভিসের সময়

সার্ভিস আওয়ার ১. সাপোর্ট রিকোয়েস্ট লগিং ২৪×৭×৩৬৫ ২. 2nd ও 3rd Line সাপোর্ট লগিং ২৪×৭×৩৬৫

• রেসপন্স টার্গেট: সাপোর্ট অপারেটিং আওয়ারের মধ্যে Purple এক ঘণ্টার মধ্যে সমস্ত যোগাযোগের উত্তর দেবে।
• সমস্যা শনাক্তকরণ: কোনো ত্রুটি Purple প্ল্যাটফর্মের সমস্যা হিসেবে শনাক্ত হলে এবং উপযুক্ত গুরুত্বের স্তর নির্ধারণের পর, Purple পরিশিষ্ট ১-এ উল্লিখিত সমাধানের সময় অনুযায়ী সাপোর্ট সার্ভিস প্রদান করবে।

৫. গ্রাহকের দায়িত্ব

গ্রাহক যা করবেন:

1. Purple-এর পূর্বশর্তগুলি মেনে চলা নিশ্চিত করুন, যার মধ্যে রিমোট অ্যাক্সেস এবং Access Points-এর অনুমতি অন্তর্ভুক্ত।
2. গ্রাহকের Access Points-এর কোনো পরিকল্পিত পরিবর্তন বা ডাউনটাইম সম্পর্কে Purple-কে অবহিত করুন।
3. সাপোর্ট এবং সিকিউরিটি ভ্যালিডেশনের জন্য প্রধান যোগাযোগের তথ্য প্রদান এবং রক্ষণাবেক্ষণ করুন।
4. Service Requests-এর তদন্ত এবং সমাধানে সহায়তা করার জন্য প্রাসঙ্গিক তথ্য প্রদান করুন।
5. Support Services প্রদান সক্ষম করতে গ্রাহকের সিস্টেমগুলি আপ-টু-ডেট রাখুন।

৬. সার্ভিস লেভেল স্ট্যান্ডার্ডস

৬.১ সার্ভিস লেভেল এবং রেসপন্স টাইম

1. স্বীকৃতি: Purple প্ল্যাটফর্মের সমস্যা শনাক্ত করার ১ ঘণ্টার মধ্যে; আনুমানিক সমাধানের সময় প্রদান করা হবে।
2. আপটাইম গ্যারান্টি: ≥ ৯৯.৯%।
3. রিফান্ড: ০.১%-এর বেশি ডাউনটাইমের জন্য সাবস্ক্রিপশন ফির আনুপাতিক অংশ রিফান্ড করা হবে।
4. ডাউনটাইমের সংজ্ঞা: ৩০ মিনিট মেয়াদের এক বা একাধিক পূর্ণ সময়কাল, যা শুরু হয় যখন Purple একটি Critical Level Issue (পরিশিষ্ট ১) শনাক্ত করে।
5. বর্জনসমূহ: ডাউনটাইমের অন্তর্ভুক্ত নয়:
   • নির্ধারিত সার্ভিস ডাউনটাইম।
   • গ্রাহকের সিস্টেম/নেটওয়ার্ক/সফটওয়্যার ব্যর্থতা।
   • গ্রাহক বা তৃতীয় পক্ষের দ্বারা Purple-এর নির্দেশাবলী অমান্য করা।
   • পরিষেবার শর্তাবলী লঙ্ঘন (যেমন, ডেটা সীমা)।
   • তৃতীয় পক্ষের অবকাঠামোগত ব্যর্থতা।

৬.২ নির্ধারিত সার্ভিস ডাউনটাইম

1. রক্ষণাবেক্ষণ এবং আপগ্রেডের জন্য Purple ডাউনটাইম নির্ধারণ করতে পারে।
2. ব্যাঘাত এবং সময়কাল কমানোর জন্য সর্বোচ্চ প্রচেষ্টা।
3. কাজের সারসংক্ষেপ এবং আনুমানিক সময়কাল সহ অন্তত ২৪ ঘণ্টা আগে গ্রাহককে অবহিত করা হবে।
4. ডাউনটাইম ছাড়াই রক্ষণাবেক্ষণ করার জন্য সর্বোচ্চ প্রচেষ্টা।

পরিশিষ্ট ১: সমস্যার শ্রেণীবিভাগ এবং সমাধানের সময়

ক্লক সাসপেন্ডের শর্তাবলী

রেসপন্স এবং ইনসিডেন্ট রেজোলিউশন টাইমার স্থগিত করা হয় যখন:

• গ্রাহক/পার্টনার ইনসিডেন্ট বন্ধের নিশ্চিতকরণে বিলম্ব করেন।
• গ্রাহক/পার্টনার বা থার্ড-পার্টি সাপোর্ট থেকে বিলম্বিত/অসম্পূর্ণ/ভুল তথ্য।
• ইনসিডেন্টটি এগিয়ে নিতে Purple থার্ড-পার্টি বা গ্রাহক/পার্টনারের কার্যক্রম সম্পন্ন হওয়ার অপেক্ষায় থাকে।
• গ্রাহক/পার্টনারের সিস্টেমে ব্যর্থতা যা Purple-এর নিয়ন্ত্রণের বাইরে।
• ফোর্স ম্যাজিউর ইভেন্ট (Purple-এর থার্ড-পার্টি ভেন্ডরদের প্রভাবিত করা সহ)।

Purple যেকোনো ক্লক সাসপেন্ড সম্পর্কে গ্রাহককে অবহিত করবে এবং প্রভাব কমানোর জন্য যুক্তিসঙ্গত প্রচেষ্টা চালাবে।

_{[১] সার্ভিস লেভেল স্ট্যান্ডার্ড ১: Purple-এর ২য় স্তরের সাপোর্ট টিমের মাধ্যমে সমাধানযোগ্য সমস্যা।
[২] সার্ভিস লেভেল স্ট্যান্ডার্ড ২: Purple-এর মধ্যে অতিরিক্ত ডেভেলপমেন্ট কাজের প্রয়োজন এমন সমস্যা।}