Estándar del Servicio de Soporte

Estándar del Servicio de Soporte

Purple proporcionará o gestionará la prestación del Servicio de Soporte al Cliente en los términos establecidos a continuación tras la recepción por parte de Purple de una Solicitud de Soporte del Cliente.

1. Definiciones

Solicitud de Soporte
Un ticket de soporte generado a través de correo electrónico, chat, WhatsApp o llamada de voz al equipo de soporte de Purple en relación con una consulta o incidencia relativa a los productos Purple WiFi y Maps.

Soporte de 1.ª línea
El Cliente será responsable del Soporte de 1.ª línea a través de su servicio de atención al cliente (helpdesk). Las actividades incluyen:

• Proporcionar soporte a los usuarios finales.
• Proporcionar todos los datos pertinentes del Cliente para el análisis de incidencias.
• Escalar al Soporte de 2.ª línea o al Soporte de 3.ª línea según sea necesario.

Soporte de 2.ª línea
La responsabilidad se comparte de la siguiente manera:

• Gestión de incidencias
  • Las incidencias del Cliente se gestionarán a través del helpdesk del Cliente.
  • Las incidencias de Purple se gestionarán a través del centro de soporte de Purple.
• Responsabilidades del Cliente
  1. Diagnóstico de la incidencia.
  2. Creación de un ticket por cada incidencia.
  3. Resolución cuando sea necesario.
  4. Monitorización proactiva 24×7×365 de la conexión con la plataforma Purple.
  5. Revisión de cualquier configuración de un sitio del Cliente.
• Responsabilidades de Purple
  1. Problemas estéticos (p. ej., imágenes que no se cargan).
  2. WiFi issues (p. ej., páginas de inicio que no se cargan).
  3. Errores en la documentación.
  4. Traducciones faltantes o inexactas.
  5. Funcionamiento deficiente de algunos componentes (pero el usuario puede seguir utilizando el software).
  6. Los hitos de la instalación inicial presentan un riesgo mínimo.
  7. Restauración o resolución cuando sea razonablemente factible (sin implicar la modificación del software de Purple).
  8. Análisis de tendencias e identificación de problemas de servicio o diseño.
  9. Escalación al Soporte de 3.ª línea para su resolución.
  10. Actualización a las partes designadas.
  11. Monitorización de la recurrencia o de incidencias continuadas.
  12. Análisis de la causa raíz de las incidencias.
  13. Notificación de problemas al equipo de soporte técnico del Cliente para resolver problemas de configuración.
  14. Intercambio de información entre el Cliente y Purple cuando se detectan incidentes.

Soporte de Nivel 3
Purple proporcionará Soporte de Nivel 3 para los incidentes que el Cliente no pueda resolver. Las actividades incluyen:

• Proporcionar soporte técnico al Cliente.
• Abrir un ticket por cada incidente.
• Resolver incidentes no solucionados por el Soporte de Nivel 2.
• Desarrollar, probar e implementar parches de software o resoluciones según sea necesario.
• Proporcionar Planes de Mejora del Servicio según lo acordado.
• Soporte en casos donde los elementos de datos de los informes no estén disponibles.
• Soporte cuando un hito importante esté en riesgo y las instalaciones se vean afectadas.
• Responder cuando el sistema esté caído o no disponible, los datos críticos no estén disponibles, exista cualquier compromiso potencial de seguridad o protección de datos, pérdida sustancial de servicio o calidad, interrupción grave del negocio o la funcionalidad principal se vea afectada.

Actividades adicionales del proveedor

• Monitorización proactiva del Servicio 24×7×365.
• Notificaciones de trabajos de ingeniería planificados.
• Notificaciones de trabajos de emergencia.

2. Presentación de una solicitud de soporte

El Cliente puede realizar una solicitud de soporte a través de:

• Correo electrónico:support@purple.ai
• Portal:support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

3. Procesos del servicio de soporte

Para cada solicitud de soporte, Purple deberá:

1. Confirmar la recepción y especificar un nivel de prioridad.
2. Realizar los servicios de soporte en relación con la solicitud.
3. Seguir cualquier instrucción del Cliente, dentro de las limitaciones del acuerdo.
4. Enlazarse y cooperar razonablemente con el Cliente.
5. Proporcionar actualizaciones periódicas, adecuadas a la naturaleza y gravedad.
6. Garantizar que los servicios de soporte sean rápidos, cordiales y profesionales.
7. Informar al Cliente si no es posible resolverlo en el tiempo de reparación; el Cliente podrá entonces escalar la prioridad.

4. Horario del servicio de soporte

Horario del servicio1. Registro de solicitudes de soporte24×7×3652. Registro de soporte de nivel 2 y 324×7×365

• Objetivo de respuesta: Purple responderá a todos los contactos en un plazo de una hora durante el horario de funcionamiento del soporte.
• Identificación del problema: Una vez que se identifique un fallo como un problema con la plataforma Purple, y tras determinar el nivel de criticidad adecuado, Purple proporcionará el servicio de soporte de acuerdo con los tiempos de reparación del Apéndice 1.

5. Responsabilidades del Cliente

El Cliente deberá:

1. Garantizar el cumplimiento de los requisitos previos de Purple, incluidos el acceso remoto y los permisos para los Access Points.
2. Notificar a Purple cualquier modificación planificada o tiempo de inactividad de los Access Points del cliente.
3. Proporcionar y mantener la información de contacto principal para soporte y validación de seguridad.
4. Proporcionar información relevante para apoyar la investigación y resolución de las solicitudes de servicio.
5. Mantener actualizados los sistemas del cliente para permitir la prestación de los servicios de soporte.

6. Estándares de nivel de servicio

6.1 Niveles de servicio y tiempos de respuesta

1. Acuse de recibo: En el plazo de 1 hora tras identificar un problema en la plataforma Purple; se proporcionará un tiempo estimado de resolución.
2. Garantía de tiempo de actividad: ≥ 99,9%.
3. Reembolsos: Proporción de la cuota de suscripción reembolsada por tiempos de inactividad superiores al 0,1%.
4. Definición de tiempo de inactividad: Uno o más periodos completos de 30 minutos de duración, a partir del momento en que Purple identifica un problema de nivel crítico (Apéndice 1).
5. Exclusiones: El tiempo de inactividad no incluye:
   • Tiempo de inactividad del servicio programado.
   • Fallos en el sistema, red o software del cliente.
   • Incumplimiento de las instrucciones de Purple por parte del cliente o de terceros.
   • Incumplimiento de los términos del servicio (p. ej., límites de datos).
   • Fallos en infraestructuras de terceros.

6.2 Tiempo de inactividad del servicio programado

1. Purple puede programar tiempos de inactividad para mantenimiento y actualizaciones.
2. Máximo esfuerzo para minimizar las interrupciones y la duración.
3. Notificar al cliente con al menos 24 horas de antelación, incluyendo un resumen del trabajo y la duración estimada.
4. Máximo esfuerzo para realizar el mantenimiento sin incurrir en tiempos de inactividad.

Apéndice 1: Clasificación de problemas y tiempos de solución

Condiciones de suspensión del cronómetro

Los temporizadores de respuesta y resolución de incidencias se suspenden cuando:

• El cliente/socio retrasa la confirmación del cierre de la incidencia.
• Información retrasada, incompleta o inexacta del cliente/socio o del soporte de terceros.
• Purple espera la finalización de actividades de terceros o del cliente/socio para avanzar en la incidencia.
• Fallos en los sistemas del cliente/socio fuera del control de Purple.
• Eventos de fuerza mayor (incluidos los que afecten a los proveedores externos de Purple).

Purple informará al cliente de cualquier suspensión del cronómetro y hará todo lo razonablemente posible para minimizar el impacto.

_{[1] Estándar de nivel de servicio 1: Incidencias que puede resolver el equipo de soporte de segunda línea de Purple.
[2] Estándar de nivel de servicio 2: Incidencias que requieren trabajo de desarrollo adicional dentro de Purple.}