Padrão do Serviço de Suporte

Padrão do Serviço de Suporte

A Purple fornecerá ou assegurará a prestação do Serviço de Suporte ao Cliente nos termos definidos abaixo, após a receção pela Purple de um Pedido de Suporte enviado pelo Cliente.

1. Definições

Pedido de Suporte
Um pedido de suporte (ticket) criado via e-mail, chat, WhatsApp ou chamada de voz para a equipa de Suporte da Purple, relativo a uma dúvida ou problema relacionado com os produtos Purple WiFi e Maps.

Suporte de 1.ª Linha
O Cliente será responsável pelo Suporte de 1.ª Linha através do seu helpdesk. As atividades incluem:

• Prestar suporte aos utilizadores finais.
• Fornecer todos os dados relevantes do Cliente para análise de incidentes.
• Escalar para o Suporte de Segunda Linha ou Suporte de Terceira Linha, conforme necessário.

Suporte de 2.ª Linha
A responsabilidade é partilhada da seguinte forma:

• Gestão de Problemas
  • Os problemas do Cliente serão geridos através do helpdesk do Cliente.
  • Os problemas da Purple serão geridos através do suporte (support desk) da Purple.
• Responsabilidades do Cliente
  1. Diagnóstico do incidente.
  2. Criação de um ticket para cada incidente.
  3. Resolução conforme e quando necessário.
  4. Monitorização proativa 24×7×365 da ligação com a plataforma Purple.
  5. Revisão de qualquer configuração de um site do Cliente.
• Responsabilidades da Purple
  1. Problemas estéticos (ex.: imagens não carregam).
  2. WiFi problemas (ex.: páginas de entrada não carregam).
  3. Erros na documentação.
  4. Traduções em falta ou incorretas.
  5. Operação condicionada de alguns componentes (mas o utilizador pode continuar a utilizar o software).
  6. Os marcos da instalação inicial apresentam um risco mínimo.
  7. Restauro ou resolução quando razoavelmente praticável (não envolvendo a modificação do software Purple).
  8. Análise de tendências e identificação de problemas de serviço ou design.
  9. Escalamento para o Suporte de 3.ª Linha para resolução.
  10. Atualização das partes designadas.
  11. Monitorização de recorrências ou incidentes contínuos.
  12. Análise da causa raiz dos incidentes.
  13. Levantamento de problemas junto da equipa de suporte técnico do Cliente para resolver problemas de configuração.
  14. Troca de informações entre o Cliente e a Purple quando são detetados incidentes.

Suporte de 3.ª Linha
A Purple fornecerá Suporte de 3.ª Linha para incidentes que o Cliente não consiga resolver. As atividades incluem:

• Fornecer suporte técnico ao Cliente.
• Abrir um ticket para cada incidente.
• Resolver incidentes não resolvidos pelo Suporte de 2.ª Linha.
• Desenvolver, testar e implementar patches de software ou resoluções, conforme necessário.
• Fornecer Planos de Melhoria de Serviço conforme acordado.
• Suporte quando os elementos de dados do relatório possam estar indisponíveis.
• Suporte quando um marco importante esteja em risco e as instalações sejam afetadas.
• Responder quando o sistema estiver inativo ou indisponível, dados críticos indisponíveis, qualquer potencial comprometimento de segurança ou proteção de dados, perda substancial de serviço ou qualidade, interrupção grave do negócio ou funcionalidade principal afetada.

Atividades Adicionais do Fornecedor

• Monitorização proativa do Serviço 24×7×365.
• Notificações de trabalhos de engenharia planeados.
• Notificações de trabalhos de emergência.

2. Abrir um Pedido de Suporte

Um Pedido de Suporte pode ser efetuado pelo Cliente através de:

• E-mail:support@purple.ai
• Portal:support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

3. Processos do Serviço de Suporte

Para cada Pedido de Suporte, a Purple deverá:

1. Confirmar a receção e especificar um nível de prioridade.
2. Executar os Serviços de Suporte em relação ao Pedido.
3. Seguir quaisquer instruções do Cliente, dentro dos limites do contrato.
4. Contactar e cooperar razoavelmente com o Cliente.
5. Fornecer atualizações regulares, adequadas à natureza e gravidade.
6. Garantir que os Serviços de Suporte sejam céleres, cordiais e profissionais.
7. Informar o Cliente se não for possível resolver dentro do tempo de correção; o Cliente poderá então escalar a prioridade.

4. Horário do Serviço de Suporte

Horas de Serviço1. Registo de Pedidos de Suporte24×7×3652. Registo de Suporte de 2.ª e 3.ª Linha24×7×365

• Objetivo de Resposta: A Purple responderá a todos os contactos no prazo de uma hora durante o horário de funcionamento do suporte.
• Identificação do Problema: Assim que uma falha for identificada como um problema na plataforma Purple, e após determinar o nível de criticidade adequado, a Purple fornecerá o Serviço de Suporte de acordo com os tempos de correção no Apêndice 1.

5. Responsabilidades do Cliente

O Cliente deverá:

1. Garanta a conformidade com os pré-requisitos da Purple, incluindo acesso remoto e permissões para Access Points.
2. Notifique a Purple sobre quaisquer modificações planeadas ou períodos de inatividade dos Access Points do Cliente.
3. Forneça e mantenha as informações de contacto principais para suporte e validação de segurança.
4. Forneça informações relevantes para apoiar a investigação e resolução de Pedidos de Serviço.
5. Mantenha os sistemas do Cliente atualizados para permitir a prestação de Serviços de Suporte.

6. Padrões de Nível de Serviço

6.1 Níveis de Serviço e Tempos de Resposta

1. Confirmação: No prazo de 1 hora após a identificação de um problema na plataforma Purple; tempo estimado de resolução fornecido.
2. Garantia de Disponibilidade: ≥ 99,9%.
3. Reembolsos: Proporção da Taxa de Subscrição reembolsada por tempo de inatividade superior a 0,1%.
4. Definição de Tempo de Inatividade: Um ou mais períodos inteiros de 30 minutos de duração, com início quando a Purple identifica um Problema de Nível Crítico (Apêndice 1).
5. Exclusões: O tempo de inatividade não inclui:
   • Tempo de Inatividade de Serviço Agendado.
   • Falhas de sistema/rede/software do Cliente.
   • Incumprimento das instruções da Purple pelo Cliente ou por terceiros.
   • Violação dos termos de serviço (ex.: limites de dados).
   • Falhas de infraestrutura de terceiros.

6.2 Tempo de Inatividade de Serviço Agendado

1. A Purple pode agendar Tempo de Inatividade para manutenção e atualizações.
2. Melhores esforços para minimizar a interrupção e a duração.
3. Notificar o Cliente com pelo menos 24 horas de antecedência, incluindo o resumo do trabalho e a duração estimada.
4. Melhores esforços para realizar a manutenção sem incorrer em Tempo de Inatividade.

Apêndice 1: Classificação de Problemas e Tempos de Correção

Condições de Suspensão de Contagem

Os temporizadores de resposta e resolução de incidentes são suspensos quando:

• O cliente/parceiro atrasa a confirmação do encerramento do incidente.
• Informação atrasada/incompleta/imprecisa do cliente/parceiro ou suporte de terceiros.
• A Purple aguarda a conclusão de atividades de terceiros ou do cliente/parceiro para progredir com o incidente.
• Falhas nos sistemas do cliente/parceiro fora do controlo da Purple.
• Eventos de força maior (incluindo os que afetam fornecedores externos da Purple).

A Purple informará o cliente sobre qualquer Suspensão de Contagem e envidará esforços razoáveis para minimizar o impacto.

_{[1] Service Level Standard 1: Problemas resolúveis pela Equipa de Suporte de 2.ª Linha da Purple.
[2] Service Level Standard 2: Problemas que requerem trabalho de desenvolvimento adicional dentro da Purple.}