Harrods

Desafio

O Harrods pretendia direcionar os clientes na loja para o seu programa de fidelização Harrods Rewards, uma vez que constataram que os membros demonstravam uma maior fidelidade à loja e gastavam mais 6% do que os clientes não aderentes. O programa de fidelização também melhora a experiência de compra dos clientes, permitindo-lhes acumular pontos em cada compra, que podem ser descontados na loja ou online.

• Aumentar as adesões ao programa de fidelização
• Gasto 6% superior por parte dos membros fidelizados
• Melhorar a experiência de compra dos clientes

Solução

O Harrods utiliza a Purple desde 2016 para proporcionar aos visitantes uma experiência de WiFi alinhada com a marca e sem atritos, recolhendo informações demográficas ricas sobre os seus visitantes, com muitos deles a optarem por receber comunicações de marketing em simultâneo. Através deste processo, o Harrods acumulou uma base de dados de clientes com mais de 3,6 milhões de contactos, que utilizam regularmente para reativar e fazer remarketing, impulsionando as compras online.

Adicionalmente, para promover o programa de forma mais abrangente, o Harrods utilizou a splash page do WiFi, onde os clientes iniciam sessão para obter acesso à conectividade, tanto para aumentar a notoriedade como para testar o interesse, fazendo uma pergunta personalizada: “Estaria interessado em tornar-se membro do Harrods Rewards?”

Aqueles que responderam afirmativamente foram redirecionados para uma página de adesão ao Harrods Rewards, onde as informações já fornecidas durante o registo no WiFi foram adicionadas automaticamente, de forma a remover quaisquer barreiras e tornar o processo o mais fluido possível.

• Experiência de WiFi alinhada com a marca e sem atritos
• Splash page personalizada para impulsionar o programa de fidelização
• Recolha de dados de clientes em conformidade

Retorno sobre o Investimento

Nos últimos 12 meses, 581.317 indivíduos únicos iniciaram sessão no WiFi quando estavam na loja. Destes, 221.931 (38%) optaram por receber comunicações de marketing adicionais, com 6.657 a efetuarem posteriormente uma compra. O valor destas compras representou um retorno de 54X sobre o seu investimento original com a Purple.

Durante o mesmo período, 31.811 utilizadores de WiFi demonstraram interesse no Harrods Rewards durante o processo de início de sessão, com 4.453 (14%) a efetuarem a adesão. O aumento de gastos por este grupo de membros do programa representou, por si só, um retorno de 3X sobre o investimento original na Purple.

• 581.317 utilizadores únicos de WiFi
• 221.931 (38%) optaram por receber comunicações de marketing adicionais
• 4.453 aderiram ao Harrods Rewards