Harrods

Reto

Harrods quería atraer a los clientes de sus tiendas físicas hacia su programa de fidelización Harrods Rewards, ya que habían descubierto que los miembros mostraban una mayor lealtad a la tienda y un gasto un 6 % superior al de los clientes no inscritos. El programa de fidelización también mejora la experiencia de compra de sus clientes, ya que pueden ganar puntos, canjeables por descuentos en tienda o en línea, con cada compra que realizan.

• Aumentar las inscripciones en el programa de fidelización
• Gasto un 6 % superior por parte de los miembros del programa
• Mejorar la experiencia de compra de los clientes

Solución

Harrods ha estado utilizando Purple desde 2016 para ofrecer a los visitantes una experiencia WiFi fluida y alineada con la marca, recopilando valiosa información demográfica sobre sus visitantes, muchos de los cuales aceptan recibir comunicaciones de marketing al mismo tiempo. A través de este proceso, Harrods ha acumulado una base de datos de clientes de más de 3,6 millones de contactos que utilizan regularmente para volver a interactuar y realizar campañas de remarketing, impulsando así las compras en línea.

Además, con el fin de promocionar el programa de forma más amplia, Harrods utilizó la página de bienvenida del WiFi, donde los clientes inician sesión para acceder a la conectividad, tanto para darlo a conocer como para evaluar el interés mediante una pregunta personalizada: «¿Le interesaría hacerse miembro de Harrods Rewards?».

Aquellos que respondieron afirmativamente fueron redirigidos a una página de registro de Harrods Rewards, donde la información que ya habían proporcionado durante el inicio de sesión en el WiFi se añadió automáticamente para eliminar cualquier barrera y hacer que el proceso fuera lo más fluido posible.

• Experiencia WiFi fluida y alineada con la marca
• Página de bienvenida personalizada para impulsar el programa de fidelización
• Captura de datos de clientes conforme a la normativa

Retorno de la inversión

En los últimos 12 meses, 581.317 personas únicas han iniciado sesión en el WiFi en la tienda. De ellas, 221.931 (38 %) aceptaron recibir comunicaciones de marketing adicionales y 6.657 de ellas realizaron una compra posteriormente. El valor de estas compras representó un retorno de 54X sobre su inversión original con Purple.

Durante el mismo periodo, 31.811 usuarios del WiFi mostraron interés en Harrods Rewards durante el proceso de inicio de sesión, y 4.453 (14 %) se inscribieron. El aumento del gasto por parte de este grupo de miembros del programa representó un retorno de 3X solo sobre la inversión original en Purple.

• 581.317 usuarios únicos del WiFi
• 221.931 (38 %) aceptaron recibir comunicaciones de marketing adicionales
• 4.453 se inscribieron en Harrods Rewards