Support-Service-Standard

Support-Service-Standard

Purple erbringt oder veranlasst die Erbringung des Support-Service für den Kunden zu den unten aufgeführten Bedingungen nach Erhalt einer Support-Anfrage durch Purple vom Kunden.

1. Definitionen

Support-Anfrage
Ein Support-Ticket, das per E-Mail, Chat, WhatsApp oder Sprachanruf beim Support-Team von Purple zu einer Anfrage oder einem Problem in Bezug auf Purple WiFi- und Maps-Produkte erstellt wurde.

1st-Line-Support
Der Kunde ist für den 1st-Line-Support über seinen Helpdesk verantwortlich. Die Aktivitäten umfassen:

• Bereitstellung von Support für Endbenutzer.
• Bereitstellung aller relevanten Kundendaten zur Störungsanalyse.
• Eskalation an den Second-Line-Support oder Third-Line-Support nach Bedarf.

2nd-Line-Support
Die Verantwortung wird wie folgt geteilt:

• Verwaltung von Problemen
  • Kundenprobleme werden über den Helpdesk des Kunden verwaltet.
  • Probleme von Purple werden über den Support-Desk von Purple verwaltet.
• Verantwortlichkeiten des Kunden
  1. Diagnose der Störung.
  2. Erstellung eines Tickets für jede Störung.
  3. Behebung nach Bedarf.
  4. Proaktive 24×7×365-Überwachung der Verbindung mit der Purple-Plattform.
  5. Überprüfung jeglicher Konfiguration eines Kundenstandorts.
• Verantwortlichkeiten von Purple
  1. Kosmetische Probleme (z. B. Bilder werden nicht geladen).
  2. WiFi-Probleme (z. B. Splash-Pages werden nicht geladen).
  3. Fehler in der Dokumentation.
  4. Fehlende oder ungenaue Übersetzungen.
  5. Beeinträchtigter Betrieb einiger Komponenten (der Benutzer kann die Software jedoch weiterhin verwenden).
  6. Meilensteine der Erstinstallation sind nur minimal gefährdet.
  7. Wiederherstellung oder Behebung, sofern dies zumutbar ist (ohne Änderung der Purple-Software).
  8. Trendanalyse und Identifizierung von Service- oder Designproblemen.
  9. Eskalation an den 3rd-Line-Support zur Behebung.
  10. Aktualisierung der benannten Parteien.
  11. Überwachung von wiederkehrenden oder andauernden Störungen.
  12. Ursachenanalyse von Störungen.
  13. Meldung von Problemen an das technische Support-Team des Kunden zur Behebung von Konfigurationsproblemen.
  14. Informationsaustausch zwischen dem Kunden und Purple bei erkannten Vorfällen.

3rd-Line-Support
Purple bietet 3rd-Line-Support für Vorfälle, die der Kunde nicht lösen kann. Die Aktivitäten umfassen:

• Bereitstellung von technischem Support für den Kunden.
• Erstellung eines Tickets für jeden Vorfall.
• Behebung von Vorfällen, die nicht durch den 2nd-Line-Support gelöst wurden.
• Entwicklung, Test und Implementierung von Software-Patches oder Lösungen nach Bedarf.
• Bereitstellung von Service-Verbesserungsplänen wie vereinbart.
• Support in Fällen, in denen Berichtsdatenelemente nicht verfügbar sind.
• Support, wenn ein wichtiger Meilenstein gefährdet ist und Installationen betroffen sind.
• Reaktion bei Systemausfall oder Nichtverfügbarkeit, Nichtverfügbarkeit kritischer Daten, potenzieller Gefährdung der Sicherheit oder des Datenschutzes, erheblichem Service- oder Qualitätsverlust, schwerwiegender Geschäftsunterbrechung oder Beeinträchtigung der Kernfunktionalität.

Zusätzliche Aktivitäten des Anbieters

• Proaktive 24×7×365-Überwachung des Dienstes.
• Benachrichtigungen über geplante technische Arbeiten.
• Benachrichtigungen über Notfallarbeiten.

2. Erstellung einer Support-Anfrage

Eine Support-Anfrage kann vom Kunden wie folgt gestellt werden:

• E-Mail:support@purple.ai
• Portal:support.purple.ai
• WhatsApp: +44 (0)7700 177 095

3. Support-Service-Prozesse

Für jede Support-Anfrage wird Purple:

1. Den Erhalt bestätigen und eine Prioritätsstufe festlegen.
2. Die Support-Services in Bezug auf die Anfrage erbringen.
3. Alle Anweisungen des Kunden im Rahmen der vertraglichen Einschränkungen befolgen.
4. In angemessener Weise mit dem Kunden in Verbindung treten und zusammenarbeiten.
5. Regelmäßige Updates bereitstellen, die der Art und Schwere des Vorfalls entsprechen.
6. Sicherstellen, dass die Support-Services prompt, freundlich und professionell erbracht werden.
7. Den Kunden informieren, falls eine Lösung innerhalb der Behebungszeit nicht möglich ist; der Kunde kann dann die Priorität eskalieren.

4. Support-Service-Zeiten

Service-Zeiten1. Protokollierung von Support-Anfragen24×7×3652. Protokollierung von 2nd- & 3rd-Line-Support24×7×365

• Reaktionsziel: Purple wird auf alle Anfragen innerhalb einer Stunde während der Support-Betriebszeiten reagieren.
• Identifizierung des Problems: Sobald ein Fehler als Problem mit der Purple-Plattform identifiziert wurde und nach Festlegung der entsprechenden Kritikalitätsstufe, wird Purple den Support-Service gemäß den Behebungszeiten in Anhang 1 erbringen.

5. Verantwortlichkeiten des Kunden

Der Kunde wird:

1. Stellen Sie die Einhaltung der Voraussetzungen von Purple sicher, einschließlich Fernzugriff und Berechtigungen für Access Points.
2. Informieren Sie Purple über alle geplanten Änderungen oder Ausfallzeiten der Kunden-Access Points.
3. Bereitstellung und Pflege der Hauptkontaktinformationen für Support und Sicherheitsvalidierung.
4. Bereitstellung relevanter Informationen zur Unterstützung der Untersuchung und Lösung von Service-Anfragen.
5. Halten Sie die Kundensysteme auf dem neuesten Stand, um die Erbringung von Support-Services zu ermöglichen.

6. Service-Level-Standards

6.1 Service-Levels und Reaktionszeiten

1. Bestätigung: Innerhalb von 1 Stunde nach Identifizierung eines Purple-Plattformproblems; Angabe der geschätzten Lösungszeit.
2. Verfügbarkeitsgarantie: ≥ 99,9 %.
3. Rückerstattungen: Anteilige Rückerstattung der Abonnementgebühr bei Ausfallzeiten von mehr als 0,1 %.
4. Definition von Ausfallzeiten: Ein oder mehrere vollständige Zeiträume von 30 Minuten Dauer, beginnend mit der Identifizierung eines kritischen Problems (Anhang 1) durch Purple.
5. Ausschlüsse: Ausfallzeiten umfassen nicht:
   • Geplante Service-Ausfallzeiten.
   • System-/Netzwerk-/Softwarefehler des Kunden.
   • Nichteinhaltung der Anweisungen von Purple durch den Kunden oder Dritte.
   • Verstoß gegen Servicebedingungen (z. B. Datenlimits).
   • Ausfälle der Infrastruktur von Drittanbietern.

6.2 Geplante Service-Ausfallzeiten

1. Purple kann Ausfallzeiten für Wartungsarbeiten und Upgrades planen.
2. Bestmögliche Bemühungen zur Minimierung von Störungen und Dauer.
3. Benachrichtigung des Kunden mindestens 24 Stunden im Voraus, einschließlich einer Zusammenfassung der Arbeiten und der geschätzten Dauer.
4. Bestmögliche Bemühungen, Wartungsarbeiten ohne Ausfallzeiten durchzuführen.

Anhang 1: Problemklassifizierung & Behebungszeiten

Bedingungen für das Anhalten der Zeitmessung

Timer für Reaktion und Störungsbehebung werden angehalten, wenn:

• Kunde/Partner verzögert die Bestätigung des Abschlusses der Störung.
• Verzögerte/unvollständige/ungenaue Informationen vom Kunden/Partner oder Drittanbieter-Support.
• Purple wartet auf den Abschluss von Aktivitäten Dritter oder des Kunden/Partners, um die Störung weiter zu bearbeiten.
• Ausfälle in Systemen des Kunden/Partners außerhalb der Kontrolle von Purple.
• Ereignisse höherer Gewalt (einschließlich solcher, die Drittanbieter von Purple betreffen).

Purple wird den Kunden über jedes Anhalten der Zeitmessung informieren und angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Auswirkungen zu minimieren.

_{[1] Service Level Standard 1: Probleme, die durch das 2nd Line Purple Support Team gelöst werden können.
[2] Service Level Standard 2: Probleme, die zusätzliche Entwicklungsarbeit innerhalb von Purple erfordern.}