Wie KMU von CRM-Software profitieren können

Angesichts der beschleunigten Digitalisierung des Omnichannel-Marketings, teilweise angetrieben durch COVID, und zunehmend fragmentierter Customer Journeys bieten Kundenbeziehungen einen unbestreitbaren Mehrwert. Marketingtrends unterstreichen weiterhin, dass Kundenzufriedenheit unerlässlich ist, was tiefgreifendes Customer Journey Mapping, UI/UX-Optimierungen und mehr vorantreibt.

In diesem Zusammenhang hat sich Customer Relationship Management (CRM)-Software rasant weiterentwickelt und ist schnell zu einer tragenden Säule der Marketingautomatisierung sowie zu einer zunehmend erschwinglichen, zuverlässigen Ressource geworden. Um diese Entwicklung zu erklären und ihren Wert zu demonstrieren, widmen wir diesen Artikel der Frage, wie KMU von CRM-Software profitieren können.

Eine kurze Einführung in CRM

Wenn Sie diesen Artikel lesen, befinden Sie sich wahrscheinlich noch in einer frühen Erkundungs- und Recherchephase. Um dem Rechnung zu tragen, lassen Sie uns CRM kurz definieren und seine anhaltende Bedeutung untersuchen.

CRM umfasst eine Reihe von Praktiken, die Unternehmen nutzen, um Interaktionen und Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden zu verwalten. Der Umfang dieser Praktiken erstreckt sich in der Regel über alle Interaktionspunkte, vom ersten Kontakt bis hin zu Anfragen und Support nach dem Kauf. CRM-Software wiederum ist eine Software, die speziell auf diese Praktiken ausgerichtet ist.

Wichtige CRM-Funktionen

Um diese zu erleichtern, bietet CRM-Software eine Vielzahl relevanter Funktionen. Diese unterscheiden sich von Lösung zu Lösung, aber die Kernfunktionen, die die meisten Lösungen typischerweise aufweisen, sind:

Eine zentrale Datenbank. Als Grundlage des CRM dient eine konsolidierte Kundendatenbank sowohl der Verwaltung von Interaktionen als auch dem Abbau von Datensilos zwischen Abteilungen.
Lead-Management-Funktionen. Über einfache Kundenprotokolle hinaus bieten die meisten CRM-Lösungen auch Lead-Management-Funktionen, um die Marketingeffektivität zu steigern.
Automatisierungsfunktionen. Schließlich bieten die meisten CRM-Lösungen Vertriebs- und Workflow-Automatisierungsfunktionen für mehr Zeiteffizienz.

Verständlicherweise bieten allein diese Funktionen viele Möglichkeiten, wie KMU von CRM-Software profitieren können. Da dieser Softwaretyp jedoch wächst, gibt es auch immer mehr spezialisierte Optionen.

CRM-Subtypen

Abgesehen von den Kernfunktionen variiert CRM-Software oft sowohl in der Funktionsauswahl als auch im Umfang. Dafür gibt es einige Gründe, wie z. B. Marktdifferenzierung und verbesserte Effizienz bei bestimmten kritischen Aufgaben. Unabhängig davon lassen sich spezialisierte CRM-Lösungen größtenteils in zwei verschiedene Subtyp-Gruppen unterteilen: Funktionsspezialisierung und Branchenfokus.

Was Ersteres betrifft, sind die wichtigsten CRM-Subtypen:

Operativ. Solche Lösungen konzentrieren sich in erster Linie auf die Automatisierung von Vertrieb und Verkaufsförderung und nutzen First-Party-Daten für das Remarketing an Kunden.
Analytisch. Lösungen dieses Subtyps sind in der Regel auf prädiktive Modellierung und Rentabilitätsanalysen spezialisiert.
Kollaborativ. Kollaborative Lösungen sind auf die interne Zusammenarbeit und Kommunikation spezialisiert.

Was Letzteres betrifft, bieten viele CRM-Lösungen mittlerweile branchenspezifische Funktionen, die auf das Arbeitsumfeld und die Bedürfnisse der jeweiligen Branche zugeschnitten sind. Beispiele hierfür sind:

Healthcare-CRM. Manchmal auch als Patient Relationship Management (PRM) bezeichnet, legt Healthcare-CRM den Schwerpunkt auf die Arzt-Patienten-Beziehung.
Umzugsbranchen-CRM. Was die Einzigartigkeit von Beziehungen angeht, bilden Umzugsunternehmen keine Ausnahme , da die Branche großen Wert auf individuelle Kunden legt.
Restaurant-CRM. Ebenso benötigen Gastronomiebetriebe oft spezialisierte Funktionen wie die Integration von Reservierungssystemen.

Es ist diese Fülle an Optionen, die CRM-Software in Kombination mit der gestiegenen Erschwinglichkeit zu einer so lukrativen Wahl für alle Branchen macht.

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Die rasante Expansion von CRM

Bevor wir uns damit befassen, wie KMU von CRM-Software profitieren können, lassen Sie uns kurz die rasante Expansion in den richtigen Kontext setzen.

Laut Statista ist CRM der größte einzelne Softwaremarkt weltweit und verzeichnet seit 2015 einen erheblichen Umsatzboom. Dies ist nicht zuletzt auf die bemerkenswerte funktionale Entwicklung zurückzuführen; von kaum mehr als einem aufwendigen Kontaktmanagement-Tool haben sich Umfang und Fähigkeiten von CRM im letzten Jahrzehnt massiv erweitert. Im Gegenzug hat der Marktwettbewerb die Lösungen zunehmend erschwinglicher und damit für kleine und mittlere Unternehmen viel zugänglicher gemacht. In Kombination mit ihren Vorteilen ist es leicht zu verstehen, warum SuperOffice berichtet , dass „91 % der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitern heute CRM-Software nutzen“.

Wie KMU von CRM-Software profitieren können

In diesem Zusammenhang wollen wir nun die genauen Vorteile in der Praxis untersuchen. Speziell für kleine und mittlere Unternehmen können wir 4 Hauptvorteile benennen und gegebenenfalls auf periphere Vorteile hinweisen.

#1 Zentralisierte Daten für verbessertes Marketing und Vertrieb

Der wohl größte Vorteil von CRM, die zentrale Datenbank, bietet allein schon erhebliche Effizienzvorteile für Marketing und Vertrieb. Diese ergeben sich in erster Linie aus:

Weniger Datensilos. Eine wesentliche Ursache für mangelnde Leistung an beiden Fronten sind Datensilos zwischen Marketing- und Vertriebsabteilungen. CRM bricht diese auf und hilft, sie zu koordinieren, was die Chancen auf eine erfolgreiche Kundenansprache erhöht.
Besseres Lead Nurturing. Im Marketingbereich befassen sich Marketer in der Regel mit Customer Journey Mapping und pflegen Leads entsprechend. Die Lead-Management-Funktionen von CRM beschleunigen diesen Prozess und liefern unschätzbare Erkenntnisse durch Analytics-Management .
Marketing- und Vertriebsautomatisierung. Schließlich umfassen CRM-Funktionen oft Automatisierungsfunktionen, wie z. B. ereignisgesteuerte E-Mails , automatische Rechnungserstellung und mehr. Wenn dies nicht der Fall ist, bieten sie oft dennoch Integrationen mit solchen Drittsystemen, um Workflow-Unterbrechungen zu vermeiden.

Natürlich haben solche Vorteile weitreichende Auswirkungen auf ganzer Linie. Die automatische Dateneingabe, wo anwendbar, verringert das Risiko menschlicher Fehler; E-Mail-Automatisierung erweitert den Betrieb über die Arbeitszeiten hinaus; personalisiertes Marketing durch Lead Nurturing erhöht die Kundenbindungsraten. Dennoch sollten allein diese Hauptvorteile die Aufmerksamkeit jedes neuen Nutzers auf sich ziehen.

#2 Besserer Kundenservice

Ein zweiter bemerkenswerter Weg, wie kleine und mittlere Unternehmen von CRM-Software profitieren können, liegt in einem besseren Kundenservice. Dieser ergibt sich zu gleichen Teilen aus den Aufzeichnungen der Nutzerinteraktionen und der betrieblichen Effizienz, nämlich:

Zugriff auf historische Daten. Der Zugriff auf vergangene Interaktionen ermöglicht es Agenten, ihre Kommunikation zu personalisieren. Darüber hinaus kann es helfen, wiederkehrende Muster zu erkennen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Verfeinerung von Schulungsmaterialien.
Automatisierung von Anfrageprozessen. Ebenso bieten viele Lösungen automatisierte Antworten auf Anfragen; diese verbessern den Service nicht per se, dienen aber als wertvolle Bestätigung. Anschließend können Agenten Antworten auf einfachere Anfragen automatisieren, was ihren Workflow entlastet.
Optimierte Zusammenarbeit. Schließlich ermöglicht die Bearbeitung von Anfragen eine optimiertere Zusammenarbeit. Automatische Benachrichtigungen können beispielsweise die zuständigen Agenten für schnellere Antworten alarmieren und die Delegierung von Anfragen beschleunigen.

Auch dieser Vorteil erstreckt sich auf andere Bereiche. Auf Kundenseite verbessert ein schneller und effizienter Kundenservice die Customer Experience (CX) und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung. Allein dies kann mehr Kunden dazu ermutigen, positive Bewertungen abzugeben, die als wertvoller Social Proof für zukünftige Kunden dienen. Auch auf Unternehmensseite verbessert eine gesteigerte Produktivität die Mitarbeiterzufriedenheit und damit das Arbeitsumfeld.

#3 Höhere Kundenbindungsraten

Wie bereits mehrfach angedeutet, erhöht CRM effektiv die Kundenbindungsraten. Es steigert diese unschätzbare Kennzahl, deren Bedeutung wir gleich im Anschluss erläutern werden, durch Maßnahmen wie:

Personalisierung durch Automatisierung. Alle oben genannten Funktionen gipfeln in einer viel tieferen Personalisierung der Interaktion. Im Gegenzug haben Kunden eine viel angenehmere CX und fühlen sich mehr wertgeschätzt, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Kunden bleiben.
Genaueres Marketing-(Re-)Targeting. Ebenso erleichtert CRM sowohl bei neuen als auch bei alten Kunden ein genaueres Targeting. Die Präsentation relevanter Angebote und eine sinnvolle Ansprache verbessern ebenfalls die CX und damit die Kundenbindung.
Re-Engagement alter Leads. Sollten Kunden das Unternehmen schließlich verlassen, können CRM-Erkenntnisse genauere Wege für ein Re-Engagement aufzeigen. Durch sie können Unternehmen Pain Points identifizieren und beheben, um alte Leads erneut zu konvertieren.

Kleine Unternehmen können in dieser Hinsicht erheblich von CRM-Software profitieren, da der Wert der Kundenbindung gar nicht hoch genug eingeschätzt werden kann. AnnexCloud stellt fest, dass sie die Gewinne massiv steigert , und Untersuchungen von LinkedIn, SalesForce und anderen bestätigen dies. Die Akquise neuer Kunden kann bis zu 7-mal so viel kosten wie die Bindung bestehender Kunden, was die Marketingbudgets erheblich belastet. Schließlich geben wiederkehrende Kunden pro Bestellung mehr aus und empfehlen ein Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit an ihre Bekannten weiter.

#4 Mehr Produktivität

Schließlich bietet CRM durch Automatisierung und verbesserte Zusammenarbeit die Möglichkeit, die Produktivität insgesamt zu steigern. Betrachten Sie Beispiele wie:

Verbesserte Informationsorganisation. Ohne Datensilos können Abteilungen effizienter zusammenarbeiten und Fehler sowie Zeitverschwendung reduzieren. Die einfache Abstimmung der Vertriebsansprache mit dem richtigen Lead Nurturing ist ein Paradebeispiel dafür in der Praxis.
Besseres Zeitmanagement. Ebenso kann Automatisierung Workflows drastisch entlasten und das Zeitmanagement verbessern. Die Automatisierung von Aufgaben, die keine kreative Überwachung erfordern, wie z. B. E-Mail-Antwortvorlagen, gibt Abteilungen die Freiheit, sich auf sinnvolle, produktive Aktivitäten zu konzentrieren.
Verbessertes Reporting. Schließlich kann CRM durch seine Reporting-Funktionen helfen, sowohl die Kampagnen- als auch die Mitarbeiterleistung genauer zu überwachen. Im Gegenzug können Manager bei Bedarf schnell geeignete Maßnahmen ergreifen, um eine kontinuierliche Produktivität sicherzustellen.

Hier müssen wir jedoch auch eine CRM-Herausforderung anmerken, die die Produktivität beeinträchtigen kann: die Nutzerakzeptanz. Nomalys weist auf diese Herausforderung hin , und Untersuchungen von IBM, SalesForce und anderen stimmen darin überein, dass die Nutzerakzeptanzraten branchenübergreifend niedrig bleiben. Daher sollten insbesondere neue Nutzer die Wahl einer intuitiven, benutzerfreundlichen Lösung mit ausreichendem Schulungsmaterial in Betracht ziehen.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KMU auf vielfältige Weise von CRM-Software profitieren können. CRM-Lösungen bieten eine zentrale Kundendatenbank, die Datensilos aufbricht und die interne Zusammenarbeit verbessert. Aufbauend auf dieser Kernfunktion verbessern ihre Analyse-, Marketing- und Automatisierungsfunktionen den Kundenservice, die Kundenbindungsraten und die Mitarbeiterproduktivität.

CRM-Lösungen unterscheiden sich jedoch erheblich in Bezug auf Umfang, Fokus und Funktionsauswahl und damit auch in ihrem Endpreis. Gepaart mit der Benutzerfreundlichkeit, die die Akzeptanzraten stark beeinflusst, sollte Ihre Wahl des CRM gut informiert und durch gründliche Recherche gestützt sein. Auch wenn dieser Artikel nur kurz und oberflächlich ist, hat er hoffentlich dazu beigetragen, diese Wahl ein wenig einfacher zu machen.