Como as PME podem beneficiar do software de CRM

Entre a digitalização acelerada do marketing omnicanal, em parte impulsionada pela COVID, e os percursos do cliente cada vez mais fragmentados, as relações com os clientes oferecem um valor inquestionável. As tendências de marketing continuam a destacar que a satisfação do cliente é imperativa, impulsionando o mapeamento profundo do percurso do cliente, otimizações de UI/UX e muito mais.

Neste contexto, o próprio software de Customer Relationship Management (CRM) avançou rapidamente, tornando-se num pilar da automação de marketing e num ativo cada vez mais acessível e fiável. Para explicar este desenvolvimento e demonstrar o seu valor, dediquemos este artigo a explorar como as PME podem beneficiar do software de CRM.

Uma breve introdução ao CRM

Se está a ler este artigo, é provável que se encontre nas fases iniciais de exploração e pesquisa. Para ter isto em conta, vamos definir brevemente o CRM e explorar a sua proeminência contínua.

O CRM é uma série de práticas que as empresas utilizam para gerir interações e relações com clientes atuais e potenciais. O âmbito destas práticas abrange normalmente todos os pontos de contacto de interação, desde o primeiro contacto até às questões e suporte pós-compra. Por sua vez, o software de CRM é um software especificamente dedicado a estas práticas.

Principais funcionalidades do CRM

Para as facilitar, o software de CRM inclui uma variedade de funcionalidades relevantes. Estas diferem de uma solução para outra, mas as funcionalidades principais que a maioria das soluções normalmente possui são:

Uma base de dados centralizada. A base do CRM, uma base de dados de clientes consolidada serve tanto para gerir interações como para quebrar silos de dados entre departamentos.
Funcionalidades de gestão de leads. Para além de simples registos de clientes, a maioria das soluções de CRM também oferece funcionalidades de gestão de leads para melhorar a eficácia do marketing.
Funcionalidades de automação. Por fim, a maioria das soluções de CRM oferece funcionalidades de automação de vendas e fluxos de trabalho para uma maior eficiência de tempo.

Compreensivelmente, só estas funcionalidades oferecem muitas formas pelas quais as PME podem beneficiar do software de CRM. No entanto, à medida que este tipo de software se expande, também abundam opções mais especializadas.

Subtipos de CRM

Deixando de lado as funcionalidades principais, o software de CRM varia frequentemente tanto na seleção de funcionalidades como no âmbito. Existem algumas razões para isso, como a diferenciação no mercado e a maior eficiência em tarefas críticas específicas. Independentemente disso, as soluções de CRM especializadas têm, em grande parte, 2 grupos de subtipos distintos: especialização de funções e foco no setor.

No que diz respeito ao primeiro, os principais subtipos de CRM são:

Operacional. Tais soluções focar-se-ão principalmente na automação de vendas e promoções, utilizando dados em primeira mão para voltar a fazer marketing para os clientes.
Analítico. As soluções deste subtipo especializam-se normalmente em modelação preditiva e análise de rentabilidade.
Colaborativo. As soluções colaborativas especializam-se na colaboração e comunicação internas.

No que diz respeito ao segundo, muitas soluções de CRM oferecem agora funcionalidades específicas do setor, atendendo ao ambiente de trabalho e às necessidades de cada indústria. Os exemplos incluem:

CRM para a Saúde. Por vezes apelidado de Patient Relationship Management (PRM), o CRM para a saúde enfatiza a relação médico-doente.
CRM para a Indústria de Mudanças. No que diz respeito à singularidade das relações, as empresas de mudanças não são exceção , uma vez que o setor valoriza distintamente clientes únicos.
CRM para Restaurantes. Da mesma forma, os locais de hospitalidade necessitam frequentemente de funcionalidades especializadas, como integrações de sistemas de reservas.

É esta riqueza de opções que torna o software de CRM uma escolha tão lucrativa em todos os setores, juntamente com o aumento da acessibilidade.

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A rápida expansão do CRM

Por fim, antes de aprofundarmos como as PME podem beneficiar do software de CRM, vamos contextualizar brevemente a sua rápida expansão.

A Statista conclui que o CRM é o maior mercado de software a nível global, tendo registado um aumento substancial de receitas a partir de 2015. Isto deve-se, em grande parte, à sua notável evolução funcional; de pouco mais do que um elaborado ativo de gestão de contactos, o âmbito e as capacidades do CRM expandiram-se massivamente na última década. Por sua vez, a concorrência no mercado tornou as soluções cada vez mais acessíveis e, por conseguinte, muito mais acessíveis às pequenas e médias empresas. Combinado com os seus benefícios, é fácil perceber por que razão a SuperOffice relata que “91% das empresas com mais de 11 funcionários utilizam agora software de CRM”.

Como as PME podem beneficiar do software de CRM

Neste contexto, vamos agora explorar os seus benefícios exatos na prática. Para as pequenas e médias empresas especificamente, podemos identificar 4 principais e referir os periféricos quando relevante.

#1 Dados centralizados para melhorar o marketing e as vendas

Indiscutivelmente o principal benefício do CRM, a sua base de dados centralizada oferece, por si só, benefícios substanciais de eficiência de marketing e vendas. Estes derivam principalmente de:

Menos silos de dados. Uma causa raiz notável do baixo desempenho em ambas as frentes reside nos silos de dados entre os departamentos de marketing e vendas. O CRM quebra-os e ajuda a mantê-los coordenados, garantindo maiores probabilidades de sucesso no alcance.
Melhor nutrição de leads. No que diz respeito ao marketing, os profissionais de marketing envolvem-se normalmente no mapeamento do percurso do cliente e nutrem as leads em conformidade. As funcionalidades de gestão de leads do CRM aceleram este processo e fornecem informações inestimáveis através da gestão de análises .
Automação de marketing e vendas. Por fim, as funcionalidades do CRM incluem frequentemente funcionalidades de automação, tais como e-mails baseados em gatilhos de eventos , geração automática de faturas e muito mais. Quando não o fazem, continuam a oferecer frequentemente integrações com esses sistemas de terceiros para evitar interrupções no fluxo de trabalho.

Naturalmente, tais benefícios têm múltiplas implicações a todos os níveis. A introdução automática de dados, quando aplicável, reduz o risco de erro humano; a automação de e-mail expande as operações para além do horário de trabalho; o marketing personalizado através da nutrição de leads melhora as taxas de retenção. Ainda assim, só esses benefícios principais já deveriam merecer a atenção de qualquer novo utilizador.

#2 Melhor serviço ao cliente

Uma segunda forma notável pela qual as pequenas e médias empresas podem beneficiar do software de CRM reside num melhor serviço ao cliente. Isto deriva em partes iguais dos registos de interação do utilizador e da eficiência operacional, nomeadamente:

Acesso a registos históricos. Ter acesso a interações passadas permite aos agentes personalizar a sua comunicação. Além disso, pode ajudar a identificar padrões recorrentes e informar medidas proativas, tais como refinamentos de material instrucional.
Automação do processo de consultas. Da mesma forma, muitas soluções oferecem respostas automatizadas a consultas; estas não aumentam o serviço por si só, mas servem como um valioso reconhecimento. Depois, os agentes podem automatizar respostas para consultas mais simples que descongestionam o seu fluxo de trabalho.
Colaboração simplificada. Por fim, o processamento de consultas permite uma colaboração mais simplificada. As notificações automáticas podem alertar os agentes apropriados para respostas mais rápidas, por exemplo, e acelerar a delegação de consultas.

Também este benefício se expande a outras frentes. Do lado do cliente, um serviço ao cliente rápido e eficiente melhora a experiência do cliente (CX) e, por sua vez, a satisfação e retenção do cliente. Só isto pode encorajar mais clientes a deixar avaliações positivas, servindo como valiosa prova social para futuros clientes. Do lado da empresa, o aumento da produtividade também melhora a satisfação dos funcionários e, consequentemente, o ambiente de trabalho.

#3 Maiores taxas de retenção de clientes

Tendo aludido a isto de várias formas, o CRM aumenta efetivamente as taxas de retenção de clientes. Impulsiona esta métrica inestimável, cuja importância descreveremos logo abaixo, através de meios como:

Personalização através da automação. Todas as funcionalidades acima culminam numa personalização de interação muito mais profunda. Por sua vez, os clientes têm uma CX muito mais agradável e sentem-se mais valorizados, aumentando a probabilidade de continuarem a ser clientes.
Segmentação (e retargeting) de marketing mais precisa. Da mesma forma, para clientes novos e antigos, o CRM facilita uma segmentação mais precisa. Apresentar ofertas relevantes e oferecer um alcance significativo também melhora a CX e, por extensão, a retenção.
Reenvolvimento de leads antigas. Por fim, caso os clientes acabem por sair, os insights do CRM podem alimentar vias de reenvolvimento mais precisas. Através delas, as empresas podem identificar pontos problemáticos e resolvê-los, convertendo novamente leads antigas.

As pequenas empresas podem beneficiar substancialmente do software de CRM a este respeito, uma vez que o valor da retenção de clientes não pode ser exagerado. A AnnexCloud conclui que aumenta massivamente os lucros , e pesquisas do LinkedIn, SalesForce e outros corroboram isto. Adquirir novos clientes pode custar até 7 vezes mais do que reter os existentes, sobrecarregando consideravelmente os orçamentos de marketing. Por fim, os clientes recorrentes gastam mais por encomenda e têm maior probabilidade de promover uma empresa aos seus pares.

#4 Mais produtividade

Por fim, entre a automação e a colaboração melhorada, o CRM oferece um aumento da produtividade no seu todo. Considere exemplos como:

Melhor organização da informação. Sem silos de dados, os departamentos podem colaborar de forma mais eficiente e reduzir erros e perda de tempo. O simples facto de sincronizar o alcance de vendas com a nutrição adequada de leads é um exemplo principal disto na prática.
Melhor gestão do tempo. Da mesma forma, a automação pode descongestionar drasticamente os fluxos de trabalho e melhorar a gestão do tempo. A automação de tarefas que não requerem supervisão criativa, como respostas de e-mail baseadas em modelos, liberta os departamentos para se concentrarem em atividades significativas e produtivas.
Melhores relatórios. Por fim, através das suas funções de relatórios, o CRM pode ajudar a monitorizar o desempenho das campanhas e do pessoal com maior precisão. Por sua vez, os gestores podem tomar rapidamente as medidas adequadas, conforme necessário, para garantir a produtividade contínua.

Aqui, no entanto, podemos também notar um desafio do CRM que pode prejudicar a produtividade: a adoção pelos utilizadores. A Nomalys assinala este desafio , e pesquisas da IBM, SalesForce e outros concordam que as taxas de adoção pelos utilizadores permanecem baixas em todos os setores. Assim, especialmente para novos utilizadores, optar por uma solução intuitiva e de fácil utilização com amplo material de formação deve merecer a sua consideração.

Conclusão

Em resumo, as PME podem beneficiar do software de CRM de várias formas. As soluções de CRM oferecem uma base de dados de clientes centralizada que quebra os silos de dados e melhora a colaboração interna. Com base nesta funcionalidade principal, as suas funcionalidades analíticas, de marketing e de automação melhoram o serviço ao cliente, as taxas de retenção e a produtividade do pessoal.

No entanto, as soluções de CRM diferem significativamente no que diz respeito ao seu âmbito, foco e seleção de funcionalidades e, por sua vez, ao seu preço final. Juntamente com a facilidade de utilização, que influencia grandemente as taxas de adoção, a sua escolha de CRM deve ser bem informada e apoiada por uma pesquisa exaustiva. Embora breve e superficial, esperamos que este artigo tenha ajudado a tornar esta escolha um pouco mais fácil.