Cómo las pymes pueden beneficiarse del software CRM

Entre la acelerada digitalización del marketing omnicanal, impulsada en parte por la COVID, y los recorridos del cliente cada vez más fragmentados, las relaciones con los clientes ofrecen un valor incuestionable. Las tendencias de marketing siguen destacando que la satisfacción del cliente es imperativa, lo que impulsa un mapeo profundo del recorrido del cliente, optimizaciones de UI/UX y más.

En este contexto, el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ha avanzado rápidamente, convirtiéndose en un pilar de la automatización del marketing y en un activo cada vez más asequible y fiable. Para explicar este desarrollo y demostrar su valor, dedicaremos este artículo a explorar cómo las pymes pueden beneficiarse del software CRM.

Breve introducción al CRM

Si está leyendo este artículo, es probable que se encuentre en las primeras fases de exploración e investigación. Teniendo esto en cuenta, definiremos brevemente el CRM y exploraremos su continua relevancia.

El CRM es una serie de prácticas que las empresas utilizan para gestionar las interacciones y relaciones con los clientes actuales y potenciales. El alcance de estas prácticas suele abarcar todos los puntos de contacto de interacción, desde el primer contacto hasta las consultas y el soporte posventa. A su vez, el software CRM es un software dedicado específicamente a estas prácticas.

Características clave del CRM

Para facilitarlas, el software CRM incluye diversas características relevantes. Estas diferirán de una solución a otra, pero las características principales que la mayoría de las soluciones suelen tener son:

Una base de datos centralizada. Como base del CRM, una base de datos de clientes consolidada sirve tanto para gestionar las interacciones como para eliminar los silos de datos entre departamentos.
Funciones de gestión de clientes potenciales. Más allá de los simples registros de clientes, la mayoría de las soluciones CRM también ofrecen funciones de gestión de clientes potenciales (leads) para mejorar la eficacia del marketing.
Funciones de automatización. Por último, la mayoría de las soluciones CRM ofrecen funciones de automatización de ventas y flujos de trabajo para optimizar el tiempo.

Como es lógico, estas características por sí solas ofrecen muchas formas en las que las pymes pueden beneficiarse del software CRM. Sin embargo, a medida que este tipo de software se expande, también abundan opciones más especializadas.

Subtipos de CRM

Dejando a un lado las características principales, el software CRM a menudo variará tanto en la selección de funciones como en su alcance. Hay varias razones para ello, como la diferenciación en el mercado y la mejora de la eficiencia en tareas críticas específicas. En cualquier caso, las soluciones CRM especializadas se dividen principalmente en 2 grupos de subtipos distintos: especialización funcional y enfoque sectorial.

En cuanto al primero, los principales subtipos de CRM son:

Operativo. Estas soluciones se centrarán principalmente en la automatización de ventas y promociones utilizando datos de primera mano para volver a comercializar a los clientes.
Analítico. Las soluciones de este subtipo suelen especializarse en modelos predictivos y análisis de rentabilidad.
Colaborativo. Las soluciones colaborativas se especializarán en la colaboración y comunicación interna.

En cuanto al segundo, muchas soluciones CRM ofrecen ahora características específicas del sector, adaptándose al entorno de trabajo y a las necesidades de cada industria. Algunos ejemplos son:

CRM para el sector sanitario. A veces denominado Patient Relationship Management (PRM), el CRM sanitario hace hincapié en la relación médico-paciente.
CRM para empresas de mudanzas. En cuanto a la singularidad de las relaciones, las empresas de mudanzas no son una excepción , ya que el sector valora claramente a los clientes únicos.
CRM para restaurantes. Del mismo modo, los establecimientos de hostelería a menudo necesitan funcionalidades especializadas, como integraciones con sistemas de reservas.

Es esta gran cantidad de opciones lo que hace que el software CRM sea una opción tan rentable en todos los sectores, junto con su mayor asequibilidad.

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La rápida expansión del CRM

Por último, antes de profundizar en cómo las pymes pueden beneficiarse del software CRM, contextualicemos brevemente su rápida expansión.

Statista revela que el CRM es el mayor mercado de software a nivel mundial, y ha experimentado un auge sustancial de ingresos desde 2015 en adelante. Esto se debe en gran medida a su notable evolución funcional; de ser poco más que un elaborado activo de gestión de contactos, el alcance y las capacidades del CRM se han expandido masivamente en la última década. A su vez, la competencia en el mercado ha hecho que las soluciones sean cada vez más asequibles y, por tanto, mucho más accesibles para las pequeñas y medianas empresas. Si a esto le sumamos sus beneficios, es fácil entender por qué SuperOffice informa de que «el 91 % de las empresas con más de 11 empleados utilizan ahora software CRM».

Cómo las pymes pueden beneficiarse del software CRM

En este contexto, exploremos ahora sus beneficios exactos en la práctica. Para las pequeñas y medianas empresas en concreto, podemos señalar 4 beneficios principales y mencionar los periféricos cuando proceda.

#1 Datos centralizados para mejorar el marketing y las ventas

Podría decirse que el principal beneficio del CRM, su base de datos centralizada, ofrece por sí sola importantes ventajas de eficiencia en marketing y ventas. Estas se derivan principalmente de:

Menos silos de datos. Una causa fundamental del bajo rendimiento en ambos frentes radica en los silos de datos entre los departamentos de marketing y ventas. El CRM los elimina y ayuda a mantenerlos coordinados, garantizando mayores posibilidades de éxito en la captación.
Mejor maduración de clientes potenciales (lead nurturing). En lo que respecta al marketing, los profesionales suelen mapear el recorrido del cliente y madurar los clientes potenciales en consecuencia. Las funciones de gestión de clientes potenciales del CRM agilizan este proceso y proporcionan información inestimable a través de la gestión de analíticas .
Automatización de marketing y ventas. Por último, las características del CRM a menudo incluirán funcionalidades de automatización, como correos electrónicos basados en activadores de eventos , generación automática de facturas y más. Cuando no lo hacen, a menudo ofrecen integraciones con sistemas de terceros para evitar interrupciones en el flujo de trabajo.

Por supuesto, estos beneficios tienen múltiples implicaciones a todos los niveles. La introducción automática de datos, cuando procede, reduce el riesgo de error humano; la automatización del correo electrónico amplía las operaciones más allá del horario laboral; el marketing personalizado a través del lead nurturing mejora las tasas de retención. Aun así, esos beneficios principales por sí solos deberían merecer la atención de cualquier nuevo usuario.

#2 Mejor servicio al cliente

Una segunda forma notable en la que las pequeñas y medianas empresas pueden beneficiarse del software CRM radica en un mejor servicio al cliente. Esto se deriva a partes iguales de los registros de interacción del usuario y de la eficiencia operativa, a saber:

Acceso a registros históricos. Tener acceso a interacciones pasadas permite a los agentes personalizar su comunicación. Además, puede ayudar a identificar patrones recurrentes e informar sobre medidas proactivas, como el perfeccionamiento del material instructivo.
Automatización del proceso de consultas. Del mismo modo, muchas soluciones ofrecerán respuestas automatizadas a las consultas; estas no aumentan el servicio en sí, pero sirven como un valioso acuse de recibo. A continuación, los agentes pueden automatizar las respuestas para consultas más sencillas que descongestionen su flujo de trabajo.
Colaboración optimizada. Por último, el procesamiento de consultas permite una colaboración más fluida. Las notificaciones automáticas pueden alertar a los agentes adecuados para obtener respuestas más rápidas, por ejemplo, y agilizar la delegación de consultas.

Este beneficio también se extiende a otros frentes. En cuanto al cliente, un servicio al cliente rápido y eficiente mejora la experiencia del cliente (CX) y, a su vez, la satisfacción y retención del cliente. Esto por sí solo puede animar a más clientes a dejar reseñas positivas, sirviendo como una valiosa prueba social para los futuros. En cuanto a la empresa, el aumento de la productividad mejora la satisfacción de los empleados y, a su vez, el entorno de trabajo.

#3 Mayores tasas de retención de clientes

Como ya hemos mencionado en varias ocasiones, el CRM aumenta eficazmente las tasas de retención de clientes. Impulsa esta valiosa métrica, cuya importancia describiremos a continuación, a través de medios como:

Personalización mediante la automatización. Todas las funcionalidades anteriores culminan en una personalización de la interacción mucho más profunda. A su vez, los clientes tienen una CX mucho más agradable y se sienten más valorados, lo que aumenta la probabilidad de que sigan siendo clientes.
(Re)segmentación de marketing más precisa. Del mismo modo, tanto para los clientes nuevos como para los antiguos, el CRM facilita una segmentación más precisa. Presentar ofertas relevantes y ofrecer una comunicación significativa también mejora la CX y, por extensión, la retención.
Reactivación de antiguos clientes potenciales. Por último, si los clientes acaban yéndose, los conocimientos del CRM pueden impulsar vías de reactivación más precisas. A través de ellas, las empresas pueden identificar los puntos débiles y abordarlos, convirtiendo de nuevo a los antiguos clientes potenciales.

Las pequeñas empresas pueden beneficiarse sustancialmente del software CRM en este sentido, ya que el valor de la retención de clientes es incalculable. AnnexCloud revela que aumenta enormemente los beneficios , y las investigaciones de LinkedIn, SalesForce y otros lo corroboran. Adquirir nuevos clientes puede costar hasta 7 veces más que retener a los existentes, lo que supone una carga considerable para los presupuestos de marketing. Por último, los clientes recurrentes gastan más por pedido y tienen más probabilidades de promocionar una empresa entre sus conocidos.

#4 Mayor productividad

Por último, entre la automatización y la mejora de la colaboración, el CRM ofrece mejorar la productividad en su conjunto. Considere ejemplos como:

Mejor organización de la información. Sin silos de datos, los departamentos pueden colaborar de forma más eficiente y reducir los errores y la pérdida de tiempo. El simple hecho de sincronizar el alcance de las ventas con un lead nurturing adecuado es un ejemplo principal de esto en la práctica.
Mejor gestión del tiempo. Del mismo modo, la automatización puede descongestionar drásticamente los flujos de trabajo y mejorar la gestión del tiempo. La automatización de tareas que no requieren supervisión creativa, como las respuestas de correo electrónico con plantillas, libera a los departamentos para que se centren en actividades significativas y productivas.
Mejora de los informes. Por último, a través de sus funciones de informes, el CRM puede ayudar a supervisar el rendimiento tanto de las campañas como del personal con mayor precisión. A su vez, los directivos pueden tomar rápidamente las medidas oportunas según sea necesario para garantizar una productividad continua.

Aquí, sin embargo, también podemos observar un desafío del CRM que puede obstaculizar la productividad: la adopción por parte de los usuarios. Nomalys señala este desafío , y las investigaciones de IBM, SalesForce y otros coinciden en que las tasas de adopción por parte de los usuarios siguen siendo bajas en todos los sectores. Por lo tanto, especialmente para los nuevos usuarios, optar por una solución intuitiva y fácil de usar con un amplio material de formación debería ser algo a tener en cuenta.

Conclusión

En resumen, las pymes pueden beneficiarse del software CRM de múltiples maneras. Las soluciones CRM ofrecen una base de datos de clientes centralizada que elimina los silos de datos y mejora la colaboración interna. Partiendo de esta funcionalidad principal, sus características analíticas, de marketing y de automatización mejoran el servicio al cliente, las tasas de retención y la productividad del personal.

Sin embargo, las soluciones CRM difieren significativamente en cuanto a su alcance, enfoque y selección de características y, a su vez, en su precio final. Junto con la facilidad de uso, que influye en gran medida en las tasas de adopción, su elección de CRM debe estar bien informada y respaldada por una investigación exhaustiva. Aunque breve y superficial, esperamos que este artículo le haya ayudado a que esta elección sea un poco más fácil.