Kundenbeschwerden sind für beide Seiten nur sehr selten eine angenehme Erfahrung.
Für Kunden sind sie oft der letzte Ausweg, bevor sie sich von einem Unternehmen abwenden, dessen Verhalten sie enttäuscht hat. Für Unternehmen können sie von unangenehmen, wenn auch gut gemeinten Rückschlägen für das öffentliche Image bis hin zu ungerechtfertigten, willkürlichen persönlichen Bemerkungen reichen.
Dennoch sind Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen, wenn sie richtig analysiert und behandelt werden.
Was ist eine Kundenbeschwerde?
In der Regel sind Kundenbeschwerden nicht absichtlich böswillig oder substanzlos. Zwar mag die Auswirkung von COVID-19 auf das Kundenverhalten den Inhalt, den Stil oder die Häufigkeit von Beschwerden leicht beeinflussen, aber der durchschnittliche reklamierende Kunde möchte einfach nur gehört werden.
Im Kern zeigt eine Kundenbeschwerde also wahrgenommene Mängel in folgenden Bereichen auf:
- Kommunikation und Messaging
- Servicequalität
- Kundenbetreuung nach dem Kauf
Ausgehend von dieser Definition lässt sich argumentieren, dass Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen sind. Wenn sie ignoriert werden, können sie sich zwar erheblich auf Ihr Image und Ihren Umsatz auswirken. Sie können jedoch auch Möglichkeiten für Verbesserungen, Wachstum und sogar erneute Kundenbindung aufzeigen.
Warum die Beachtung von Kundenbeschwerden entscheidend ist
Lassen Sie uns zunächst erörtern, warum Kundenbeschwerden so viel Gewicht haben. Es ist leicht zu behaupten, dass sie entscheidend sind, aber Statistiken können dies im Detail veranschaulichen.
Sie sind Ihren Kunden wichtig
In erster Linie sind Kundenbeschwerden für Ihre Kunden selbst von Bedeutung. Es ist kein Zufall, dass Marketingagenturen wie Digital Dot sich darauf konzentrieren, Beschwerden schnell und effektiv zu bearbeiten. Kunden würden sich gar nicht erst die Mühe machen, sich zu beschweren, wenn sie Ihr Unternehmen nicht grundsätzlich schätzen würden.
Esteban Kolsky stellt fest , dass sich nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden überhaupt beschwert – der Rest wandert einfach ab. Dieser 1 von 26 sucht jedoch nach einer zufriedenstellenden Lösung, um weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Sie werden geteilt
Darüber hinaus werden Kundenbeschwerden massenhaft geteilt. Consumer Affairs hat herausgefunden , dass erstaunliche 88 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Im Gegensatz dazu teilen nur 35 % ihre Beschwerden direkt mit dem Unternehmen – was die obigen Zahlen widerspiegelt.
Um dies weiter zu untermauern, fand Esteban Kolsky zudem heraus, dass 13 % der unzufriedenen Kunden ihre Beschwerden mit 15 oder mehr Personen teilen.
Sie führen zu Abwanderung
Natürlich führen diese Beschwerden unweigerlich zu einer erhöhten Kundenabwanderung . Zu den relevanten Erkenntnissen bezüglich der Kundenwahrnehmung gehören:
- 88 % der Kaufentscheidungen von Verbrauchern werden durch Bewertungen des Kundenservice beeinflusst, so Zendesk .
- Dieselbe Studie beziffert diesen Einfluss bei Millennials – einer in den kommenden Jahren entscheidenden Zielgruppe – auf 86 %.
- 48 % der Verbraucher erwarten, dass ihre Beschwerden und Fragen in den sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden, laut Statista .
In Verbindung mit den oben genannten Punkten führen unbeantwortete Kundenbeschwerden dazu, dass sowohl diese Kunden selbst als auch deren Bekannte sich von Ihrem Unternehmen abwenden. Da die Kundenbindung eine derart wichtige Kennzahl ist, stellt dies ein sehr ernsthaftes Problem dar.
Sie wirken sich auf den Umsatz aus
Wenn genügend Kunden vertrieben werden, wirkt sich dies wiederum spürbar auf den Umsatz aus. Das liegt nicht nur an direkten Umsatzverlusten oder einem durch geteilte Beschwerden beschädigten öffentlichen Image. Es liegt vielmehr auch daran, dass die Kundenakquisitionskosten exponentiell höher sind als die Kundenbindungskosten .
Outbound Engine berichtet , dass Erstere bis zu 5-mal so viel kosten können wie Letztere. Im Umkehrschluss zeigt dies jedoch auch, warum Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen sind: Wenn ihre Bearbeitung die Bindungsraten erhöhen kann, bringt dies erhebliche Vorteile mit sich.
Sie sind für Google von Bedeutung
Schließlich sind negative Bewertungen für Google relevant. Genauso wie positive Bewertungen die lokale SEO verbessern können , können negative Bewertungen sie beeinträchtigen.
In dieser Hinsicht gehen Kundenbeschwerden über die menschlichen Besucher hinaus und wirken sich auf Ihre digitale Präsenz aus. Bewertungen sind ein wichtiges Signal für die Qualität, Autorität und Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens. Das bedeutet natürlich auch, dass es Vorteile bietet, reklamierende Kunden so zufriedenzustellen, dass sie positive Bewertungen hinterlassen.
Warum Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen sind
Nachdem wir all die Schäden aufgezeigt haben, die sie verursachen können: Was sind die Vorteile von Kundenbeschwerden?
Sie decken Lücken in Ihren Dienstleistungen auf
Zunächst einmal gehören Beschwerden wahrscheinlich zu den besten Möglichkeiten, um Einblicke in die Pain Points der Kunden und Leistungsschwächen zu gewinnen.
Natürlich trifft dies nicht auf jede Beschwerde zu, weshalb eine entsprechende Analyse erforderlich ist. Um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, sollten Sie Beschwerden in großem Umfang und im Kontext untersuchen:
- Tritt eine bestimmte Beschwerde durchgängig auf? Wenn ja, wie häufig?
- Handelt es sich um eine wiederkehrende Beschwerde bestimmter Kunden? Wenn ja, liefert deren Interaktionshistorie zusätzliche Informationen?
- Gibt es andere erkennbare Muster, wie bestimmte Beschwerdearten oder Einreichungszeiten?
In dieser Hinsicht bieten Beschwerden also eine hervorragende Gelegenheit zur Selbstreflexion und Verbesserung – eine Chance, die Ihnen sonst vielleicht entgangen wäre.
Sie bieten ehrliches, direktes Feedback
Zudem bieten Kundenbeschwerden ehrliches Feedback zu den genannten Problemen. Qualitative Analysen stützen sich in der Regel auf direktes Feedback aus Quellen wie:
- Bewertungen
- Umfragen
- Direktem Engagement
Solche Methoden sind jedoch möglicherweise nicht unfehlbar oder ausreichend. Zum einen werden, wie oben hervorgehoben, zufriedene Kunden weniger interagieren. Darüber hinaus möchten Kunden möglicherweise nicht auf solche Kontaktversuche eingehen oder geben nur oberflächliches Feedback mit geringem praktischem Nutzen.
Kundenbeschwerden hingegen sind organisch, spontan und zielgerichtet und daher mit größerer Wahrscheinlichkeit ehrlich.
Ihre Bearbeitung stärkt Ihr Markenimage
Abgesehen von Selbstreflexion und Feedback sind Kundenbeschwerden auch im Hinblick auf die öffentliche Wahrnehmung und das Markenimage gut für Ihr Unternehmen.
Berücksichtigen Sie in diesem Zusammenhang die zuvor verlinkten Statistiken: Online-Bewertungen haben einen unbestreitbaren Einfluss auf Kunden. Eine Podium-Umfrage zu diesem Thema ergab, dass sich massive 93 % der Verbraucher davon beeinflussen lassen, was diese Schlussfolgerung untermauert.
Daraus folgt wiederum, dass die Bearbeitung von Kundenbeschwerden Ihr Markenimage stärkt. Betrachten Sie die obigen Untersuchungen als weiteren Beweis: Kunden erwarten schnelle Antworten und effektive Lösungen. Nichts wird sie so sehr beruhigen, wie zu sehen, dass Ihre Marke dies bereits für andere vor ihnen getan hat.
Schnelle Antworten können Loyalität fördern
Darüber hinaus fördern zeitnahe Antworten bereits für sich genommen die Loyalität.
Natürlich können weitere Maßnahmen im Nachgang nur helfen, aber die Harvard Business Review stellt fest , dass bereits einfache Antworten die Loyalität beeinflussen. Konkret fanden sie anhand des Net Promoter Score (NPS) heraus, dass sich bei reklamierenden Kunden, die lediglich eine Antwort erhielten, „der NPS bei Fluggesellschaften um 37 Punkte und bei Mobilfunkanbietern um 59 Punkte verbesserte“.
Dennoch müssen veränderte Kundenerwartungen in diese Kennzahl einfließen. So merkt Accenture an , dass 75 % der Kunden schnelle Reaktionszeiten erwarten, während andere Studien die Antwortqualität höher einstufen als die Antwortgeschwindigkeit. Daher müssen Sie möglicherweise ein Gleichgewicht zwischen beiden finden, um Ihre spezifische Zielgruppe bestmöglich zufriedenzustellen.
Effektive Antworten können die Abwanderung reduzieren
Was die praktischen Ergebnisse betrifft, so reduziert die effektive Bearbeitung von Kundenbeschwerden die Kundenabwanderung und senkt damit die Kundenakquisitionskosten. Hierzu stellt SuperOffice Folgendes fest :
- 70 % der Kunden wandern aufgrund von schlechtem Kundenservice ab.
- 68 % der Kunden verlassen ein Unternehmen, weil sie das Gefühl haben, dass es sich nicht um sie kümmert.
- Dennoch ziehen 45 % der unzufriedenen Kunden negative Bewertungen nach einer einfachen Entschuldigung zurück, und 23 % tun dies nach Erhalt einer Entschädigung.
Natürlich wird die bloße Beantwortung von Beschwerden diese Missstände nicht beheben. Vielmehr geht es darum, die zugrunde liegenden Probleme anzugehen – wie eingangs hervorgehoben.
Aber genau darin liegt der Wert von Kundenbeschwerden: Sie rücken diese Probleme in den Vordergrund, damit Sie sie lösen können. In Verbindung mit der öffentlichen Wahrnehmung sind Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen, da sie datengesteuerte, positive Veränderungen ermöglichen.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundenbeschwerden eine unschätzbare Gelegenheit für Selbstreflexion und Wachstum darstellen. Wenn Sie diese effektiv angehen, können Sie Ihr Markenimage verbessern, da andere Kunden Ihre aufrichtigen Bemühungen und Ihr echtes Interesse erkennen. Es kann Loyalität fördern, indem die unmittelbaren Beschwerden Ihrer Kunden gelöst werden, und die Abwanderung verringern, da Zufriedenheit die Kundenbindung stärkt. Auch wenn es manchmal unangenehm sein mag, Beschwerden zu erhalten, denken Sie daran, dass sie bei entsprechender Sorgfalt auch zu Ihrem Vorteil wirken können.
